B2B-verkkokaupoista viime vuonna tehdyn selvityksemme yksi isoimpia yllätyksiä liittyi siihen miten harva koki saavuttaneensa tavoitteensa verkkokauppojensa uudistuksissa. Moni haaveiltu tavoite oli lopulta pitänyt lykätä tulevaisuuteen, tai jättää kokonaan toteuttamatta. Onnistumiset rakentuivat monilla varsin perustavaa laatua olevien asioiden varaan, esimerkiksi asiakastyytyväisyyden parantumiseen ja tasaiseen myynnin kasvuun.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
14.3.2019
Moni kertoi, että verkkokaupan uudistukseen oli ladattu suuret odotukset niin myynnillisesti kuin kaupan tarjoamien uusien kyvykkyyksien osalta. Lähes poikkeuksetta isoimmat tavoitteet olivat vielä saavuttamatta, ja osa kommentoi niiden olevan jopa vuosien päässä. Syinä vaikeuksiin toistui kolme asiaa ylitse muiden:
- Nykyisten asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu hitaasti. Miellyttävästä verkkokaupan käyttökokemuksesta huolimatta, asiakkaat eivät kovin helposti siirry online-kanavaan, jos aiempi tilaustapa (puhelin, sähköposti, jne.) kerran toimii edelleen. Asiakkaat tarvitsevat porkkanoita, ja eri asiakkaille toimivat erilaiset porkkanat. Kaikkien asiakasryhmien systemaattinen houkuttelu uuden kanavan käyttäjiksi voi kestää vuosia.
- Oman organisaation muutosnopeus voi olla yllättävän hidas, ellei uusiin kanaviin siirtymiseen ole vahvoja kannustimia. Esimerkiksi myyntiorganisaation kannalta verkkokauppa voi olla jopa sisäinen kilpailija, johon ei puheista huolimatta omia asiakkaita systemaattisesti kannusteta siirtymään. Vakiintuneet tavat neuvotella hinnoista, tai antaa alennuksia, eivät myöskään välttämättä siirry online-kanavaan kovin helposti, ja tällaisten muutosten läpiviennissä puhutaan helposti useista vuosista.
- Moni uusi ja hieno verkkokaupan toiminnallisuus nojaa muihin yrityksen tietojärjestelmiin ja voi vaatia isojakin muutoksia vaikkapa CRM:aan tai ERP:hen ennenkuin toiminto voidaan tarjota verkkokaupassa asiakkaille. Esimerkiksi jopa ostohistorian näyttäminen asiakkaalle voi olla yllättävän haastava asia, jos aiemmin kauppaa on tehty eri kanavissa, eri järjestelmillä, jopa eri hinnoilla, myyjästä riippuen.
Selvityksen tuloksista syntyikin vaikutelma, että moni asiakas jopa hieman katui kunnianhimoisten tavoitteiden asettamista B2B-myyntikanavalle, kun vauhti lupausten lunastamisessa oli osoittautunut paljon ennakoitua hitaammaksi.
Täten vinkkinä on helppo sanoa, että B2B-verkkokaupan uudistuksessa kannattaa olla varsin realistinen, kun asettaa tavoitteita ja lupaa muutoksia myyntiin tai kaupan kyvykkyyksiin.
Uudistuksen onnistumisen mittarina kannattaa esimerkiksi keskittyä uusien asiakkaiden tyytyväisyyteen ja palautteeseen, koska vanhojen asiakkaiden siirtymä voi kestää vuosia, eikä aina ole edes järkevää, koska kaikkea ”vanhan mallin” mukaista sopimista ja diilaamista ei edes aina kannata viedä uuteen online-kanavaan.
Epätoivoon ei tietenkään kannata vaipua, ja oppeina voi pitää esimerkiksi viestintään ja lanseeraukseen panostamista. Nykyisiä asiakkaita ja omaakin organisaatiota pitää herätellä, ja hyvä lanseerausmarkkinointi toimii kummallekin ryhmälle.
Kunnianhimoisten tavoitteidenkin asettaminen on yleensä hyvä asia, kunhan odotusten aikajänteen osaa asettaa realistisesti. Kuuta ei kannata luvata heti seuraavana vuonna, mutta pitkän tähtäimen tavoitteissa pitääkin olla kunnianhimoinen, jopa hieman epärealistisen visionäärinen!
Yhteenvetona voinee todeta, että B2B-verkkokaupan pitkän tähtäimen tavoitteet kannattaa asettaa korkealla ja kauas, koska muutokset ovat hitaita, mutta lyhyen tähtäimen tavoitteissa kannattaa olla realistinen!
Tämä artikkeli on osa aiemmin toteuttamaamme B2B-myyntikanava verkossa 2018 -selvitystä, johon liittyvät seuraavat tulosartikkelit:
Tarkoitus ja tavoitteet
- Digitaalisen B2B-myyntikanavan erilaiset roolit
- B2B-palvelukanava on asiakkaan VIP-aitio
- B2B-verkkokaupan tavoiteasetanta: ota iisisti
Asiakkaat ja asiointikokemus
- B2B-myyntikanavalla ei ole tyypillistä asiakasta
- Hyvän asiakaspalvelun komponentit B2B-myyntikanavassa
- B2B-myyntikanava voi tukea myös uusasiakashankintaa
Toiminnallisuudet ja tekniset ratkaisut
- B2B-myyntikanavan tärkeimmät toiminnallisuudet
- B2B-kanavan keskeiset integraatiot ja taustajärjestelmien roolit
- Tuotetiedot ovat B2B-myyntikanavan kivijalka
- Laadukas hakukokemus B2B-kanavassa ei ole ”Google-laatikko”
- B2B-verkkokauppojen arkkitehtuurit
Kehittämisen haasteet ja niiden taklaaminen
- Osallista asiakkaasi B2B-myyntikanavasi kehitykseen
- Tuska ja ahdistus B2B-myyntikanavan kehittämistyössä
Tutustu myös muihin verkkokauppa-aiheisiin artikkeleihimme:
Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
