North Patrol

B2B-palvelukanava on asiakkaan VIP-aitio

B2B-myyntikanavaselvityksessämme korostui yhtenä strategisena tehtävänä erityisen asiakaspalvelun tarjoaminen digitaalisen kanavan kautta. Tämä oli yksi neljästä tärkeimmästä strategisesta tehtävästä. Muut olivat tuotteiden ja palveluiden myynti, asiakkuuden hoito ja asiakashistorian arkisto. Keskityn tässä nyt tuohon erityiseen asiakaspalveluun, jota me North Patrolissa kutsumme ”VIP-aition tarjoamiseksi”.

North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.

VIP-aitiokokemus syntyy kohdennetuista tiedoista

VIP-aitiokokemuksen tarjoaminen digitaalisessa kanavassa tarkoittaa asiakkaalle erittäin tarkasti kohdennettuja palveluja, asiakaskohtaisia hintoja, poikkeuksellista palvelutarjoomaa, chat-tukea, teknistä tukea ja ylipäätään asioita, jotka menevät ”perustarjonnan” ulkopuolelle. Tämä VIP-aitiotaso on yksi menestyvien B2B-palvelukanavien kulmakivi.

Esimerkiksi Pauligin ammattilaisten verkkokauppa kahviloille tarjoaa paljon tietoa laitteistoista ja kahveista tavallisellekin käyttäjälle.

paulig-professional-verkkokauppa

Mutta kun yritys on hyväksytty asiakkaaksi ja kirjautunut sisään, niin vasta sitten verkkokauppa ryhtyy loistamaan tarjoamalla asiakaskohtaiset hinnat, tietoja ylläpito- ja huoltopalveluista, laitteisiin sopivista lisäosista ja Pauligin tarjoamista kahviblendeistä. Pitkäaikaiselle sopimusasiakkaalle verkkokauppa voi toimia jopa kanavana omien laitteiden tilanteen seurantaan, ja parhaimmillaan verkkokauppa osaa jopa ennakoida laitteiden huolto- tai täyttötarpeen ajankohdan ja ehdottaa jatkotilauksia. Tällöin aletaan puhua tasosta, jota voi kutsua todelliseksi VIP-aitiotasoksi, kun digikanava tuntee asiakkaan historian ja osaa sen perusteella tehdä ehdotuksia.

Joskus VIP-tason voi saavuttaa yksinkertaisemminkin. Moni B2B-verkkokauppa tarjoaa kirjautumisen jälkeen esimerkiksi chatin, jota ei pyöritä mikään ulkoistettu markkinointitiimi, vaan aito asiakaspalvelutiimi tai jopa teknisen tuen tiimi. Tällöin asiakas kokee kirjautumisen digikanavaan aidosti helpottavan ja nopeuttavan pääsyä osaavan asiantuntijan avustettavaksi.

VIP-aitiokokemus voi syntyä myös ideoiden ja artikkeleiden kautta

Esimerkiksi Elisan itsepalvelukanava yrityksille pyrkii olemaan aktiivinen ja inspiroiva palvelukanava, joka ei ole pelkkä laskuhistorian selailukanava, vaan myös kanava uusien ideoiden löytämiseen.

elisa-hei-perttu

Yritysten palvelukanavan sisältä löytyy artikkeleita, webinaareja ja muuta hyödyllistä sisältöä yrittäjille. Uusien liittymien ja laitteiden tilaamiseen pyritään ohjaamaan ilman pomppimista eri palveluiden välillä. Elisan tavoite on selvästi luoda jokaiselle yritysasiakkaalle mahdollisimman hänen yritykselleen räätälöity käyttökokemus, jolloin asioiden hoitamisesta ja uusien tilauksien tekemisestä tulisi mahdollisimman sujuvaa ja helppoa.

elisa-webinaarit

Yksilöllisen kokemuksen rakentaminen ja tarjoaminen on merkittävä urakka, mutta kuten selvityksessäkin korostui, se kannattaa. Vip-fiiliksen tarjoaminen saa asiakkaat kokemaan digitaalisen kanavan aidosti parempana palveluna, johon pääsee käsiksi milloin tahansa.

Kun asiakas kokee, että hänen tilanteensa, historiansa ja toiveensa on huomioitu, uskaltaa hän ostaa enemmän.

Tämä artikkeli on osa aiemmin toteuttamaamme B2B-myyntikanava verkossa 2018 -selvitystä, johon liittyvät seuraavat tulosartikkelit:

Tarkoitus ja tavoitteet

Asiakkaat ja asiointikokemus

Toiminnallisuudet ja tekniset ratkaisut

Kehittämisen haasteet ja niiden taklaaminen

Tutustu myös muihin verkkokauppa-aiheisiin artikkeleihimme:

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!

Voisit olla kiinnostunut myös näistä

Perttu Tolvanen

KTM Perttu Tolvanen on digitaalisten palveluiden suunnittelun, arkkitehtuuriratkaisujen ja kumppanivalintojen asiantuntija. Perttu konsultoi asiakkaita hankkeiden valmistelussa ja vaatimusten määrittelyssä sekä tukee asiakkaita teknologia- ja toteuttajakumppaneiden valinnassa.

Pertulla on yli viidentoista vuoden kokemus erilaisista web-, extranet- ja intranet-projekteista mm. projektipäällikön, suunnittelijan ja konsultin rooleissa. Aiemmassa työhistoriassaan Perttu on toiminut tilaajana ja projektipäällikkönä suuressa mediayhtiössä, sisällönhallintajärjestelmien konsulttina isossa IT-alan yrityksessä sekä itsenäisenä, riippumattomana konsulttina omassa yrityksessään. Hän on myös tunnettu kouluttaja ja bloggaaja. Perttu on myös päätoimittaja web-aiheisessa Vierityspalkki.fi -blogissa.

Myynti verkossa

Webinaaritallenne: Verkkokauppojen erilaiset mallit ja suunnittelun lähtökohdat

24.8.2023 - Mikko Jokela

Mannerin rohkea järjestelmäuudistus

11.5.2023 - Mikko Jokela

Koostettavat ratkaisut – Mihin ne sopivat ja mihin eivät?

3.4.2023 - Kimmo Parkkinen

Suosituimmat rajapintalähtöiset CMS-tuotteet Suomessa ja Pohjoismaissa

10.1.2023 - Mikko Jokela

Lue lisää kategorian artikkeleita

Menestyvä verkkokauppa edellyttää asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä, liiketoiminnan vaatimusten ja tahtotilan selvittämistä, sekä näihin vastaavien digitaalisten ratkaisujen löytämistä. Parhaat edellytykset onnistumiselle saadaan, kun katsotaan kokonaiskuvaa ja valitaan oikeat keinot, kanavat ja tekniset ratkaisut tavoitteiden mukaisesti – tarvittavia resursseja unohtamatta.

Lue palveluistamme

Pyydä tarjous

North Patrol lyhyesti

Meitä on kymmenen konsulttia, kaikki kokeneita suunnittelijoita tai teknologia-asiantuntijoita. Vuosittain meillä suunnitellaan ja valmistellaan yli 50 erilaista digipalvelu-uudistusta ja tietojärjestelmähanketta. Asiakkaamme ovat olleet erittäin tyytyväisiä työhömme (arvosana 9,5/10), ja monet heistä palaavat asiakkaiksi yhä uudestaan.

Lue lisää meistä

Miten erotumme kilpailijoistamme?

  • Digipalveluiden suunnitteluun erikoistuminen

    Olemme erikoistuneet digipalveluiden laadukkaaseen suunnittelutyöhön ja vaatimusmäärittelyyn. Missiomme on auttaa asiakkaita onnistumaan hankkeissaan luomalla mahdollisimman hyvät lähtökohdat toteutusvaiheelle – oli sitten kyse ketterästä toteutuksesta omalla tiimillä tai kumppanin kanssa tehtävästä hankkeesta tai julkisesti kilpailutettavasta urakasta.

  • Emme myy koodausta emmekä lisenssejä

    Moni teknologiakonsultti suosittelee asiakkailleen teknisiä ratkaisuja, joita sama talo myös toteuttaa. Meillä tätä vinoumaa ei ole, koska meiltä ei voi ostaa koodausta tai lisenssejä eikä meillä ole riippuvuuksia teknologiatoimittajiin. Näkökulmamme ohjelmistomarkkinaan on laaja-alainen. Tavoitteena on aina löytää asiakkaalle parhaiten soveltuva ohjelmistoratkaisu, oli se sitten räätälöity ratkaisu, saas-palvelu, avoimen lähdekoodin alusta tai näiden yhdistelmä.

  • Realistisuus ja kaukonäköisyys

    Suunnittelemme digipalveluiden palvelukonsepteja, toteutustapoja ja arkkitehtuureja, jotka kestävät aikaa ja jatkokehittämistä. Me painotamme ratkaisujen toteutuskelpoisuutta, hyvien kumppaniehdokkaiden löytymistä ja kustannusten ennustettavuutta.

Siirry takaisin sivun alkuun