Linjataan palveluntarjoajan tavoitteet palvelulle ja syvennetään ymmärrys käyttäjien tarpeista.
Toimiva konsepti-idea uudelle palvelulle jalostuu visioksi, joka pohjautuu tausta-aineistojen analyysiin (esim. käyttäjätilastot, verrokkipalvelut, markkinatilanne) sekä käyttäjäkeskeisin menetelmin kartoitettuihin asiakastarpeisiin (käyttäjätestit, haastattelut, kyselyt, työpajat).
North Patrolin palvelukonsepteissa muotoillaan toimivat ratkaisut, jotka ottavat kattavasti huomioon hyötyodotukset, asiakaspolut, toteutuskelpoisuuden ja ylläpitäjien näkökulman.
Uudelle asiointipalvelulle suunnitellaan toimivat palvelupolut, sisällöt sekä toiminnallisuudet, joita palvelu tarvitsee ihanteellisen käyttökokemuksen muodostumiseksi.
Käyttökokemus hahmotellaan rautalankamalleina, joita voidaan jalostaa myös klikkailtaviksi protomalleiksi validointia ja testausta varten.
Tarvittaessa mallinnuksia voidaan myös visualisoida pidemmälle, ja voimme luoda sivumalleille visuaalisen kokonaisilmeen.