North Patrol on digipalvelujen ja tietojärjestelmien suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Muotoilemme ideoista vision ja palvelukonseptin, löydämme parhaat arkkitehtuuri- ja teknologiaratkaisut, suunnittelemme toimivan käyttökokemuksen ja kilpailutamme ihannekumppanin toteutustyöhön. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
Tekoäly ja chatbotit verkkosivuilla – esimerkkinä North Patrolin Pöllö
North Patrolin asiakkaat etsivät yhä useammin ratkaisuja tekoälyn hyödyntämiseen digitaalisten palveluiden parantamisessa. Chatbotit ovat nousseet tärkeäksi osaksi verkkosivustojen käyttäjäkokemusta, ja tekoälyn kehittyessä niiden mahdollisuudet monipuolistuvat entisestään.
Perinteisten sääntöpohjaisten chatbottien rinnalle markkinoille on tullut joukko laajoihin kielimalleihin perustuvia generatiivisia chatbot-ratkaisuja. Tulevaisuudessa chatbotit kehittyvät todennäköisesti hybridiratkaisuiksi, jotka yhdistävät sääntöpohjaisten ja generatiivisten bottien vahvuudet tarjoten entistä joustavampia ja tehokkaampia palveluita.
Me North Patrolissa loimme omaan verkkopalveluumme Pöllö-chatbotin, joka auttaa käyttäjiä löytämään tietoa North Patrolista ja sen palveluista hyödyntäen verkkopalvelumme laajaa artikkelimassaa. Pöllö toimii kokeiluna ja esimerkkinä generatiivisen tekoälyn hyödyntämisestä verkkosivustolla ja se tarjoaa meille käytännön kokemusta tämänhetkisten chatbot-tuotteiden mahdollisuuksista ja haasteista.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
Chatbottien toteutusteknologiat voidaan jakaa karkeasti kahteen päätyyppiin: sääntöpohjaisiin ja generatiivisiin. Sääntöpohjaiset chatbotit toimivat ennalta määriteltyjen sääntöjen ja päätöspuiden avulla: botille on opetettu, millaisia kysymyksiä sille saatetaan esittää, ja mitä botin sitten pitää kysymyksiin vastata. Ne sopivat erityisen hyvin yksinkertaisiin, toistuviin kysymyksiin, kuten usein kysyttyjen kysymysten käsittelyyn.
Generatiiviset chatbotit hyödyntävät tekoälyä ja suuria kielimalleja. Laajojen tausta-aineistojensa pohjalta ne pystyvät muotoilemaan joustavasti luonnollisia virkkeitä, jotka kielimallin mukaan ovat todennäköisimpiä vastauksia käyttäjän kysymyksiin.
Markkinatilannetta sekoittaa se, että lähes kaikkia chatbot-tuotteita markkinoidaan nykyään tekoälypohjaisina, riippumatta niiden toimintaperiaatteesta. Organisaatioiden on tärkeää tunnistaa tarpeensa ja valita teknologia, joka vastaa parhaiten heidän tavoitteitaan.
Sääntöpohjaiset chatbotit
”Perinteiset” sääntöpohjaiset chatbotit ovat ohjelmistoja, jotka toimivat ennalta määriteltyjen sääntöjen ja päätöspuiden mukaisesti. Niiden tehtävänä on vastata käyttäjien kysymyksiin tunnistamalla avainsanoja tai käyttämällä valmiita skenaarioita.
Tyypillisesti sääntöpohjaiset botit sopivat parhaiten toistuviin ja yksinkertaisiin tehtäviin, kuten usein kysyttyjen kysymysten käsittelyyn. Esimerkiksi, jos käyttäjä kysyy aukioloaikoja, botti tunnistaa avainsanan ”aukiolo” ja vastaa tietokannassa olevan ennalta määritellyn tiedon perusteella. Botin käyttäjälle tarjoamat valinnat voivat olla myös osin tai kokonaan valmiisiin painikkeisiin perustuvia.
Sääntöpohjaisten bottien yksinkertainen logiikka tekee niistä helposti toteutettavia ja suhteellisen edullisia, vaikkakin esim. laajojen kysymys- ja vastaustietokantojen sisällöntuotanto voi olla työlästä. Ne sopivat organisaatioille, jotka haluavat selkeitä, kustannustehokkaita ja toimintavarmoja ratkaisuja ilman suuria investointeja tekoälyyn.
Tiukasti määritelty toimintalogiikka takaa tarkan datan hallinnan ja asiakaskokemuksen kontrollin. Koska sääntöpohjaiselle botille kerrotaan vastaukset, joita sen kuuluu tarjoilla, voidaan varmistaa, että vastaukset pitävät paikkaansa. Botin tuottamia vastauksia pystytään hallitsemaan hyvinkin tarkalla tasolla.
Sääntöpohjaisia ratkaisuja voidaan käyttää myös monimutkaisempien päätöspolkujen ja prosessien toteutukseen, mikä mahdollistaa niiden integraation yrityksen muihin järjestelmiin, esim. verkkokaupan tuotetietokantaan.
Sääntöpohjaisten bottien rajoituksena on kuitenkin joustavuuden puute. Sääntöpohjaiset chatbotit eivät pysty itsenäisesti oppimaan uusia vastaustapoja tai mukautumaan monimutkaisiin tilanteisiin, joissa tarvitaan dynaamista vuorovaikutusta tai syvempää kontekstin ymmärtämistä.
Sääntöpohjaisia chatbot-tuotteita on markkinoilla tarjolla runsaasti. Esimerkkejä kotimaisista ratkaisuista ovat mm. Leadoo, Smilee ja JennyBot sekä Giosg, joka tarjoaa chatbot-ratkaisua livechatin yhteyteen.
Kansainvälisiä toimijoita alueella ovat mm. Boost.ai, Tidio, Landbot, Flow XO ja SnatchBot. Myös osana erilaisia asiakaspalvelujärjestelmiä tarjotaan suoraan integroituja chatbot-ratkaisuja, kuten Zendesk Chatbot, HubSpot Chatbot.
Generatiiviset chatbotit
Generatiiviset chatbotit ovat tekoälypohjaisia sovelluksia, jotka hyödyntävät koneoppimista ja suuria kielimalleja tuottaakseen luonnollisia vastauksia käyttäjän kysymyksiin. Toisin kuin sääntöpohjaiset chatbotit, ne eivät perustu ennalta määriteltyihin sääntöihin, vaan ne pystyvät luomaan dynaamisia vastauksia analysoimalla käyttäjän syötteitä ja ymmärtämällä kontekstia.
Tyypillisesti generatiiviset chatbotit perustuvat yleisiin kielimalleihin, kuten OpenAI:n GPT-kielimalleihin tai Googlen vastaaviin rajapintoihin, sillä kokonaan oman kielimallin tekeminen on kallista ja vaatii paljon resursseja. Yleiseen kielimalliin perustuvan botin toiminta räätälöidään tiettyyn käyttötarkoitukseen, kuten yrityksen asiakaspalveluun, ”opettamalla” sille yrityksen omia aineistoja, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä, käyttöohjeita, asiakaskeskusteluja, tuotetietoja ja muuta yrityksen dokumentaatiota.
Generatiiviset chatbotit soveltuvat hyvin monimutkaisiin keskusteluihin, joissa tarvitaan joustavuutta ja kykyä käsitellä erilaisia kysymyksiä tai tilanteita. Ne tarjoavat personoituja ja luonnollisia vastauksia, auttaen asiakkaita monipuolisissa tarpeissa. Ne pystyvät yhdistelemään aineistossa olevia sisältöjä luovasti myös sellaisissa tilanteissa, joissa käyttäjät eivät esitä kysymyksiä ennalta arvattavilla tavoilla. Generatiiviset botit voivat oppia ja mukautua uusiin tilanteisiin, mikä tekee niistä laajasti sovellettavia.
Vaikka generatiiviset chatbotit ovat edistyksellisiä, niillä on myös haasteita. Vastaukset eivät aina ole tarkkoja tai relevantteja, ja pahimmillaan botti voi ”hallusinoida” täysin virheellisiä vastauksia. Botin toimintaa on seurattava ja hienosäädettävä jatkuvasti, jotta se vastaa tarpeita. Kielimallien osin arvaamattoman toiminnan vuoksi niiden integrointi ennalta määriteltyihin liiketoimintaprosesseihin on myös haastavaa.
Yleisten kielimallien rajapintojen julkaisun jälkeen markkinoille on tullut valtava määrä niihin perustuvia chatbot-tuotteita, kuten Chatbase, Wonderchat, Chatlab, Botsonic, Chatling ja lukuisia muita. Vaikka nämä tuotteet perustuvat samoihin kielimalleihin, ne kilpailevat mm. botin käyttöönoton ja opettamisen helppoudella sekä erilaisilla valmiilla rajapinnoilla muihin järjestelmiin, kuten verkkokauppa-alustoihin.
Myös monet sääntöpohjaisia chatbotteja tarjoavat yritykset, kuten Smilee, Leedoo ja Giosg ovat tuoneet tarjolle myös generatiiviseen tekoälyyn perustuvia chatbot-tuotteita.
Chatbot käytännössä: North Patrolin Pöllö
Olemme North Patrolissa hyödyntäneet jo vuosia generatiivista tekoälyä työssämme mm. tiedonhaussa, kyselyaineistojen käsittelyssä ja sisällöntuotannon tukena. Tekoälyyn liittyvät kysymykset nousevat nykyään esiin myös lähes jokaisessa asiakasprojektissamme.
Olemme pohtineet jo jonkin aikaa, kuinka North Patrolin omia laajoja tietosisältöjä voisi hyödyntää generatiivisen tekoälyavustajan aineistona. Uusien GPT-pohjaisten chatbot-tuotteiden kehittymisen myötä kynnys tekoälyavustajan tekemiseksi on merkittävästi laskenut, joten päätimme kokeilla chatbotin toteutusta käytännössä.
Rakensimme omaan verkkopalveluumme Pöllö-chatbotin, joka auttaa käyttäjiä löytämään tietoa North Patrolista ja meidän palveluistamme hyödyntäen verkkopalvelumme laajaa artikkelimassaa. Pöllö toimii kokeiluna ja esimerkkinä generatiivisen tekoälyn hyödyntämisestä verkkosivustolla. Se tarjoaa meille käytännön kokemusta chatbot-tuotteiden mahdollisuuksista ja haasteista, mikä auttaa meitä löytämään ratkaisuja myös asiakkaidemme tarpeisiin.
Teknologiavalinta
Pöllö-botin kehittämisessä tavoitteemme oli hyödyntää generatiivisen tekoälyn mahdollisuuksia ja North Patrolin laajaa artikkelikirjastoa chatbotin opetusmateriaalina. Tähän tarvittiin laajaan kielimalliin perustuva ratkaisu, joka mahdollistaisi sisällön tehokkaan hyödyntämisen ja tarjoaisi samalla helpon käyttöönoton.
Markkinoilla on runsaasti generatiiviseen tekoälyyn perustuvia chatbot-tuotteita. Useiden kokeilujen jälkeen päädyimme valitsemaan ChatLabin. Se erottui edukseen selkeällä ja kohtuuhintaisella hinnoittelullaan, verkkosivustomme sisällön helpolla indeksoinnilla sekä vaivattomalla käyttöönotolla ja helpolla ulkoasun mukautuksella.
Erot eri tuotteiden välillä todettiin kokeilujen perusteella kuitenkin hyvin pieniksi. Samankaltaiseen lopputulokseen oltaisiin varmasti päästy myös toisella GPT-pohjaisella chatbot-ratkaisulla, varsinkin kun Pöllö-bottia ei ole tarkoitus integroida mihinkään muuhun tietojärjestelmään.
Pöllön kouluttaminen
Pöllön opettaminen alkoi verkkopalvelumme sisällön skannauksella. ChatLab-kävi läpi sivustomme, ja skannauksen tuloksista Pöllön aineistoon valittiin yhteensä yli 250 sivua ja artikkelia sivustoltamme. Lisäksi pöllön aineistoa täydennettiin muulla pöllöä varten tuotetulla sisällöllä, kuten palvelukuvauksilla ja usein kysytyillä kysymyksillä.
Botille kirjoitettiin myös tarkka roolikuvaus, jotta se osaisi vastata käyttäjien kysymyksiin North Patrolin asiantuntijan tavoin. GPT-pohjaisen chatbotin roolikuvaus määrittelee, mitä aiheita botti käsittelee, millä sävyllä se kommunikoi ja mihin tietolähteisiin se perustaa vastauksensa. Roolikuvauksen avulla varmistetaan, että chatbot pysyy määritellyssä kontekstissa ja tuottaa käyttäjille relevantteja vastauksia.
Pöllö-botissa roolikuvaukseen kuului asiantunteva, ystävällinen sävy, North Patrolin palveluiden esittely sekä kyky vastata kysymyksiin verkkosivustolla olevan sisällön perusteella. Roolikuvauksen avulla botille annettiin myös sen ”pöllömäinen” persoonallisuus.
Kuva: ChatLabin rooliasetusnäkymä.
Tulosten hienosäätö
Pöllön testikäytössä havaittiin, että generatiivinen botti oppii nopeasti, mutta sen roolikuvausta oli säädettävä pikkutarkasti, jotta vastauksista saatiin halutun kaltaisia.
Pöllön testauksessa huomattiin myös, että laajasta tietoaineistosta huolimatta Pöllö antaa myös vääriä vastauksia kysymyksiin. Pöllö saattoi keksiä vääriä vastauksia GPT-kielimallille tyypilliseen tapaan (se esimerkiksi väitti toistuvasti North Patrolin toimiston sijainniksi väärän osoitteen) tai kertoa, ettei tiedä vastausta, vaikka asia olisi käsitelty sen tietoaineistossa.
Vastausten oikeellisuutta parannettiin kahdella keinolla: Ensiksi pöllön tietoaineistoa täydennettiin kohdennetulla aineistolla, jossa annettiin sille lisäapuja kysymyksiin vastaamiseen. Toiseksi selvästi virheellisille vastauksille kirjoitetiin manuaalisesti oikea vastaus ChatLabin sisältämällä korjaustoiminnallisuudella.
Tietoaineiston päivittämistä sekä tulosten korjaamista ja hienosäätöä on jatkettava niin pitkään kuin botti on käytössä. Pöllön tarjoamia vastauksia voidaan jatkossa parantaa, kun saadaan enemmän käyttödataa botin käytöstä North Patrolin sivustolla.
Kuva: Aina Pöllön vastaukset eivät ole menneet aivan nappiin. Oikeasti North Patrol ei tarjoa palveluita erityisesti jäänmurtajien tietojärjestelmien suunnitteluun.
Ensimmäiset käyttökokemukset
Pöllö on osoittautunut hyödylliseksi käyttäjien kysymyksiin vastaamisessa ja tiedonhaussa. Generatiivinen botti tarjoaa joustavuutta ja luonnollisuutta keskusteluihin. Pöllön vastaukset ovat pääosin erittäin hyviä, erityisesti jos käyttäjä kysyy tarkkoja kysymyksiä sen tietopankin aiheisiin liittyen.
Kuva: Pöllön osaa vastata North Partrolin palveluihin liittyviin kysymyksiin ja antaa linkkejä tarkempiin tietoihin.
Pöllö-botilla on kuitenkin myös rajoituksia. Pöllö ei kykene oppimaan tarkkoja toimintasääntöjä tai noudattamaan työnkulkuja, mikä on tyypillistä kaikille generatiivisille boteille. Botin vastauksissa on tiettyä ennalta-arvaamattomuutta, mikä ei tässä käyttötarkoituksessa ole suuri ongelma, mutta voisi olla käytön este, jos botin pitäisi antaa esim. juridisesti tarkkoja vastauksia.
Pöllön alustana käytetty ChatLab vastasi pääosin tarpeeseen, mutta erityisesti eri tietolähteiden priorisointiin olisi kaivattu tarkempia mahdollisuuksia. Nyt botti esim. käsittelee kaikkia verkkopalvelun satoja sivuja tasa-arvoisesti, minkä vuoksi se ei aina osaa antaa parasta mahdollista vastausta käyttäjän kysymyksiin.
Generatiiviset chatbot-alustat kehittyvät tällä hetkellä kovaa vauhtia, ja Pöllö-botin alustana toimivan tuotteen vaihtaminen on mahdollista, mikäli muut tuotteet jatkossa tarjoavat paremmat ominaisuudet North Patrolin tarpeisiin.
Tulevaisuuden chatbotit: Hybridiratkaisut
Jatkossa sääntöpohjaiset ja generatiiviset botit tulevat todennäköisesti yhdistymään hybridimalleiksi, jotka hyödyntävät molempien teknologioiden parhaita puolia: generatiivinen tekoäly tarjoaa luonnollisia ja personoituja vastauksia, kun taas sääntöpohjaisuus varmistaa systemaattisen etenemisen ennalta määriteltyjen liiketoimintasääntöjen mukaisesti. Hybridibotit tulevat soveltumaan yhä useampiin käyttötapauksiin, kuten asiakaspalvelun automatisointiin ja itsepalvelun tehostamiseen eri toimialoilla.
Hybridiratkaisut mahdollistavat myös nykyistä laajemman integraation organisaation järjestelmiin, kuten verkkokauppoihin tai asiakaspalvelualustoihin. Tekoäly voi hyödyntää taustajärjestelmien tietoja ja luoda käyttäjälle yksilöllisen kokemuksen, samalla kun toimintaa ohjataan tarkasti sääntöjen avulla. Hybridiratkaisuissa generatiivinen tekoäly voi esimerkiksi vastata monimutkaisiin tuotteita ja palveluja koskeviin kysymyksiin, kun taas sääntöpohjainen toiminnallisuus voi samalla ohjata käyttäjää eteenpäin esimerkiksi tarjouspyyntö- tai ostoprosessissa.
Hybridibotit ovat tällä hetkellä aktiivisessa kehitysvaiheessa, ja niiden potentiaali sääntöpohjaisten ja generatiivisten bottien yhdistämisessä on selkeästi nähtävissä. Monet nykyiset sääntöpohjaiset chatbot-tuotteet laajenevat generatiivisen tekoälyn suuntaan, lisäämällä kyvyn käsitellä monimutkaisia ja vapaamuotoisia kysymyksiä. Samanaikaisesti generatiivisiin botteihin tuodaan lisää järjestelmäintegraatioita ja kykyä toteuttaa tarkkoja, ennalta määriteltyjä toimintasääntöjä.
Hybridiratkaisuiden myötä chatbot-alustoista tulee yhä monimutkaisempia ohjelmistoja, joiden edistyksellisimpien ominaisuuksien kehittämiseen ei kaikilla nykyisillä chatbot-ohjelmistoja tekevillä yrityksellä ole riittäviä resursseja. Niinpä jatkossakin on varmasti tarjolla myös kevyempiä ja erikoistuneempia ratkaisuja.
Vaikka chatbottien tulevaisuus onkin todennäköisesti hybridiboteissa, organisaatioiden on vielä tällä hetkellä valittava, kumpi lähestymistapa vastaa paremmin heidän nykyisiä tarpeitaan. Sääntöpohjaiset botit tarjoavat selkeän hallinnan ja tarkkuuden, kun taas generatiiviset botit loistavat joustavassa ja luonnollisessa vuorovaikutuksessa.
Keskustele Pöllön kanssa! Pöllö majailee verkkosivujemme oikeassa alakulmassa.
DI Sami Kalanen on hankesuunnittelun, vaatimusmäärittelyjen ja kilpailutuksien asiantuntija. Sami konsultoi asiakkaita hankkeiden valmistelussa ja vaatimusten määrittelyssä sekä tukee asiakkaita projektien kilpailuttamisessa ja toimittajan työn valvonnassa. Hänen erityisalueitaan ovat mm. laajat, teknisesti haastavat verkkopalveluprojektit sekä julkishallinnon kilpailutukset.
Sami on työskennellyt verkkopalveluprojektien parissa 90-luvun puolivälistä lähtien. Aiemmassa työhistoriassaan Sami on toiminut mm. suuressa teollisuuskonsernissa verkkopalveluiden tilaajana, johtotehtävissä verkkopalveluja toimittavissa yrityksissä, puolueettoman konsultointitoimiston toimitusjohtajana ja partnerina sekä teleoperaattorin tuotepäällikkönä.
Autamme laajojen tietosivustojen suunnittelussa, määrittelyssä ja kilpailuttamisessa. Muotoilemme konseptin, tietorakenteet, käyttökokemuksen ja toiminnot hyötypalveluksi, jota on miellyttävä käyttää, helppoa ylläpitää ja kustannustehokasta kehittää koko elinkaarensa ajan.
Meitä on kymmenen konsulttia, kaikki kokeneita suunnittelijoita tai teknologia-asiantuntijoita. Joka vuosi viemme läpi yli 50 projektia, joissa autamme hankkeensa eri vaiheissa olevia asiakkaitamme luomaan uusia digipalveluja ja tietojärjestelmiä. Asiakkaamme ovat olleet erittäin tyytyväisiä työhömme (arvosana 9,5/10), ja monet heistä palaavat asiakkaiksi yhä uudestaan.
Olemme apunasi, kun kaipaat puolueetonta näkemystä teknologiavalintoihin, kirkastusta palvelukonseptin ideaan, tarkennusta vaatimusten määrittelyyn, konkreettista tukea tarjouskilpailuun tai ohjausta toteutusprojektin läpivientiin.
Olemme erikoistuneet digipalveluiden laadukkaaseen suunnittelutyöhön ja vaatimusmäärittelyyn. Missiomme on auttaa asiakkaita onnistumaan hankkeissaan luomalla mahdollisimman hyvät lähtökohdat toteutusvaiheelle – oli sitten kyse ketterästä toteutuksesta omalla tiimillä tai kumppanin kanssa tehtävästä hankkeesta tai julkisesti kilpailutettavasta urakasta.
Emme myy koodausta emmekä lisenssejä
Moni teknologiakonsultti suosittelee asiakkailleen teknisiä ratkaisuja, joita sama talo myös toteuttaa. Meillä tätä vinoumaa ei ole. Tavoitteena on aina löytää asiakkaalle parhaiten soveltuva ohjelmistoratkaisu, oli se sitten räätälöity ratkaisu, saas-palvelu, avoimen lähdekoodin alusta tai näiden yhdistelmä.
Tehokkuus, tavoitteellisuus ja tuloksellisuus
Toimeksiannoillemme sovitaan aina konkreettinen lopputuotos, jonka avulla asiakas pääsee hankkeessaan eteenpäin. Hioutuneiden menetelmiemme ja kokeneiden konsulttiemme ansiosta pystymme tuottamaan sen tehokkaasti, yllättävän vähäisillä työmäärillä, ja rahallesi syntyy vastinetta.
