B2B-myyntikanavan tyypillistä asiakasta on vaikea yleistää. Yritysasiakkaiden tarpeet kanavalle ovat yllättävän monimuotoisia. Sähköistä B2B-myynti- tai palvelukanavaa suunniteltaessa ei riitä, että asiakkaalle pystytään esittämään hänen sopimuksensa mukaiset tuotteet ja asiakaskohtainen hinnoittelu, vaan myös ostajien käyttötilanteet ja -tottumukset on huomioitava.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
10.8.2018
Kuinka usein tyypillinen asiakkaanne asioi kanavassa?
Kysyimme selvityksessämme kuinka usein asiakkaanne asioivat B2B-kanavassanne. Kuten jo etukäteen ounastelimme, oli vastausten hajonta aika suuri. Monessa palvelussa asioidaan viikoittain, osassa taas hyvin harvoin. Molemmissa tapauksissa B2B-kanava saattaa silti palvella tarkoitustaan.
Mikäli kyseessä on fyysisten tuotteiden tilauskanava ja ostava asiakas on suhteellisen iso organisaatio, niin asiointia tapahtuu tyypillisesti useammin. Myös ostomäärät ovat tällöin suuremmat ja erilaisia tarjolla olevia tuotteita ostetaan monipuolisemmin. Mutta voi hyvinkin olla, että joku toinen asiakas käyttää samaa kanavaa samaan tarkoitukseen vain pari kertaa vuodessa. Ja joku kolmas ostaa usein, mutta aina samat kappalemäärät täysin samoja tuotteita.
Asiointifrekvenssi on siis hyvin pitkälle kiinni toimialasta sekä myyvästä ja ostavasta organisaatiosta. Tämä asettaa B2B-myyntikanavan toteutukselle merkittävän haasteen. Toiminnallisuuksien ja käyttöliittymäratkaisujen pitäisi palvella monenlaisia loppukäyttäjätarpeita: niin usein ja paljon ostavaa, kuin harvoin ja vähän ostavaa.
Kuinka suuri osa yritysasiakkaistanne arviolta ostaa/asioi tämän kanavan kautta?
Noin joka kolmannes kyselyymme vastanneista kertoo, että B2B-kanavaa käyttää vain alle 10% heidän yritysasiakkaistaan. Vastaavasti lähes 2/3 kertoo, että kanavaa käyttää alle puolet asiakkaista. Voimmekin todeta, että tässä suhteessa digitaalisten B2B-kanavien käytössä olisi paljon potentiaalia kasvulle. Vaikuttaa siltä, että perinteiset asiakkuudenhoidon ja myynnin käytänteet ovat edelleen vahvassa roolissa usealla toimialalla.
Usein digitaalisten B2B-myyntikanavien kehityksessä pyritään saamaan lukumäärällisesti suuri määrä asiakkaista ostamaan itsepalveluna tarvitsemansa tuotteet. Tällöin asiakkaalle ostamisen tulee olla helppoa. Ostamisen helppous korostuu myös sellaisissa tilanteissa, joissa B2B-myyntikanavan ostaja on hankkimassa tuotetta tai palvelua omalle asiakkaalleen, eikä itselleen. Mitä useammin tällainen ostotilanne toistuu, sitä keskeisempää on myös selkeys ja nopeus. Arjen helpottamisesta ja ajan säästymisestä ollaan usein valmiita maksamaan jopa hieman enemmän. Mikäli B2B-asiakkaat saadaan käyttämään kanavaa, voi tarjoava organisaatio tällöin kohdentaa omat myyntiponnistuksensa ja asiakaspalvelutilanteet tehokkaammin valittuihin kohteisiin. Ideaalitilanne onkin ns. ”win-win situation”.
Missä B2B-myyntikanavanne asiakaskunta sijaitsee maantieteellisesti?
Kuten yllä oleva kuvaaja kertoo, niin B2B-myyntikanavien asiakaskunta sijaitsee maantieteellisesti hyvin hajallaan. Joillain toimijoilla asiakkaat ovat ainoastaan Suomessa, osalla asiakkaita on myös muissa Pohjoismaissa ja laajemmin Euroopassa, kun taas osa palvelee globaalia asiakaskuntaa. Osa on luonut B2B-myyntikanavaansa jo etukäteen valmiudet kansainväliseen kasvuun.
90% selvityksemme B2B-myyntikanavista tarjoaa palvelua suomeksi. 60% tarjoaa palvelunsa englanniksi, ja kolmannes myös ruotsiksi. 15% kanavista tarjoaa asiakaskunnalleen vaihtoehdoksi myös muita kieliä, kuten espanjan, saksan ja venäjän. Harvemmin esiintyviä, mutta myöskin vastauksissa mainittuja kieliä ovat mm. kiina ja japani.
Kannattaa siis tarjota tarvittavat kieliversiot asiakaskunnan ja keskeisten markkina-alueiden perusteella. Sama koskee hyvin pitkälle myös valuuttoja. Suomalaisille ja suurelta osin eurooppalaisille asiakkaille sopii euro, mutta osassa B2B-myyntikanavista pystyy käyttämään myös esim. Ruotsin kruunuja, Iso-Britannian puntia sekä Yhdysvaltain dollareita. 8% vastaajista kertoi, ettei heidän kanavassaan näytetä hintatietoja lainkaan. Kieliversioiden ja valuuttojen lisäksi on syytä pohtia maantieteellisesti hajallaan olevan asiakaskunnan mahdollisia keskinäisiä kulttuurieroja.
Sähköisen kanavan kehityksessä on tehtävä valintoja ja kompromisseja.
Kaikkia asiakkaita on käytännössä mahdotonta palvella täysin tasapuolisesti, vaan sähköisen kanavan kehityksessä on tehtävä valintoja ja kompromisseja. Ohjenuorana voikin pitää perinteistä 80/20-jakoa: Yritä toteuttaa lukumääräisesti suurelle massalle toimivat ratkaisut, äläkä yritäkään ratkaista kaikkia erityistapauksia ja poikkeustilanteita järjestelmän keinoin.
Lue lisää: B2B-verkkokaupat ja tilauskanavat – kaikki artikkelit
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
