Osallista asiakkaasi B2B-myyntikanavasi kehitykseen

7.1.2019

Mikko Jokela

Oman toiminnan tehostaminen ja/tai sujuvoittaminen pitääkin olla kanavan peruslähtökohta, mutta se ei vielä riitä asiakaskunnan sitouttamiseen. Ellet pysty pakottamaan asiakkaitasi kanavan käyttäjiksi, tulee heidän saada tai ainakin kokea saavansa lisäarvoa vaihtaessaan totutut toimintatavat uuteen itsepalvelumalliin.

”Kukaan ei koskaan kysynyt asiakkailta mitä he haluaisivat.”

Haastattelimme selvityksessämme valikoituja henkilöitä erilaisista organisaatioista. Lähes kaikki heistä korostivat asiakkaiden arjen sujuvoittamista sekä asiakkaiden osallistamista B2B-kanavan suunnitteluun ja kehitykseen. Yhteen äänen ihmettelimme, miksei tätä osallistamista tehdä nykyistä enemmän.

Eräs haastattelemamme markkinointipäällikkö kertoi, että he ovat parhaillaan rakentamassa kokonaan uutta B2B-verkkokauppaa. Heillä on jo aiemminkin ollut käytössään asiakasportaali, jossa asiakkaat ovat voineet mm. tarkastella tilauksiaan ja näiden statuksia. Kyseessä on kuitenkin ollut luonteeltaan enemmänkin raportointi- ja seurantakanava, jossa ei ole ollut tilausmahdollisuutta. Asiakasportaali on jäänyt todella vähäiselle käytölle, ja kun kysyimme markkinointipäälliköltä miksi näin kävi, hän vastasi: ”Kukaan ei koskaan kysynyt asiakkailta mitä he haluaisivat.”

Kysyntä ja tarjonta eivät siis kohdanneet. Tilanne olisi kenties voitu välttää, mikäli asiakaskunnan ääntä olisi kuultu ajoissa.

”Asiakkaan olemassa oleviin etuihin ei voi puuttua. Kun siirrytään verkkoon, niin palvelutaso ei voi huonontua.”

Asiakkaiden toimintatapojen muuttaminen, esim. siirtyminen pois puhelin- ja sähköpostitilauksista itsepalvelukanavaan, on yksi merkittävimmistä B2B-kanavan haasteista. Asiakkaalle tuttu ja helppo toimintamalli muuttuu, joten jotta hän innostuisi itsepalvelusta, tulee hänen saada siitä vastineeksi jotain. Eräs haastateltavistamme painotti asiakkaan etujen merkitystä seuraavasti: ”Asiakkaalle pitää tarjota samat vaihtoehdot kuin ennenkin. Mielellään jopa vähän enemmän. Olkoot kyseessä maksuehdot tai mitä tahansa.”

Yleensä halvempi hinta houkuttelee, ja kampanjalähtöisesti alennukset ovat varmastikin toimiva keino, mutta pitemmän päälle tämä ei välttämättä ole palvelun tarjoajalle järkevää. On siis keksittävä jotain muuta. Mikäli pystyt tarjoamaan asiakkaallesi jotain, millä he säästävät omaa aikaansa, niin tällöin vastaavasti hekin ovat varmasti halukkaampia palvelemaan itse itseään.

Tässäkin asiakaskunnan osallistaminen auttaa. Kysy asiakkailtasi miten he kokevat nykyisen palvelutason ja keskustele heidän kanssaan siitä, miten tätä voitaisiin parantaa entisestään digitaalisen kanavan avulla. Jo pelkkä avoimesti asiasta kysyminen sitouttaa asiakaskuntaa.

”Kanavan pitää toimia alusta asti. Jos asiakkaalle jää ensimmäisestä käyttökerrasta huono maku, niin hän ei välttämättä tule enää uudestaan.”

Ensimmäisen käyttökerran merkitystä ei voi korostaa liikaa. Olemme kaikki suht kärsimättömiä verkkopalveluiden käyttäjiä ja huono ensikokemus saattaa johtaa tilanteeseen, että ensimmäinen kerta on myös viimeinen kerta. Panosta siis käyttökokemukseen, äläkä julkaise liian keskeneräistä versiota palvelusta.

Miellyttävyyden lisäksi palvelun on myös oltava asiakkaalle hyödyllinen. B2B-ostaja ei ole tekemässä heräteostoksia. Eräs haastattelemamme yhteyspäällikkö kiteytti asiakaslähtöisyyden sähköisen kanavan kehityksessä seuraavasti: ”Älä rakenna mitään vain itseäsi varten, äläkä niin, että se helpottaa vain omaa toimintaasi. Tunne asiakkaasi ja tee valinnat asiakkaiden ehdoilla. Palvelussa on oltava joku koukku, jotta saat asiakkaat rakastamaan sitä.” Ei siis Minimum Viable Product, vaan todellakin Minimum Lovable Product.

Osallistamisessa hyödynnetään usein digipalveluiden palvelumuotoilun keinoja. Tärkeää on osallistaa asiakaat hyvissä ajoin ennen palvelun julkaisua, kenties suunnitteluvaiheessa tai esim. hyväksymistestauksessa. Rajatulle joukolle voi myös avata mahdollisuuden tutustua palvelun beta-versioon jo etukäteen. Kerää asiakaskunnalta palaute ja kommunikoi parannuksista sekä tulevasta kehityspolusta jo etukäteen. Sitouta siis jatkuvasti matkan varrella.

Varaudu myös opastamaan ja neuvomaan asiakkaitasi. Lähtökohta on lähes varmasti se, ettei asiakkaasi ole perehtynyt yksityiskohtaisesti sähköisen kanavan käyttöoppaaseen. Yritä siis mukautua ensiostajan tilanteeseen ja auta häntä tekemään ensimmäinen osto sujuvasti. Tämän jälkeen kynnys asioida uudelleen on huomattavasti pienempi.

”En kerro mitä haluaisin.”

Mikäli kysyt asiakkailtasi haluaisivatko he osallistua uuden palvelun kehitykseen, niin on vaikea uskoa, että vastaus olisi kieltävä. Näin ollen onkin hämmentävää, miksei asiakaskuntaa osallisteta kehitykseen nykyistä enemmän. Asiakkaiden keskuudessa halua yhteistyöhön varmasti on.

Haastatteluiden ja kyselymme vastausten perusteella voimme nostaa seuraavat kaksi asiaa erittäin tärkeiksi onnistumisen edellytyksiksi:

1. Älä pakota asiakkaitasi mukautumaan omiin prosesseihisi, vaan sopeudu heidän tilanteeseensa ja vastaa heidän tarpeeseensa.
2. Mikäli pystyt helpottamaan ja sujuvoittamaan asiakkaittesi arkea, ovat asiakkaat valmiita tekemään itse enemmän ja jopa maksamaan enemmän.

Molemmat vaativat vahvaa asiakasymmärrystä ja ajan hermolla elämistä, joten älä siis usko turhan itsepintaisesti siihen, että tiedät aina jo etukäteen mitä asiakkaasi haluavat.

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

• B2B-verkkokauppa
• Konseptit ja käyttökokemus
• Verkkokaupan kehittäminen
• Verkkokaupat