Hyvän asiakaspalvelun komponentit B2B-myyntikanavassa

14.9.2018

Mikko Jokela

Asiakkaan kokema hyöty etusijalle

Asiakkaiden toimintatapojen muuttaminen on yksi merkittävimmistä B2B-kanavan haasteista. Tällä tarkoitetaan esim. siirtymistä pois puhelintilauksista sähköisen kanavan käyttäjäksi. Kyselyymme vastanneista puolet koki tämän erityisen vaikeaksi. Asiakkaan tulisi siis saada tai ainakin kokea saavansa nykytilanteeseen nähden jotain hyötyä siitä, että hän siirtyy sähköisen kanavan itsepalvelukäyttäjäksi.

Vastaavasti yhtä tärkeänä tavoitteena kuin asiakkaiden itsepalvelun lisääminen nähtiin parempi asiakaspalvelu (77%). Parantunut asiakaspalvelu olisikin varmasti yksi keino saada asiakaskunta käyttämään sähköistä kanavaa. Kysyimme mitä näistä tavoitteita olette onnistuneet saavuttamaan, jolloin 68% kertoi onnistuneensa parantamaan asiakaspalvelua. Vastaavasti 32% oli tätä yrittänyt, mutta epäonnistunut. Seuraavaksi tärkeimpänä tavoitteena nähtiin asiakasuskollisuus ja asiakkaan sitouttaminen (50%).

Mutta mitä paremmalla asiakaspalvelulla tarkoitetaan käytännössä? Mitkä ovat ne sähköisen B2B-kanavan sisällöt tai toiminnallisuudet, joita asiakas arvostaa ja jotka sitouttavat asiakasta entisestään?

Ne vastaajista, jota kokivat onnistuneensa parantamaan asiakaspalvelua, lisäämään asiakkaidensa itsepalvelua, sekä parantamaan asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden sitouttamista näkevät B2B-kanavansa erittäin tärkeinä ominaisuuksina laadukkaat tuotekuvat ja/tai -videot, monipuoliset hakutoiminnallisuudet, tilaushistorian näyttämisen sekä asiakaskohtaiset tuoteluettelot. Vastaavasti osto- ja asiointikokemuksen kannalta erittäin tärkeinä pidetään tilaus- ja toimitusprosessin seurantamahdollisuutta. Lisäksi tuotteiden tekninen dokumentaatio ja tuki tulee tarjota saataville. Nämä ovat hyvin pitkälle linjassa niin kyselyymme vastaajien kesken kuin oman kokemuksemmekin kanssa.

Ero moneen toimijaan tulee perusasioissa. Näiden onnistuneiden toimijoiden mielestä perusominaisuuksia ovat mm. tuotekonfiguraattori sekä mahdollisuus tarjouksen pyytämiseen. Osto- ja asiointikokemuksen näkökulmasta perusasioina koetaan, että asiakas pystyy itse hallinnoimaan oman organisaationsa käyttäjiä, ja että palvelussa tarjotaan lisäarvoisia raportteja (esim. laskutushistoriaa tai jälleenmyyjäraportit). Lisäksi perusasioiksi koetaan reklamaatioiden ja valitusten käsittely sekä tuotteiden palautuksista sopiminen.

Näistä ”perusasioista” on todettava, että nämä eivät todellakaan ole perusasioita kaikille toimijoille. Rohkenenkin väittää, että nämä erottelevat hyvät ja keskinkertaiset B2B-kanavat toisistaan. On toki hyvin toimialasidonnaista mikä on olennaista ja mikä ei, mutta joka tapauksessa hyvä B2B-kanava mahdollistaa itsepalvelua erittäin kattavasti ja huomioi koko asiakkuuden elinkaaren.

Kohti parempaa asiakaspalvelua

Jotta asiakkaille pystytään tarjoamaan parempaa palvelua ja asiointikokemusta, tulee edellytysten olla kunnossa. Organisaatiolähtöiset tavoitteet ovat osa näitä edellytyksiä ja tiettyjä prosesseja sekä organisaation asettamia reunaehtoja tulee kunnioittaa. Kuten selvityksemme lanseerauksen yhteydessä tammikuussa kirjoitin, ovat tyypilliset lähtökohdat sähköisen B2B-kanavan perustamiselle:

• Sähköinen tilauskanava tuodaan vaihtoehdoksi asiakkaille, jotta he voisivat ostaa tarjoavan organisaation tuotteita itsepalveluna.
• Tuotteet ovat saatavilla 24/7, eikä olla sidoksissa esim. myymälän aukioloaikoihin.
• Asiakkaat voivat tehdä tilauksia ajasta ja paikasta riippumatta, jolloin tilauksia voi tehdä myös toimistoaikojen ulkopuolella ja vaikkapa työmaalta käsin.

Nämä lähtökohdat ovat kuitenkin asetettu hyvin pitkälle oman organisaation tarpeista käsin. Tavoitteena on oman toiminnan tehostaminen esim. kohdentamalla myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstön ajankäyttöä nykyistä tehokkaammin. Luonnollisesti uuden kanavan avulla tavoitellaan myös kokonaismyynnin kasvua. Mutta asiakaskunnalle lisäarvo näistä on hyvin rajallinen.

Selvityksemme tulokset vahvistivat entisestään tätä käsitystä. Tärkeimpänä tavoitteena B2B-myyntikanavalle ja sen kehittämiselle nähdään oman toiminnan tehostaminen. Tämän nosti esiin peräti 85% vastaajista. Lähes yhtä paljon huomioita (81%) sai kokonaismyynnin kasvu. Kolmanneksi tärkeimmäksi tavoitteeksi nostettiin asiakkaiden itsepalvelun lisääminen (77%). Kysymykseen sai valita useita vastausvaihtoehtoja, joten kysymyksenasettelu ei pyytänyt valitsemaan vain tärkeintä vaihtoehtoa.

Organisaatiokulttuuria ja toimialan tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä on kuitenkin syytä hieman yrittää ravistella. Kuten yksi kyselyymme vastanneista avoimiin kommentteihin kirjoitti: ”Isoin asia olisi opettaa ja kouluttaa oma väki (ja toisaalta asiakkaat) suosimaan jatkuvaa palvelukanavaa.”

Digitaalisten ratkaisujen tehokas hyödyntäminen vaatii muutoksia toimintamalleihin. Ensin onkin syytä saattaa ”kotipesä kuntoon” ja heti tämän nostaa katse pois oman organisaation tehokkuudesta asiakkaaseen.

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

• B2B-verkkokauppa
• Konseptit ja käyttökokemus
• Verkkokaupan kehittäminen
• Verkkokaupat