Palvelumuotoilun (Service Design) viitekehyksen asiakaslähtöisistä menetelmistä on vuosikymmenen aikana tullut laadunvarmistamisen patenttiratkaisu, joihin nojaudutaan aina kun lähdetään kehittämään verkkopalveluja – myös julkishallinnossa. Innostuksessa unohtuu monesti, että ortodoksisimmat palvelumuotoilun menetelmät eivät sovellu kovin hyvin julkishallinnon digipalveluihin, vaan suunnittelutyössä on asiakaslähtöisyydellä tietyt rajansa.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
11.1.2023
Erityisesti julkishallintoa syytellään helposti ”organisaatiolähtöisyydestä” tai ”kaavoihin kangistumisesta” tai ”byrokraattisuudesta”, joten julkishallinnon verkkopalveluiden kehittäjiä kannustetaan pysymään trendin harjalla ja löytämään ”innovatiivisia” ja ”nykyaikaisia” palveluratkaisuja palvelumuotoilun menetelmin eli tuttujen kesken ”pamuttamalla”.
Tietenkin suunnittelija haluaa käyttöönsä laadukkaimmat nykymenetelmät, mutta kaikki ”ortodoksisen” palvelumuotoilun periaatteet eivät välttämättä sovellu julkishallinnon palvelutoimintaan.
Asiakaslähtöisyyden rajat
Puhdasoppisimmat palvelumuotoilun menetelmät nojaavat kaikissa ratkaisuissa asiakkaaseen eli palvelun loppukäyttäjään. Suunnittelijan ei sovi olettaa tai keksiä mitään itse, vaan lähtökohtien, tarpeiden ja ratkaisujen tulee perustua asiakkaaseen: mitä asiakas/käyttäjä haluaisi?
Asiakasymmärryksen syventämiseksi haastatellaan, tarinoidaan, piirrellään, työpajaillaan, havainnoidaan ja kysellään laajoja ihmisryhmiä osallistaen, ja sitten ”yhteissuunnittelulla” (co-design) hahmotellaan vastauksia siihen, millaisia palveluja ihmiset haluaisivat käyttää.
Julkishallinnon palvelut on kuitenkin pääosin valmiiksi määritetty ihan jo lainsäädännössä. On vähän turhaa kysyä kansalaisilta, millaisia veroja he haluaisivat maksaa, millaisia matkustusasiakirjoja he haluaisivat käyttää, millaista hammashoitoa kunnalta pitäisi saada tai millaista lastenhoitoa päiväkodeista pitäisi saada, kun näiden lakisääteisiin ehtoihin ei palveluntarjoaja pysty vaikuttamaan.
Tässä mielessä julkisesti säänneltyjen palvelujen varsinainen muotoilu tapahtuu itse asiassa jossain muualla (= eduskunnassa ja lainsäädännön kehittämisessä) eikä niissä projekteissa, joissa Verohallinto, Poliisi, hyvinvointialueet, kunnat jne. kehittävät verkkosivustojaan ja sähköisiä asiointipalvelujaan.
Osallistavat tarvekartoitukset ja yhteistilaisuudet tuottavat epäilemättä suunnittelijoille silmiä ja ajatuksia avaavaa materiaalia, mutta verkkopalvelujen suunnitteluun siitä on melko vähän apua, jos lopputuloksena on se, että ”tällaista ihmiset haluaisivat ja odottaisivat, mutta emme me sellaista palvelua pysty tarjoamaan”.
Innovatiivisuuden rajat
Juuri tältä osin on valitettavaa, että palvelumuotoilun työkalupakista on tullut ”laadukkaan” verkkopalvelusuunnittelun itseisarvoinen välineistö. Palvelumuotoilun ideologian yhtenä kantavana lähtökohtana kun kuitenkin on kaupallisen liiketoiminnan innovointi ja startup-toiminnan henki: keksitään uusia palvelumuotoja, joista kuluttajat olisivat valmiita maksamaan / maksamaan enemmän.
Kun julkishallinnon organisaatiot suunnittelevat verkkosivustojaan tai sähköisiä asiointipalvelujaan, ne eivät voi keksiä kovin uudentyyppisiä, innovatiivisia ja haluttavia palveluja, vaan palvelut ovat sitä mitä ne ovat.
Niihin liittyy kosolti sellaisia reunaehtoja, joita ihmiset eivät halua. Palvelujen ymmärtämiseksi pitää perehtyä taustatietoihin, jotka eivät ihmisiä kiinnosta. Asiointiprosesseihin sisältyy ehtoja ja tiedonkeruuta, jotka ovat kansalaisten mielestä turhia. Usein koko julkishallinnon tarjoama palvelumuoto on sellainen, jota kansalaisen on pakko käyttää, vaikka ei haluaisi.
Julkishallinnon digipalvelujen muotoilussa on siis palveluntarjoajan kädet monilta osin sidottu. Palveluntarjoajan tavoitteet ja lähtökohdat painavat suunnittelussa paljon enemmän kuin loppukäyttäjien toiveet ja halut. Koko palvelukonsepti (=mitä verkossa kerrotaan/tarjotaan ja mihin sillä pyritään) on palveluntarjoajan lähtökohdista määritelty.
Näiden lähtökohtien vuoksi on julkishallinnossa tavallisesti turhaa lähteä kovin puhtaalta pöydältä innovoimaan palveluprosesseja tai työstää yhteissuunnittelun keinoin kansalaiselle hyödyllisiä palvelumuotoja. Tehokkaampaa useinkin olisi hyödyntää asiantuntijoiden erityisosaamista siihen, että lakisääteisesti ”annetusta” palveluprosessista muovataan verkkoon laadukkaasti suunniteltu käyttökokemus.
Ja tuon suunnittelutyön lopputulokset sitten validoidaan, tarkistetaan ja hiotaan todellisilla loppukäyttäjillä testaamalla.
Houkuttelun rajat
Siihen kaupalliseen palvelumuotoiluun sisältyy myös pyrkimys asiakasuskollisuuteen ja uusien asiakaskuntien löytämiseen: palvelusta muotoillaan niin houkutteleva ja puoleensavetävä, että sille saadaan maksimaalinen määrä uskollisia asiakkaita.
Julkishallinnossa tämä pyrkimys on vähintäänkin kyseenalainen. Voiko pyrkimyksenämme olla se, että yhä useampi suomalainen hakisi itselleen passia? Tai yhä useampi menisi lonkkaleikkaukseen? Tai useampi ilmoittaisi lapsensa päiväkotiin? Pitäisikö meidän houkutella lisää ihmisiä hakemaan kaupungin venepaikkaa? Varmasti on julkisia palveluja, joita niiden relevantit kohderyhmät eivät vielä ole löytäneet, mutta palvelun käyttäjämäärien lisääminen ei ole monenkaan julkisen palvelun itseisarvoinen tavoite.
Ja vaikka nuo verkossa tarjoamamme palvelut eivät olisi varsinaisia asiointipalveluja, vaan jotakin tietosisältöä, jota julkishallinnollinen organisaatio tuottaa, ei sillekään kovin usein ole mielekästä etsiä villisti uutta lukijakuntaa.
Onko julkishallinnon asiantuntijaorganisaatiossa tarkoituksenmukaista panostaa paljon rahaa ja vaivaa siihen, että verkkosivustolle vokoteltaisiin lisää lukijoita? Pitäisikö yhä useampi suomalainen saada lukemaan Säteilyturvakeskuksen tietoja sisäilman radon-pitoisuuksista tai Työsuojeluhallinnon raja-arvoja tärinäaltistuksesta tai Väyläviraston hallinnoimien kanavien ja siltojen aukioloajoista?
Itse pysyisin aika tiukasti sillä linjalla, että julkishallinnon organisaatioilla on lakisääteiset asiantuntijatehtävänsä, ja näihin liittyvät tiedot kerrotaan verkkosivustoilla selkeällä, ymmärrettävällä ja löydettävällä tavalla.
Lukijat tulevat sivuille (useimmiten Googlen kautta) silloin kun aihe tai tiedontarve on heille ajankohtainen, eikä kävijämääriä tarvitse itsetarkoituksellisesti kasvattaa jollakin muotoilukikkailuilla. (Tietysti tähänkin on poikkeuksia: joitakin tietoja on pakko rummuttaa kansalaisille erityisen näkyvästi.)
Kosketuspisteiden rajat
Sanottakoon tämäkin ääneen, vaikka se on varmasti monelle itsestäänselvyys: palvelumuotoilussa suunnitellaan asiakkaan kokonaismatkaa eli asiakaskokemusta siitä lähtien kun ensi kerran palvelusta kuulee siihen kun palvelu on ostettu ja saatu. Eli palvelumuotoilun piirissä ovat kaikki asiakkaan kohtaamiset palvelupisteissä, mediassa, internetissä ja elämismaailmassa.
Jos siis vaikka julkishallinnollista varhaiskasvatusta ryhdytään palvelumuotoilemaan, on homman olennainen osa se, mitä päiväkodin ovella tapahtuu tai vaikka millaisia viestejä vanhemmille päiväkodista lähetetään. Se vaihe palvelupolulla, jossa lapsi ilmoitetaan päiväkotiin internetistä löytyvällä asiointilomakkeella, on vain yksi pieni kosketuspiste asiakaskokemuksessa.
Tyypillisesti ne ihmiset, joiden vastuulla on muotoilla tuo yksi kosketuspiste eli päiväkoti-ilmoittautumisen sähköinen asiointipalvelu, eivät pysty mitenkään vaikuttamaan siihen, mitä päiväkodeissa tapahtuu. Heidän muotoilutehtävänään on siis noista asiakaspolun kosketuspisteistä vain se internet-osuus.
Ja tässä mielessä palvelumuotoilun työkalupakista kannattaa poimia sellaisia välineitä, jotka soveltuvat tuon rajatun ”digitaalisen pätkän” asiakaslähtöiseen suunnitteluun: palvelukonseptin ja käyttökokemuksen suunnitteluun ja testaamiseen.
Asiakkuuden rajat
Julkishallinnon organisaatioilla on sekin ero kaupallisiin yrityksiin, kauppoihin, ravintoloihin ja vastaaviin palveluntarjoajiin, että asiakas ei välttämättä koe olevansa asiakas. Tai että asiakas ei tunnista tai miellä sitä organisaatiota (virastoa, kuntaa, laitosta tms.) siksi tahoksi, joka tämän palvelun tarjoaa. Hallintotehtäväänsä hoitavaan organisaatioon ei siis synny varsinaista ”asiakassuhdetta”.
Julkishallinnon kanssa asioiva kokee helposti vain ”hoitavansa tämän homman”, ja se on aika samantekevää, onko palveluntarjoajana joku ministeriö, virasto, hallintoyksikkö, liikelaitos vai mikä. Ja kun palvelukokemus on pistemäinen yhden homman hoitaminen, ei asiakas tule panneeksi merkille, onko samalla palveluntarjoajalla jotain muitakin palveluja, tai millainen kokonaisvaltainen palvelukokemus muodostuu ”asiakkuudesta” tämän palveluntarjoajan kanssa eri kosketuspisteistä.
Tuo kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen maalailu, suunnittelu ja rakentaminen, joka on palvelumuotoilun ydintä, voi siis julkishallinnossa mennä täysin hukkaan, kun asiakas ei miellä olevansa asiakas.
Erityisesti kuntien vastuulla oleviin palveluihin liittyy vahvasti se, ettei kuntalainen tajua olevansa kunnan asiakas. Ihminen kokee olevansa päiväkodin, kirjaston, hammaslääkärin, kansanopiston tai vesilaitoksen asiakas, ja tuo palveluntarjoaja on se, jonka kanssa asioidaan tai ne ”hommat hoidetaan”. (Tässä mielessä esimerkiksi hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyminen aiheuttaa todennäköisesti kansalaisille paljon vähemmän hämminkiä kuin kuvitellaan.)
Tästäkin syystä kuntapuolella digipalvelujen muotoilu on ennemminkin sirpaleista yksittäisten asiointipalvelujen käyttökokemuksen suunnittelua kuin kokonaisvaltaista palvelumuotoilua. Asiakasymmärrystä kunnan asiointipalveluihin ei ainakaan voi perustaa ajatukseen siitä, että ”ihminen ja kunta” tarkoittaisi kenellekään samaa kuin ”asiakas ja palveluntarjoaja”.
Bongasin, että olenkin kirjoittanut kunta-asiakkuuden aiheesta viisi vuotta sitten vitsikkään jutun ”Kuka haluaa asioida yhdellä luukulla?”, joka on edelleen ihan relevanttia asiaa siitä, miten asiointipolku alkaa tai ei ala :-)
Resurssien järkevä käyttö
Julkishallinnossa kannattaa hyödyntää palvelumuotoilun työkalupakkia silloin, kun tarjottavaa palvelua on aidosti mahdollista muuttaa eli järjestää, tarjota tai toteuttaa toisin. Käyttäjien osallistaminen ideointiin ja asiakasymmärryksen kerryttäminen ovat tärkeitä, mutta olisi myös syytä tunnustaa rehellisesti ne rajat, joita asiakkaiden toiveiden toteuttamisessa on.
Kun julkishallinnon palveluille tehdään sitä ”yhden digitaalisen kosketuspisteen” suunnittelua (eli sähköistä asiointipalvelua tai palveluista kertovia verkkosivuja), saattaa olla parempi investointi keskittyä enemmän asiantuntijavetoiseen käytännönläheiseen konseptin ja käyttökokemuksen suunnittelutyöhön, jossa käyttäjiä kuullaan lopputulosten validoinnissa, testaamisessa ja kehittämisessä.
Kaipaatko apua käytännönläheiseen muotoilutyöhön, käyttökokemuksen suunnitteluun, prototyyppeihin ja validointiin?
» Ota yhteyttä North Patroliin
Lisää luettavaa julkishallinnon digikehittämisestä
- Uskallettaisiinko jo sanoa ääneen, ettei WCAG-vaatimuksia pystytä noudattamaan?
- Palvelukonseptin muotoilu vauhtiin starttivalmennuksella
- Käyttöpolun klikkausten määrä ei ole käytettävyyden mittari
- Laajojen verkkopalveluiden ajankohtaissisällöt – miten, missä ja kenelle?
- Kansalaisen haaveena toimivat verkkosivustot hyvinvointialueille
- Käytettävyysklassikko: Milloin linkin kannattaisi avautua uuteen selainikkunaan?
- Kuka haluaa asioida yhdellä luukulla??
Käytettävyys on aina muodikasta
North Patrolin suunnittelutyössä kiinnitetään johdonmukaisesti huomiota siihen, että digipalveluista tulee mahdollisimman ymmärrettäviä, opittavia, tehokkaita, asiakaskunnalle saavutettavia ja kaikin puolin miellyttäviä käyttää. Palvelumuotoilulla ja prototyypeillä haetaan toimivat ratkaisut, joiden havainnollista esittelyä organisaation sisällä tuetaan osuvilla mallinnuksilla.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
