Laajasta asiantuntijaorganisaatiosta löytyy tyypillisesti iso porukka kokeneita ja osaavia ihmisiä, joten verkkosivuston uudistamisen tai rakentamisen suunnitteluun saattaa olla ihan selvät sävelet. Jotta koko suunnitteluryhmä tähtäisi kuitenkin yhdenmukaiseen visioon, kannattaa palvelukonsepti suunnitella, dokumentoida ja kommunikoida yksiselitteisesti. Tässä työssä voi ulkopuolinen valmentaja olla hyödyksi.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
7.9.2022
Verkkosivuston palvelukonsepti mielletään varmasti monin eri tavoin, mutta pohjimmiltaan kyse on verkkopalvelun perustavasta tehtävästä: ketä varten verkkopalvelu on olemassa, mikä käyttäjän tarve verkkosivuston avulla tulee palvelluksi ja millaista hyötyä palveluntarjoaja tästä palvelemisesta odottaa. Nämä kuulostavat yksinkertaisilta itsestäänselvyyksiltä, mutta kun niitä ryhdytään kirjaamaan auki eksplisiittisiksi väittämiksi, päädytäänkin usein huomaamaan varsin isoja ja ristiriitaisiakin eroja suunnittelijoiden käsityksissä.
Palvelukonseptista voidaan keskustella vain jos se on sanoitettu / dokumentoitu / mallinnettu
Palvelukonseptin kirkastaminen tehdään North Patrolin verkkopalveluprojekteissa aina muodossa tai toisessa, mutta konsulttimme ovat myös pitäneet hyvin hedelmällisiä erillisiä valmennustilaisuuksia, joissa keskitytään tarjoamaan verkkopalvelua suunnittelevalle ryhmälle käytännönläheiset työkalut palvelukonseptin muotoiluun.
Ulkopuolinen konsultti voi antaa ideoita ja näkemyksiä käyttäjälähtöisen suunnittelun periaatteista, fasilitoida keskustelua kaikkein perustavimmista (ja kipeimmistä) kysymyksistä verkkopalvelun tehtävien suhteen sekä antaa konkreettisia työkaluja siihen, kuinka palvelukonsepti muotoillaan sanoiksi.
Projektina tällainen valmennus ei ole järin suuri, kallis tai resursseja sitova, vaan se voi olla esimerkiksi yhden tai kahden iltapäivän pituinen työpaja suunnitteluryhmälle. Valmennuksen ohjelma on räätälöitävä organisaatiota varten, jotta käsittelyssä eivät ole yleiset korulauseet, vaan oman organisaation konkreettiset kipupisteet. Valmennuksessa voidaan ottaa käsittelyyn vaikkapa tällaiset kysymykset:
Kirjoitetaanko kohderyhmiksi tietämillemme käyttäjille?
Asiantuntijaorganisaatiossa on tyypillisesti niin syvää osaamista omista substanssiaiheista, että aihe lähtee viemään kirjoittajat mukanaan: laajaa tietämystään jakamaan pyrkivältä kirjoittajalta unohtuu helposti mielestä, kuka sitä tietoa lopulta tulee verkkosivuilta oikeasti lukemaan.
Ulkopuolisen konsultin ravistelemana voidaan organisaatiossa vääntää yhteisesti jaettu kuva todellisuudesta: onko se ministeri, lääkäri, myyntipäällikkö, tutkija, järjestösihteeri, perheenäiti vai esitelmän tekijä, joka internetissä päätyy lukemaan verkkosivulle kirjoittamaamme kertomusta? Ja minkä kohderyhmän luettavaksi se kertomuksemme on tarkoitettu?
Mitä tehtäviimme oikeastaan kuuluu?
Laajassa asiantuntijaorganisaatiossa syntyy vuosittain valtava määrä informaatiota, ja etenkin julkishallinnossa syntyy houkutus raportoida ja jakaa kaikkea tätä tietoa internetissä. Verkkosivuilla kuitenkin ikävä kyllä suuri sisältömäärä tekee vaikeammaksi löytää olennaista tietoa.
Yhteisessä valmennustilaisuudessa voidaan saada käyntiin ajattelu ”julkaisupoliittisista” linjauksista: mistä verkkopalvelumme kertoo, mistä ei? Kuinka verkkosivustomme edesauttaa organisaatiomme tehtävien toteuttamista? Mitä voimme realistisesti toivoa saavamme aikaan verkkopalvelulla?
Näiden linjausten käsittelyyn ja dokumentointiin konsultti voi antaa konkreettisia työkaluja.
Miten palvelukonseptin muotoilu lähtee liikkeelle?
Vaikka asiantuntijaorganisaation suunnittelijoilla on hyvä käsitys omasta vastuualueestaan ja vastuulleen kuuluvien verkkosivujen laatimisesta, on kaikkien tähdättävä yhteisen vision mukaiseen verkkopalveluun.
Verkkopalvelun tehtävistä, tavoitteista, kohderyhmistä, palvelumalleista ja palvelulupauksesta on luotava jokin yhteisesti jaettu ja kommunikoitavissa oleva käsitys. Palvelun kokonaiskuva, sisältörajaukset ja painopistealueet on muotoiltava ja hyväksytettävä esimerkiksi johdolla. Sisältökonsepti sivuston erityyppisistä palvelualueista, niiden tavoitteista, funktiosta ja puheäänestä on kuvattava jossain muodossa, jotta kaikki sisällöntuottajat ymmärtävät, mihin kontekstiin ovat sivujaan luomassa.
Ulkopuolinen konsultti voi tarjota suunnitteluryhmälle konkreettisia neuvoja ja työkaluja, joiden avulla työryhmä pääsee kirkastamaan, suunnittelemaan, dokumentoimaan, mallintamaan ja kommunikoimaan oman talon ainutkertaista palvelukonseptia.
Kokemuksia konseptivalmennuksesta
North Patrol on pitänyt valmennuksia palvelukonseptin muotoilusta useammallekin verkkosivustouudistusta suunnittelevalle projektiryhmälle. Yksi näistä on Tulli: laaja asiantuntijaorganisaatio, jonka tietopalvelut pohjaavat fiksujen ihmisten erityisosaamiseen.
Valmennustilaisuudet käynnistivät organisaatiossa tiukkaa pohdintaa, joka johtaa yhä laadukkaamman, käyttäjälähtöisemmän ja tehtäviltään fokusoituneemman verkkopalvelun luomiseen.
Tullin verkkoviestintäpäällikkö Mervi Korpiaho sai konseptisuunnittelun starttitilaisuuksista konkreettista potkua konseptin kiteyttämiseen ja yhteistä sanoitusta tehtävälle työlle:
Isomman porukan yhteinen koulutus oli hyvä idea. Pääsimme keskustelemaan juuri meidän verkkosivustoon liittyvistä haasteista ja ratkaisuvaihtoehdoista. Ennen koulutusta oli jo kertynyt suunnitteluaineistoa ja kaipasimme jotain konkreettisia keinoja kiteyttää sivustouudistuksen ydintä.
Konsultin työkalupakista löytyi malleja, sanoja ja mittasuhteita juuri meidän projektimme tarpeisiin. Yhden henkilön kouluttautumisella viisastuu yksi henkilö, jonka tehtäväksi jää saada muu tiimi oivaltamaan uudet opit. Tällaisella räätälöidyllä isomman porukan valmennuksella päästään paljon pidemmälle yhdessä!
Mervi Korpiaho, Tulli
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Parhaat muotoiluratkaisut tuote- ja palvelusivuille (15.5.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
