Ei oikeastaan saa. Jos uuden verkkopalvelun hankinnassa käytetään avoimen menettelyn kilpailutusta, on käytännössä mahdotonta laatia sellaisia hankintalain mukaisia etukäteen ilmoitettuja vertailukriteerejä, joiden avulla valituksi tulisi pikemminkin huippusuunnittelua tarjoava hintava projekti kuin hyvää laatua tarjoava edullinen projekti.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
22.8.2016
Puhun nyt siis luovasta suunnittelusta: siitä epämääräisestä wow-efektistä, visuaalisesta kauneudesta, viimeisen päälle hiotusta käyttökokemuksen laadusta, jolle on vaikeaa asettaa mitattavia vaatimuksia. Päteehän tämä myös teknisiin ja toiminnallisiin ratkaisuihin, mutta niiden ”oikeellisuus” on vähän helpommin todennettavissa.
Tarjouskilpailussa ostetaan lupauksia
Tarjouspyynnöissä pyydetään esittämään tarjous jostakin tulevaisuuden verkkopalvelusta, jota ei vielä ole. Uuden palvelun käyttökokemus on suunnittelussa räätälintyönä syntyvä kokonaisuus, joka kumpuaa käyttäjätarpeiden analysoinnista ja hioutuu erilaisten näyttöjen tai toimintopolkujen elimellisestä yhteensovittamisesta. Hankinnan kohteena on siis lähinnä suunnitteluprosessi, jonka lopputuloksena toivotaan syntyvän jotakin uutta, hyvää ja kaunista.
Tarjouksissaan tarjoajat lupaavat synnyttää jotakin hyvää ja kaunista, mutta kuinka näitä lupauksia voisi vertailla johonkin etukäteen asetettuun kriteeristöön nähden? Voiko lupauksiin luottaa? Ja entä jos joku lupaa tehdä erinomaista ja lumoavan kaunista, mutta paljon kalliimmalla hinnalla? Vaikka hankintayksikkö olisi valmis maksamaan enemmän lumoavasta työstä, ei avoimen menettelyn hankintaprosessiin sisältyvä etukäteen määriteltävä vertailukriteeristö tarjoa siihen juurikaan mahdollisuuksia.
Hankintalain mukainen laatuvertailu
Hankintalain arvokas pyrkimys on edesauttaa tarjoajien tasavertaista kohtelua, jossa ketään ei suosita eikä syrjitä. Niinpä avoimen menettelyn mukaisesti tarjoukset arvioidaan paperilla, sellaisin etukäteen asetettavin konkreettisin kriteerein, joiden pisteytys ei synnytä riskiä riitauttamisesta.
Luvattujen lopputulosten kauneuden ja hyvyyden vertailulle olisi siis löydettävä kriteeristö, mutta varsinainen vertailu on tietysti mahdotonta, kun lopputulokset eivät ole vielä syntyneet. Niinpä tarjousten laatuvertailussa voidaan oikeastaan arvioida vain luvattua suunnitteluprosessia ja luvattujen tekijöiden osaamista.
Hankintalain toissijainen pyrkimys on suojella julkisten varojen käyttöä: julkisella kilpailuttamisella kannustetaan ostamaan kustannustehokkaasti ”kokonaistaloudellisesti edullisin” projekti, valistunutta hinta–laatu-vertailua soveltaen. Halvinta ei ole pakko ostaa, mutta kalliimpien tarjousten on oltava laatupisteiltään tuntuvasti vahvempia, jotta ne menestyisivät kokonaisvertailussa.
Menettely kannustaa tarjoajia siihen, että projektista suunnitellaan mahdollisimman halpa eli työmääriltään vähäinen.
Hinnan painoarvo tarjousvertailussa on tyypillisesti vähintään kolmannes, ja jotkin hankintayksiköt vaativat 50 prosentin painoarvoa tai jopa suurempaa kustannusten painotusta. Kömpelöä analogiaa käyttäen: jos tarjouskilpailussa on mukana erityisen taitavasti ja huolellisesti mittatilaustyönä tehtyjä jakkupukuja, kuinka niiden kauneudelle ja laadulle löydettäisiin sellaiset pisteytyskriteerit, joilla ne voisivat menestyä ”halpatuotantoversioihin” nähden?
Kauniin ja hyvän käyttökokemuksen vertailukriteerit
Kuinka tarjouskilpailussa voitaisiin painottaa sellaisia vertailukriteereitä, joiden avulla käyttökokemuksen hyvyys ja kauneus taataan? Kuinka tarjousvertailussa voitaisiin valita voittajaksi se räätäli, joka tekee ihania ja mukavia jakkupukuja laadukkaista materiaaleista?
Ikävä kyllä käyttökokemuksen suunnittelun painoarvo vertailussa ei voi käytännössä olla kovin suuri. Se on vain pieni osa hankittavaa kokonaisuutta, sillä verkkopalvelun toteutuksen julkisessa hankinnassa on myös vertailtava teknisen toteutuksen ominaisuudet, toimitusprojektin malli, sovellusylläpito, hosting-ratkaisut jne. moninaisine tekijöineen.
a) Suunnitteluun käytettävä työmäärä
Kun puhutaan verkkopalvelun käyttökokemuksen suunnittelusta, laatua ei synny nopeasti eikä minimaalisilla työmäärillä. Käyttöskenaarioiden, erilaisten sisältöjen esittämistapojen, kokonaisilmeen, navigointimallien ja graafisten yksityiskohtien hiominen vaatii aikaa ja vaivaa. Konseptisuunnittelijalle, käyttöliittymäsuunnittelijalle tai graafikolle ensimmäisenä mieleen tullut idea voi olla ihan kiva, mutta hyvän käytettävyyden ja wow-efektin aikaansaaminen vaatii paneutunutta pohdintaa ja lukuisia iteraatiokierroksia.
Kalliimpi (eli työmääriltään suurempi) suunnitteluprosessi on siis nopeaa ja halpaa suositeltavampi.
Mutta suunnittelutyöhön käytetty aika ei kuitenkaan voi olla suoraan mittari hyvän ja kauniin lopputuloksen takaamiseksi: verkkopalvelu voi olla kömpelö, sekava ja ulkoasultaan vanhahtava, vaikka sitä olisi hierottu pitkäänkin. Olisi järjetöntä antaa vertailussa tarjoukselle sitä parempia pisteitä mitä suuremmat työmäärät niissä on ehdotettu suunnitteluvaiheelle.
Tarjouspyyntöön voidaan kirjata vaatimus tietystä määrästä iterointikierroksia, tai tarjouksista voidaan pisteyttää tarjoajien kuvaamat suunnittelutyön vaiheet ja laadunvarmistuskäytännöt, mutta varsinaisia takeita lumoavasta lopputuloksesta nämä prosessikuvaukset eivät voi antaa.
b) Referenssit aiemmista toteutuksista
Monilla meistä on tiedossa yrityksiä, jotka tunnetusti ovat tehneet kauniita ja hyviä verkkopalveluja. Näiltä yrityksiltä ostaminen parantaisi siis todennäköisyyttä saada kaunis ja hyvä verkkopalvelu. Julkisessa kilpailutuksessa ei kuitenkaan ole mahdollista suosia tällaisia yrityksiä jonkin ennakkokäsityksen perusteella: yrityksen on tarjouksessaan todistettava laatunsa etukäteen asetettujen vertailukriteerien mukaisesti.
Referenssien vertailu ja pisteyttäminen on kuitenkin käytännössä niin valitusaltista, että siihen ei ole syytä ryhtyä: olisi todella vaikeaa nimetä sellaiset konkreettiset kriteerit, joilla tietty referenssipalvelu voitaisiin pisteyttää vaikkapa kauneudesta, huolellisuudesta, miellyttävyydestä, moderniudesta, näyttävyydestä, luovuudesta, hyvästä tekstityöstä tai kuvitusideasta paremmaksi kuin jokin toinen referenssisaitti.
Vaikka hankintalaissa erityisesti mainitaan, että esteettisiä ominaisuuksia saa käyttää vertailuperusteena, ei tässä kuitenkaan kyse ole hankinnan kohteen (jota ei siis vielä ole) esteettisistä ominaisuuksista? Hankintalain mukaisessa laatuvertailussa saa käyttää esimerkiksi asiantuntija-arviointia: ehkä jokin taiteen asiantuntija voisi pisteyttää referenssipalvelut? Mutta jälleen: laadukkaassa käyttökokemuksessa ei ole kyse yksinomaan visuaalisesta harmoniasta, vaan paljosta muusta. Itse en ainakaan keksi pätevästi eksplikoitavia kriteereitä, joilla avulla referenssien kauneus ja hyvyys voitaisiin pisteyttää ilman ristiriitoja.
Referensseille voidaan kyllä asettaa vähimmäisvaatimuksia: tarjouspyynnössä voidaan vaatia, että yritys on todistettavasti toteuttanut tietyn määrän verkkosivustoja, jotka ovat vaikkapa responsiivisia, tai sisältävät tapahtumakalenterin, tai ovat hyvin laajoja tai ovat toteutettu suurelle konsernille.
Mutta vaatimukseksi ei tietenkään voida asettaa, että tarjoaja voi esittää todennettuja referenssejä ”hyvännäköisistä” tai ”innovatiivisista” verkkopalveluista.
c) Muiden asiakkaiden kokemukset
Yrityksen ”hyvä maine” voisi tuottaa tarjoukselle lisäpisteitä, jos vertailukriteeriksi otetaan referenssiasiakkaiden tyytyväisyys heille tehtyyn verkkopalveluun. Menettelytapana kuitenkin asiakastyytyväisyyden vertailu on kilpailutuksessa aika työläs: jokaisen tarjoajan jokaiseen referenssiasiakkaaseen on otettava yhteyttä ja esitettävä näille vakiomuotoiset kysymykset pisteytettäväksi.
Asiakastyytyväisyyden kriteerien tulisi pysyä suhteellisen yhteismitallisina mittareina: referenssiasiakasta ei voi pyytää arvioimaan toteutetun verkkopalvelun ”kauneutta ja hyvyyttä” asteikolla 1–5, vaan asiakasta voidaan ainoastaan pyytää antamaan arvio tyytyväisyydestään esimerkiksi heille toteutettujen lopputulosten laatuun. Asiakashan voi olla oikein tyytyväinen verkkopalveluun, vaikka se olisi ankea ja kömpelö?
Ja lopulta asiakastyytyväisyyden pisteytyksestä saadaan hyvin vähän erottelutekijöitä referenssipalvelujen käyttökokemuksen laadun suhteen: todennäköisesti kaikki tarjoajat löytävät tarjoukseensa nimettäväksi muutaman lempiasiakkaan, joka on todella tyytyväinen saamiinsa lopputuloksiin.
d) Suunnittelijoiden osaaminen
Kaikki olemme varmasti törmänneet parempiin ja huonompiin käyttökokemuksen suunnittelijoihin. Ammattilaisen ”laatu” ei kuitenkaan ole mitenkään absoluuttista: yhteistyö asiantuntijan kanssa on aina suhteessa henkilökemioihin, verkkopalvelun tarkoitukseen ja sisältöön, projektin luonteeseen ja ties mihin vaihteleviin tekijöihin biorytmeistä lähtien. Huippuammattilaisellakin on huonoja päiviä, sankarikonseptoija voi olla hukassa tietyn kohderyhmän kanssa, ja vastavalmistunut juniori saattaa osoittautua nerokkaaksi suunnittelijaksi.
Huippuammattilaisen tuntihinta on todennäköisesti keskivertojunnua kovempi, mutta millaisella pisteytyksellä tämä sankarisuunnittelija saataisiin valituksi edullisempien kilpakumppaneittensa ohi? Ammattilaisen osaamista voi yrittää pisteyttää vaikkapa tutkinnoilla tai suoritetuilla opinnoilla ja sertifikaateilla, mutta kertovatko nämä todellisesta taidosta mitään? Kokemuksesta voidaan toki antaa lisäpisteitä vaikkapa pisteyttämällä uravuosien määrää tai toteutettujen projektien määrää (jos hankintayksikkö on valmis tarkistamaan näiden todentumisen), mutta työn laadustahan nämä ikävuodet ja töiden volyymit eivät kerro mitään.
Vastausta siihen, miten kauniin ja hyvän lopputuloksen nämä tarjouksessa tarjotut ammattilaiset tekisivät, ei löydy ennen kuin verkkopalvelu on suunniteltu.
Jotkut hankintayksiköt yrittävät saada esimakua tästä lopputuloksesta vaatimalla tarjouksiin jonkin ”alustavan suunnitelman” verkkopalvelun käyttökokemuksesta tai visuaalisesta ulkoasusta. Tämä on kohtuuton ja sattumanvarainen vaatimus: alustavan suunnitelman pisteytys on vääjäämättä hyvin subjektiivista arviointia (ja täten erityisen valitusaltista), ja ”alustava suunnitelma” on vain tarjoavan yrityksen hätäinen arvaus hankintayksikön haaveista. Niinpä se ei kerro suunnittelijoiden osaamisesta, vaan arvauskyvystä.
Miten huippulaadukas olisi ”kokonaistaloudellisesti edullisin”?
Julma totuus lienee se, että julkisen hankinnan avoimessa menettelyssä se ”ihania ja mukavia jakkupukuja” tekevä räätäli ei pysty erottumaan edukseen toisesta, joka tekee ”ihan kivoja sopivankokoisia” edullisempaan hintaan. Niitä aikaa ja vaivaa vaativia ominaisuuksia, jotka tekevät verkkopalvelusta ”fantastisen” sen sijaan, että se on ”tosi jees”, ei pystytä pukemaan etukäteen kirjatuiksi vaatimuksiksi ja kriteereiksi, jotka voisi pisteyttää.
Tästä syystä julkishallinnossa onkin ihan suositeltava käytäntö se, että huippulaadukkaaseen käyttökokemukseen pyrkivien verkkopalvelujen konseptisuunnittelu tehdään ensin pienhankintana, ja vasta hyvien pohjien jälkeen toteutustyö pistetään kilpailutukseen Hilmaan. Tässä menettelyssä tietysti menetetään ne synergiaedut, jotka liittyvät yhden kokonaistoimittajan kanssa toimimiseen. Tästä lisää artikkelissa: Kaksi erilaista ostomallia verkkopalveluprojektille.
Toinen vaihtoehto on hoitaa kilpailutus kilpailullisella neuvottelumenettelyllä, jossa voidaan tarjousprosessin aikana tuotattaa uudesta verkkopalvelusta protomalleja vertailua varten – tämä vaatii kuitenkin hankintayksiköltä niin paljon panostusta, että se on tyypillistä markkinointiviestinnällistä verkkosivustoa varten aivan liian raskas.
Kaipaatko tukea fantastisen verkkopalvelun luomiseen? » Ota yhteyttä!
