Onnistuneesta verkkopalvelu-uudistuksestaan rohkaistunut Suomen Asianajajaliitto päätti tarttua mahdottomaan tehtävään: hallinnollisen asiantuntijaelimen eli valvontalautakunnan toiminnasta haluttiin viestiä ymmärrettävästi ja kiinnostavasti. Tapahtui suoranainen ihme, ja valvontalautakunnan uudesta verkkosivustosta muotoutui oikeudellinen palvelu, joka on helposti lähestyttävä mille tahansa kohderyhmälle.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
13.4.2021
Asianajajaliiton yhteydessä toimiva itsenäinen ja liitosta riippumaton valvontalautakunta on julkista hallintotehtävää toteuttava valvontaelin, joka valvoo kaikkia suomalaisia asianajajia, julkisia oikeusavustajia ja luvan saaneita oikeudenkäyntiavustajia heidän ammatillisessa toiminnassaan. Lautakunnan valvontatoimintaan kuuluu siis luonnollisesti paljon ammattijargonia, juridista saivartelua ja oikeusturvaan liittyvää yltiövarovaisuutta 😊
Koska mahdollisuus valittaa asianajajan sopimattomasta käytöksestä on kaikkien suomalaisten oikeusturvan tae, pitää kenen tahansa pystyä nostamaan kanne oikeudellisen avustajansa käytöksestä. Niinpä kantelun tai palkkioriita-asian vieminen valvontalautakunnan käsittelyyn pitäisi tehdä helpoksi. Mutta toisaalta lautakunnan toimintaan liittyy paljon tiukkoja reunaehtoja ja rajauksia: kantelun tekeminen ei ole käytännössä helppoa eikä rivikansalaisen ole helppoa tajuta, mitä lautakunnan valvontatehtäviin kuuluu ja mitä ei.
Valvontalautakunnan viestinnässä joudutaan siis painamaan kaasua ja jarrua yhtä aikaa: kynnystä kantelun tekemiseen halutaan madaltaa, mutta toisaalta valituksen tekijöille on tehtävä selväksi, että lautakunta ei välttämättä käsittele kaikkia valituksia, eikä kukaan pysty antamaan takeita siitä, miten valitustasi käsitellään, ja sekin on hyvin rajallista, millaisia seuraamuksia valituksestasi voi koitua.
Miten tällainen ristiriitainen viesti muka kääntyy verkkopalveluksi??? Oikein hyvin, näemmä!
Puurot ja vellit selviksi
Keskeinen uudistus Valvontalautakunta.fi-sivustolla on sisältörakenteen äärimmäinen yksinkertaistaminen. Sivusto koostuu neljästä pääosiosta, jotka on nimetty mutkat-suoriksi -periaatteella: Asianajoalan valvonta, Kantelu, Palkkioriita, Valvontaratkaisuja. Jokaiselle lukijalle muodostunee selkeä mielikuva siitä, millaisia asioita kustakin osiosta löytyy, ja orientoituminen sivustolla sujuu intuitiivisesti.
Riita-asioina ja prosesseina kantelu ja palkkioriita ovat valvontalautakunnan työssä monilta osin täysin samankaltaisia. Verkkosivustolla nämä valitusprosessit on kuitenkin pidetty visusti toisistaan erillään, jotta niiden pienet eroavaisuudet eivät sotkisi prosessin seurattavuutta.
Jo etusivun nostopaikkojen ohjauksilla huolehditaan siitä, että valittamaan tullut käyttäjä löytää tiensä sivustolla oikealle polulle kantelemaan oikeudellisen avustajansa toiminnasta (kantelu) tai laskusta (palkkioriita). Omalle polulleen ohjataan myös ne ammattilaiset, jotka osallistuvat prosessiin kantelun kohteena (kanteluun vastaaminen).
Selkeitä termejä selkeissä otsikoissa
Asianajajaliitto panosti valvontalautakunnan sivustouudistuksessa erityisesti siihen, että sanasto ja ilmaisut käännetään arkikielisiksi. Vaikka oikeudellisissa kysymyksissä on oltava täsmällinen ja terminologia on väkisinkin vähän vaikeaa erityissanastoa, haluttiin kuvauksista tehdä arkijärkisiä, ymmärrettäviä ja seurattavia.
Valvontalautakunnan toiminta jäsennettiin selkeästi toisistaan erottuviksi sivuiksi, joista kukin esittelee tietyn osa-alueen valituksen tekemisestä. Verkkosivuston päävalikkoon nämä sivut vielä nimettiin helposti lähestyttäviksi otsikoiksi: Kenestä voi kannella, Mistä asioista voi kannella, Näin teet kantelun jne.
Kanteluprosessin reunaehtoja on täten helpompi tarkastella pienemmissä, ymmärrettävissä osissa:
Kaasupolkimia prosessivaiheisiin
Valvontalautakunnan mutkikasta käsittelyprosessia oli vuosien ajan yritetty selkiyttää erilaisiksi prosessikaavioiksi tai infograafeiksi, joista käsittelyvaiheet hahmottuisivat helpommin. Kuitenkin vaikutti siltä, että kaaviokuvat saivat prosessin vain vaikuttamaan vaikealta, eikä kantelun tekijä pysty hahmottamaan siitä omaa rooliaan.
Parhaaksi ratkaisuksi todettiinkin se, että mutkikas prosessi pilkottiin vaiheiksi, joista kukin kuvattiin sanallisesti mahdollisimman yksinkertaisesti. Vaiheet esitetään ”sisältöhaitarina”, josta hahmottuu nopeasti se, mitä vaiheita prosessiin kuuluu ja kuka kussakin vaiheessa on toimiva osapuoli.
Käyttäjä voi availla haitarista itselleen relevantin vaiheen ja selvittää sen yksinkertaisesta kuvailutekstistä, mitä vaiheessa tapahtuu, kauanko se kestää ja millaisia reunaehtoja siihen sisältyy. Tarkemmat ohjeet vaiheessa tehtäviin selvityksiin tai ilmoituksiin on täsmennetty eri sivuilla, ja nämä on linkitetty kuvaukseen selvästi.
Sanallinen kuvaus vaiheista toimii kaaviokuvaa paremmin siitä syystä, että prosessia voi tarkastella sekä otsikkotasolla vaiheiden kulun kautta että tarkempien selitystekstien valossa. Lisäksi sisällöntuottajien on helpompaa muokata vaiheita ja ohjeistuksia, mikäli niihin tulee muutoksia.
Jarrua sopiviin väleihin
Kansalaisten kanteluinnostusta on osittain myös hillittävä, sillä valvontalautakunnan tehtäviin ja toimivaltaan kuuluvat vain tietynlaiset oikeudelliset toimijat ja riita-asiat. Nämä rajoitukset ja reunaehdot tehdään sivustolla näkyviksi yksinkertaisilla visualisoinneilla, joilla nostetaan rinnakkain esiin kyllä/ei-vaihtoehtoja siitä aiheesta, josta kyseinen sivu kertoo:
Yksinkertainen sisältöelementti kiinnittää tehokkaasti lukijan huomiota, ja sillä voidaan tarkentaa ystävällisessä hengessä niitä asioita, jotka eivät valvontalautakunnalle kuulu. Tämä vähentää osaltaan turhia kanteluita, jotka tulisivat käsittelyssä hylätyiksi.
Sisällöntuottajille elementti on näppärästi ylläpidettävä työkalu viestien muotoiluun.
Lautakunnan päätökset ymmärrettävässä muodossa
Kun valvontalautakunta lopulta pitkän prosessin päätökseksi tekee ratkaisunsa esitetystä kantelusta, kiinnostaa asianajajia, mediaa ja rivikansalaisiakin ymmärrettävästi se, mikä oli lautakunnan ratkaisu ja mihin se perustuu.
Viralliset ratkaisuselosteet kustakin valvontalautakunnan ratkaisusta ovat melko seikkaperäisiä ja vaikealukuisia päätösasiakirjoja, joiden muotoilumahdollisuuksia rajaa niiden tekninen käsittely tietokannoissa sekä tiettyjen tietojen salassapidon tiukat vaatimukset.
Asianajajaliitossa tehtiin rohkea päätös siitä, että valvontayksikössä panostetaan vaikuttavaan viestintään: valvontalautakunnan huomionarvoisista ratkaisuista ryhdyttiin laatimaan verkkosivuille ratkaisutiedotteita, joissa kerrotaan ratkaisun ydinkohdat helposti ymmärrettävässä muodossa. Ratkaisutiedotteet ovat kuitenkin anonyymejä eikä niistä ilmene henkilötietoja tai salassa pidettävää tietoa.
Näiden tiedotteiden valossa on kenen tahansa helppoa oivaltaa, millaisia asioita valvontalautakunta käsittelee, millaisia seikkoja ratkaisuissa otetaan huomioon ja millaisiin linjauksiin lautakunnan päätökset perustuvat:
Nämä ratkaisutiedotteet ovat valvontalautakunnalle aivan uudenlainen tapa tehdä toimintaansa läpinäkyväksi ja viestiä yleishyödyllisellä tavalla siitä, kuinka valvonta omalta osaltaan huolehtii oikeusvaltion turvaamisesta Suomessa.
Kansalaisen näkökulmasta herää väkisinkin toive siitä, että useampi suomalainen viranomaistaho pystyisi löytämään tällaista saavutettavuutta viestintäänsä!
Sujuva tekninen toteutus
Uuden Valvontalautakunta.fi-sivuston toteutustyö sujui sulavasti, koska viestinnän projektiryhmä oli jo aiemmin toteuttanut Asianajajaliitto.fi-sivuston uudistuksen. Järjestelmäalustana on molemmissa sama WordPress-järjestelmä, ja Creuna (nyk. Knowit Experience ) toteuttajatahona oli jo käynyt tutuksi yhteistyökumppaniksi. Sivustot hyödyntävät samoja käyttöliittymäratkaisuja ja ylläpitotyökaluja, joten teknisiin yllätyksiin ei jouduttu törmäämään.
Vahvan oman leiman valvontalautakunnan sivustolle antaa myös Asianajajaliiton oman visualistin, markkinointiviestinnän asiantuntija Samuli Knuutilan kädenjälki. Sivustolle luotu brändi-ilme ja piirretty kuvamaailma antavat sille helposti lähestyttävän yleisilmeen, ja graafisilla ratkaisuillaan lautakunnan sivusto erottuu visuaalisesti Asianajajaliiton verkkopalvelusta.
Merkittävin ponnistus sivustouudistuksessa oli siis konseptuaalinen suunnittelutyö ja osuvien tekstien muotoilu. Konseptisuunnittelussa oli mukana North Patrolin asiantuntijoita auttamassa kansalaisnäkökulman löytämistä.
Palkitsevaa kehittämistyötä koko projektiryhmälle
Projektipäällikkönä toiminut Asianajajaliiton viestintäjohtaja Sari Krappe koki uudistusprojektin erityisen palkitsevaksi:
— Uudistuksessamme heti oikeille raiteille meidät luotsasi tarkan ja taitavasti perustellun vaatimusmäärittelyn avulla North Patrolin loistava huippuasiantuntija, verkkosivutaikuri Virpi Blom, jolla on vuosien konseptoinnin ammattitaito, visuaalinen silmä sekä verbaalinen oivalluskyky yhdistettynä raikkaaseen huumoriin. Virpin vetämät projektikokoukset olivat aina kuukauden kohokohta. Virpi sai koko verkkosivu-uudistuksen projektiryhmän innostumaan harmaaksi mielletyn alan uudelleen henkiin puhaltamisesta ja meidät tekemään jotain ihan uutta.
Lukuisia verkkopalveluja synnyttäneenä viestintäkonkarina Sari toteaakin, että tämä alkujaan hiukan tunkkaiseksikin viranomaisprojektiksi mielletty kokonaisuus onnistui yli odotusten, koska hän tiesi etsiä apua uudistuksen jäätävän tärkeille ensi metreille oikeasta paikasta – North Patrolilta.
Vaikka verkkopalvelu-uudistuksia on tähän pitkähköön viestintäuraan ehtinyt kertyä jo useampia, tuntuu tosi palkitsevalta, että tämä viimeisin on pelkästään projektoinninkin kannalta yksi parhaita. Yksi isoimpia oivalluksia oli sen oivaltaminen, mihin työvaiheeseen oikeasti kannattaa panostaa, ja toisaalta ehkä jo pieni historiallinen kokemus siitä, miten projektiryhmän taitavat jäsenet parhaimmillaan toimivat yhteen. Toisin kuin aiemmissa, tässä uudistuksessa satsasimme ensi sijassa prosesseihin ja prosessikaavioihin. Mitä napakampi kaavio, sen pidempään sen sisältöjä hierottiin ja kirjoitettiin uusiksi. Vinkkaankin lukijoita tutustumaan esimerkiksi valvontalautakunnan kanteluprosessiin. Koen, että kaikessa yksinkertaisuudessaan siitä tuli jo melkein runoutta. 😊”
Projektipäällikkö Sari Krappe
Vaatimusmäärittely on digiprojektissa keskeinen dokumentti, jonka avulla konkretisoidaan tietojärjestelmän tai verkkopalvelun suunnittelu, hahmotetaan tekniset ratkaisut, pyydetään toteuttajalta perusteltu työmäärä- tai kustannusarvio ja ohjataan ketterän toteutustyön työtehtäviä. North Patrolin vetämässä määrittelytyössä vaatimukset saadaan kirjattua laadukkaasti, asiantuntevasti ja kustannustehokkaasti.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
