Kun digipalvelulle suunnitellaan konseptia, etsitään toimiva idea sellaisesta verkkopalvelusta, joka vastaa käyttäjiensä tarpeisiin ja samalla tuottaa ne hyödyt, joita palveluntarjoaja siltä odottaa. Konseptisuunnittelussa on siis olennaista kirkastaa kantava idea päämääristä, joita palvelulta odotetaan, sekä ne keinot, joiden avulla tavoitteisiin voidaan päästä. North Patrolin jokaisessa verkkopalveluprojektissa tehdään jollain tasolla konseptisuunnittelua, ja tiiviissä projekteissamme se etenee kolmessa vaiheessa. Ensin selvitetään tarpeet ja tavoitteet, sitten suunnitellaan niihin vastaavat ratkaisut, jotka lopuksi validoidaan, testataan tai muutoin tarkistetaan.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
30.1.2025
Vaihe 1: Tarpeiden kartoittaminen
Onnistuneen verkkopalvelun ihan olennaisin lähtökohta on epäilemättä se, että joku jossain tarvitsee palvelua ja pitää sitä niin hyödyllisenä, kiinnostavana ja vetävänä, että ryhtyy sitä käyttämään. On kysyttävä: mitä tuo vierailija palvelulta odottaisi? Mitä tietoa, tuotetta, palvelua tai ratkaisua hän on elämäänsä etsimässä? Mihin kysymyksiin hän etsii vastausta? Millaisin perustein hän tekee valintojaan tai ratkaisujaan? Millä häneen tehdään vaikutus? Käyttäjäkeskeisen suunnittelun laatuperiaatteiden mukaisesti konseptisuunnittelu pohjautuu ymmärrykseen käyttäjän eli asiakkaan tarpeista.
Ymmärrys asiakkaan tarpeista
North Patrolin konsulteille on kokemuksen myötä syntynyt erittäin vankka tietämys monen toimialan asiakkaiden tarpeista, internetin käyttötavoista ja käyttäytymisestä verkkosivuilla, mutta asiakasymmärryksen syventämiseksi konseptointiprojekteissa tehdään myös kyselyjä, haastatteluja ja ryhmähaastatteluja.
Kävijäseurannan statistiikasta voidaan analysoida asiakaskäyttäytymistä numeroiden valossa, palautteista päästään kuulemaan kävijöiden ääntä ja esimerkiksi asiakaspalvelussa toimivien työntekijöiden kokemukset ovat arvokas lähde tiedolle siitä, mitä asiakkaat etsivät ja haluavat. Suhteellisen pienimuotoisellakin haastatteluselvityksellä voidaan kohderyhmiä edustavalta asiakaskunnalta kuulla näkemyksiä siitä, millaisia tarpeita, odotuksia ja toiveita nämä kohdistaisivat palveluun – mitkä asiat olisivat asiakkaille tärkeämpiä kuin toiset?
Kohderyhmäanalyysin voi toteuttaa helposti myös muodostamalla asiakasprofiileja tai käyttäjäpersoonia, joiden kautta hahmotellaan ja jäsennetään kunkin erityyppisen asiakassegmentin tarpeet, toiveet, odotukset ja käyttötottumukset. Käyttäjäpersoonat ovat hyödyllinen tarvekartoituksen työkalu, joka helpottaa asiakkaan projektiryhmän ajattelutyötä kauaskantoisesti konseptisuunnittelun vaiheesta aina valmiin palvelun lopputestaukseen asti.
Vaikka hyvä asiakaskokemus on olennaisin verkkopalvelun onnistumisen mittari, aniharva digipalvelu syntyy pyyteettömästi käyttäjien tarpeita varten. Verkkopalvelun konsepti-idean taustallahan on kuitenkin palveluntarjoajan intressi: digipalvelun rakentava organisaatio pyrkii myymään jotakin tuotetta, palvelua, aatetta, tietoa tai näkemystä verkkopalvelun käyttäjille.
Analyysi palveluntarjoajan tavoitteista
Konseptisuunnittelussa onkin tärkeintä saada kirkastettua palveluntarjoajan tarve ja tavoite: miksi verkkopalvelu rakennetaan? Ketä varten se rakennetaan? Mitä sen käyttäjille oikeastaan ollaan lopulta myymässä? Mitä sivustolla vierailevat kohderyhmät halutaan saada tekemään? Kun konseptisuunnitelma dokumentoidaan, on sen tärkeimpänä sisältönä kuvattava se, millaiseen toimintaan palveluntarjoaja haluaa kohderyhmänsä ohjata.
Palveluntarjoajan tarpeiden kartoittaminen on North Patrolin konseptisuunnittelussa keskeisin painopistealue. Järjestämme kyselyjä, haastatteluja ja työpajoja, joissa kartoitetaan, analysoidaan ja priorisoidaan verkkopalvelua rakentevan organisaation tavoitteet. Mitä digipalvelulla halutaan myydä / kertoa / vakuuttaa / tarjota? Mikä viesti / tuote / palvelu on tärkeämpi kuin toiset? Mitä kohderyhmiä halutaan palvella? Mitkä ryhmät ovat tärkeämpiä kuin toiset? Mitä johto haluaa? Mitä myynti toivoo? Mistä liiketoiminnassa tai tuotekehityksessä haaveillaan? Mitä markkinointi tarvitsee? Mitä viestijät tai sisällöntuottajat toivovat? Kenen työtä halutaan helpottaa? Mitä prosesseja pitäisi virtaviivaistaa? Mitä ongelmia verkkopalvelun pitäisi ratkaista?
Kun uudelle verkkopalvelulle on saatu linjattua tehtävät ja tavoitteet, ryhdytään miettimään, millaisin ratkaisuin digipalvelu voisi hoitaa nuo tehtävät ja saavuttaa tavoitteensa.
Vaihe 2: Ratkaisujen muotoilu
Konseptin suunnitteluvaiheessa ryhdytään ideoimaan ja muotoilemaan uuteen verkkopalveluun sellaisia sisältöjä, rakenteita, käyttökokemusta, vuorovaikutusta, toiminnallisuuksia ja teknisiä ratkaisuja, jotka edistävät ihanteellisesti tarvekartoituksessa tunnistettuja tavoitteita ja prioriteetteja.
Kun tarvekartoituksen kautta on analysoitu ja tunnistettu keskeisimmät digipalveluun tarvittavat palvelumallit (esim. ”tutkintokoulutusten helppokäyttöinen haku”, ”suodatettava referenssipankki”, ”monipuolinen tuotevalitsin”, ”lisäpalvelua esittelevät artikkelinostot”, ”innostava näyteikkuna tutkimus- ja kehittämistoimintaan” jne. jne.), ryhdytään hahmottelemaan kustakin palvelumallista niitä ulottuvuuksia, jotka ovat tärkeimpiä tekijöitä ratkaisun onnistumisessa. Siis: miten koulutushausta tulisi helppokäyttöinen, mitä referenssipankista pitää pystyä suodattamaan, mikä saisi tuotevalitsimen tuntumaan monipuoliselta, millainen näyteikkuna on innostava?
Ratkaisuvaihtoehtojen tunnustelu
North Patrolin projekteissa ratkaisujen muotoilutyötä tehdään yhdessä asiakkaan projektiryhmän kanssa – toisinaan työskentelyyn voi osallistua myös loppukäyttäjien edustajia. Työpajatyöskentelyllä North Patrolin konsultit auttavat jalostamaan tunnistettujen palvelumallien osalta sellaisia konkreettisia ratkaisuja, joilla tämä palvelu erottuu edukseen, vastaa kävijöiden tarpeisiin, antaa hyvän kuvan palveluntarjoajasta ja tekee vaikutuksen. Ratkaisujen muotoilussa tähdätään optimaaliseen lopputulokseen, mutta ei suljeta silmiä realiteeteilta: konsultin tehtävänä on tarkistaa, että haaveillut ratkaisut ovat myös toteuttamiskelpoisia, saatavilla ja ylläpidettävissä.
Ratkaisujen muotoilussa North Patrolin vahvuutena on pitkäaikainen kokemus ja tuntemus useiden toimialojen tyypillisimmistä konseptuaalisista ratkaisuista Suomessa. Konsultit voivat esitellä verrokkiratkaisuja ja analysoida niiden vahvuuksia tai ongelmakohtia. Kiinnostavia konseptuaalisia vaihtoehtoja voidaan tuoda esiteltäviksi aivan toisilta toimialoilta tai muista maista. Konsepti-ideoiden keksimisessä panostetaan innovointiin, kilpailuedun löytämiseen ja palvelun ainutlaatuisuuden vaalimiseen, mutta toisaalta ratkaisuista on punnittava myös niiden opittavuus, käytettävyys, saavutettavuus ja toteutuskelpoisuus.
Konseptisuunnittelu on valmistelevaa muotoilutyötä
Konseptisuunnittelussa voidaan tehdä alustavaa raapaisua kaikista verkkopalvelun suunnittelun osa-alueista siinä määrin kuin ne ovat olennaisia konsepti-idean kannalta: joissakin palvelukonsepteissa korostuu sisältösuunnittelu, toisissa toiminnallisuuksien suunnittelu, joissakin käyttökokemus, jossakin visuaalinen ulkoasu, jossakin tekninen toimintalogiikka.
Niinpä konseptisuunnittelun vaiheessa voidaan tehdä jonkinlaisia alustavia suunnitelmia sisällöistä, rakennejäsentelyistä, käyttöliittymistä, toiminnallisuuksista, tuoteominaisuuksista tai ulkoasusta, mutta ratkaisuja ei vielä varsinaisesti suunnitella tai määritellä. Muotoilutyö on hyvin viitteellistä ja alustavaa. Jotain olennaista ratkaisua voidaan mallintaa pidemmällekin, vaikkapa rautalanka- tai protomalleiksi, kun taas jokin ratkaisu voidaan muotoilla yhden virkkeen käsitteellisellä kuvauksella.
Kun konseptisuunnitelma dokumentoidaan, on olennaisinta saada käännettyä verkkopalvelun idea ja tavoite sanalliseen muotoon. Vaikka dokumenttiin voi sisältyä kaavioita, mallinnuksia, esimerkkejä, mood boardeja tai vastaavia havainnollistuksia tulevan digipalvelun ominaisuuksista, täytyy konseptisuunnitelman esittää myös väitelauseita, jotka tarkentavat palvelun tavoitteet ja prioriteetit. Projekteissa syntyvä konseptisuunnitelma on dokumenttina aina vähän erityyppinen, koska se muotoutuu kohteenaan olevan ainutkertaisen digipalvelun mukaan.
Vaihe 3: Validointi ja yhteisesti jaetun vision hakeminen
Kun organisaatiossa suunnitellaan uutta verkkopalvelua, työn lopputuloksilla on vaikutusta lukuisten ihmisten ja yksiköiden elämään. Ihan kaikki, joita uusi digipalvelu koskettaa, eivät kuitenkaan voi olla mukana suunnitteluprojektissa.
Jotta konseptisuunnittelua voidaan ylipäätään tehdä hallitusti, on suunnitteleva ryhmä pidettävä suhteeellisen tiiviinä, mutta lopputulosten laadun varmistamiseksi kannattaa kerätä laajemman ryhmän toiveet, näkemykset, kommentit ja kehittämisideat suunniteltuun palvelukonseptiin. Suunnitteluryhmän sokeat pisteet pyritään löytämään asettamalla suunniteltu konsepti testiin.
Johdon tuen hakeminen
Jotta laajempi ryhmä ihmisiä voi ottaa kantaa konsepti-ideaan, se on kirjattava muotoon, jota on mahdollista kommentoida perustellusti. Esimerkiksi digipalvelun strategisista tavoitteista tai prioriteeteista voi olla samaa mieltä tai eri mieltä vasta sitten, kun tavoitteet on eksplisiittisesti lausuttu. Tästä syystä palvelun tavoitteet ja päämäärät sekä näiden keskinäinen tärkeysjärjestys on sanallistettava. Ja mikäli verkkopalvelun toteuttaminen edellyttää johdon tukea ja hyväksyntää, on organisaation johdon allekirjoitettava ja hyväksyttävä nuo sanoiksi puetut tavoitteet.
Esittely ja validointi oman henkilöstön keskuudessa
Konsepti-ideaa voidaan esitellä organisaation sisällä henkilöstölle tai erityyppisille sidosryhmille ja pyytää näitä punnitsemaan konseptin onnistuneisuutta oman vastuualueensa tai asiakasymmärryksensä valossa. Tällaisissa esittelytilaisuuksissa saadaan suunniteltu palvelukonsepti validoitua monesta eri näkökulmasta, mutta oman talon väki saadaan myös sitoutumaan suunnitelmaan. Uuden verkkopalvelun sisältöjen suunnittelu tai ylläpidon jalkauttaminen voi ylipäätään alkaa ainoastaan siitä lähtökohdasta, että kaikki asianomaiset ymmärtävät palvelukonseptin kantavan idean yhdenmukaisella tavalla.
Esittelymateriaali, jolla uusi palvelukonsepti voidaan kommunikoida kollegoiden kannanottoja varten, vaihtelee rakennettavan palvelun mukaan. Toisinaan on tärkeämpää käyttää kantavaa ideaa kuvaavia virkkeitä tai väitelauseita, toisinaan havainnollistus tai protomalli välittää paremman kuvan suunnitelluista ratkaisuista. North Patrol käyttää projekteissaan erilaisia esitystapoja laidasta laitaan, arkkitehtuurikuvista kaavioihin, sanallistuksiin, rautalankamalleihin ja klikkailtaviin protoihin.
Validointi tai testaus loppukäyttäjien keskuudessa
Konsepti-idea voidaan viedä myös loppukäyttäjien testattavaksi. Erilaiset karkeat kaaviot, rakennemallit, rautalangat, protot tai ideat voidaan esitellä kohderyhmiä edustaville testikäyttäjille, ja näiltä voidaan pyytää kannanottoja palvelukonseptin hyödyllisyyteen, kiinnostavuuteen, ymmärrettävyyteen ja miellyttävyyteen. Konseptin karkeilla käyttäjätestauksilla voidaan alustavasti tarkistaa, vastaako suunniteltu konsepti tavoitteita – se kannattaa kuitenkin pitää mielessä, että testikäyttäjien mielipiteet tai kannanotot alustavasta konsepti-ideasta esitettyihin kysymyksiin eivät välttämättä kerro mitään siitä, miten todelliset loppukäyttäjät lopulta ottavat uuden digipalvelun vastaan.
Loppukäyttäjien näkökulmasta tehty validointiprosessi voi olla myös suunnitellun konseptin ”kognitiivinen läpikäynti” käyttäjäpersoonien silmin. Kun tarvekartoituksen aikana tunnistettiin kullekin käyttäjäpersoonalle tietynlaisia toiveita ja tarpeita, nyt palvelukonseptin ratkaisut voidaan käydä läpi tarkistaen kunkin palvelumallin osalta se, palvelevatko suunnitellut ratkaisut käyttäjäpersoonien tarpeita ja odotuksia.
Miten konseptisuunnittelusta eteenpäin?
Konseptisuunnitelma on dokumentaatio, joka eksplikoi uuden verkkopalvelun kantavan idean ja kuvaa ne ominaisuudet, joiden varassa konsepti pääsee nousemaan siivilleen. Konseptisuunnitelman pohjalta lähtee tarkentumaan verkkopalvelun eri osa-alueiden tarkempi suunnittelu: sisältösuunnittelu, rakennesuunnittelu, käyttökokemuksen ja interaktioiden suunnittelu, visuaalinen suunnittelu, toiminnallisuuksien suunnittelu ja tekninen suunnittelu.
Teknisen ja toiminnallisen suunnittelun osalta konseptointia tarkennetaan eteenpäin määrittelyiksi: sisältötyyppejä, käyttöliittymiä ja toiminnallisuuksia ryhdytään tarkentamaan ja määrittelemään siinä valossa, millaisia ominaisuuksia niihin sisältyy, millaisin työkaluin niitä tuotetaan ja ylläpidetään ja millaisia teknisiä ratkaisuja nämä edellyttävät. Kun uuden digipalvelun teknisiä ja toiminnallisia vaatimuksia on saatu määriteltyä, voidaan tehdä vertailuja siitä, millaisten teknologioiden tai järjestelmätuotteiden avulla uusi palvelu olisi yksinkertaisinta, riskittömintä tai edullisinta toteuttaa.
Uuden verkkopalvelun sisältösuunnittelu ponnistaa konseptisuunnittelusta ja tarkentuu erilaisin sisältösuunnittelun keinoin: palveluun valittavien sisältöteemojen rajaukset tehdään, eri palvelumallien tai sisältötyyppien omat sisältökonseptit linjataan, sisällöt jäsennetään rakennehierarkiaksi, runkokäsikirjoitukseksi tai informaatioarkkitehtuuriksi, ja sivujen sisältötekstit käsikirjoitetaan.
Käyttökokemuksen suunnittelu tarkentuu konseptin pohjalta esimerkiksi palvelupolkujen hahmottelulla, käyttäjäpolkujen mallintamisella ja vuorovaikutteisten käyttöliittymäelementtien hahmottelulla. Näistä tarkentuvat eteenpäin eri sisältötyyppien käyttöliittymäsuunnitelmat ja sitten graafiset suunnitelmat niiden visuaalisesta ulkoasusta.
Valmis digipalvelu muodostuu siis hyvin erilaisten suunnittelijoiden taitojen yhteenkutoutuneena tuloksena. Jotta kaikki nämä osaajat tähtäisivät suunnittelutyössään yhdenmukaiseen visioon lopputuloksesta, on kaikkien yhteisesti jaettuna lähtökohtana oltava konseptisuunnitelmassa sanoitettu näkemys päämäärästä.
Millaisen roolin konseptointi saa verkkopalvelu-uudistuksen läpiviennissä? Siihen antaa hyviä näkemyksiä esimerkiksi webinaariesitys: Onnistu verkkopalvelu-uudistuksen läpiviennissä
Konsepti-idea toteutuu muotoiluratkaisuissa
Konseptisuunnittelussa tarkennetaan digipalvelun tavoitteet ja ideoidaan sellaiset palvelumallit, jotka edistävät palveluntarjoajan tavoitteita samalla kun ne tuottavat hyötyä ja iloa käyttäjilleen. Verkkopalvelun suunnittelutyössä eri osa-alueet sisällöistä käyttökokemukseen ja toiminnallisuuksiin on muotoiltava yhtenäistä konseptivisiota toteuttamaan.
North Patrolin tarjoama palvelumuotoilu ja konseptisuunnittelu viedään läpi käyttäjäkeskeisillä menetelmillä, joilla saadaan selkiytettyä verkkopalvelulle toimivat lähtökohdat ja muotoilulinjaukset. Konsepti-idean havainnollista esittelyä varten luodaan ideaa konkretisoivia rautalankamallinnuksia tai klikkailtavia protoja.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: B2B-asiakkaan ostoprosessi verkossa – miten saada verkkopalvelu tukemaan myyntiä? (26.3.2025 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
