Case Liikennevirasto.fi: Miten käy virkamiehiltä palvelumuotoilu?

Otathan huomioon, että tämä artikkeli on yli 8 vuotta vanha, joten sisältö ja linkit eivät ole välttämättä ihan ajan tasalla. Tuoreempana lukemisena sinua voisi kiinnostaa vaikkapa jokin näistä artikkeleista:

Liikenneviraston verkkopalvelu sisältää sadoittain tietosivuja, jotka on tuotettu viraston asiantuntijatyönä vuosien varrella. Kun virastoja uudelleenorganisoidaan ja vastuualueet muuttuvat, jäävät viranomaistiedotkin helposti vaille omistajaa tai vastuutahoa. Liikennevirasto.fi-uudistuksessa haettiin erilaisten osaajien yhteistyöllä sadoille sivuille liikennetietoa uusi konsepti, esitystapa, sijoituspaikka ja vastuulliset.

North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.

8.2.2016

Virpi Blom

Liikennevirasto syntyi vuonna 2010 virastofuusiosta, jossa yhdistyivät suomalaisia liikenneväyliä siihen asti hallinnoineet Merenkulkulaitos, Ratahallintokeskus ja Tiehallinto. Perinnöksi uusi virasto sai kolmen aiemman organisaation kirjavat tietojärjestelmät, verkkopalvelut ja erillissovellusten sekä kampanjasivustojen julkaisujärjestelmät. Uuden viraston tiedotus- ja palvelutehtäviä tukemaan luotiin nopeasti fuusioitu verkkopalvelu (www.liikennevirasto.fi), joka rakennettiin legacy-järjestelmistä monipuolisimmalla eli Oracle Portal -alustalla.

Tekninen alusta oli kuitenkin vanhentumassa käsiin – julkaisuympäristölle oli vaikeaa löytää ylläpito- ja kehityskumppaneita, ja sisällöntuottajille järjestelmä oli kankea käyttää. Verkkopalvelun käyttöliittymissä näkyi sivuston ikääntyminen: käytettävyydessä oli puutteita ja sivusto mukautui huonosti mobiililaitteita varten. Nämä uudistustarpeet oli Liikennevirastossa todettu, ja vuonna 2014 suunniteltiin ja budjetoitiin verkkopalvelun uudistushanke.

Tuon uudistushankkeen sai vedettäväkseen vastikään taloon digitaalisten viestintäkanavien viestintäpäälliköksi tullut Juha Stjärnstedt, joka oli innokas tuomaan Liikenneviraston verkkoviestintään samoja innovatiivisia käytäntöjä kuin edellisessä työpaikassaan Aalto-yliopistossa.

Käyttäjäkeskeisyys aidoksi lähtökohdaksi

Liikenneviraston verkkopalvelu-uudistus käynnistettiin käyttäjätutkimuksella, josta Adage vastasi. Virastossa haluttiin ottaa tosissaan huomioon kansalaisten näkökulma: mitä tietoja ihmiset verkkosivuilta etsivät, mihin tarkoitukseen tietoja etsitään ja miksi verkkopalveluja tai liikenteen sovelluksia käytetään. Käyttäjätarpeita selvitettiin laajamittaisesti käyttäjäkyselyin ja kohderyhmähaastatteluin.

Kohderyhmätutkimuksen tulokset tukivat viraston suunnittelijoiden alkuoletuksia siitä, millaisella jakaumalla kansalaiset / ammattilaiset / muut viranomaiset verkkopalveluja käyttävät. Silti virastolla oli nielemistä siinä, kuinka vähän käyttäjiä kiinnosti tuotettu yleinen liikennetieto: puolet käyttäjistä tuli etsimään konkreettista tilannetietoa tämänhetkisestä liikenteestä (häiriöt, ruuhkat, kelitilanne jne.). Ajantasaisen liikennetilanteen lisäksi käyttäjiä kiinnostivat lähinnä Liikenneviraston väylähankkeet: suunnitteilla tai rakenteilla olevat tiet ja radat.

Virasto otti kansalaisten äänen kuuleviin korviinsa ja valitsi verkkopalvelu-uudistuksen painopistealueet suoraan käyttäjätarpeista johtaen. Ajantasaista tilannetietoa korostettiin, yleistietoa karsittiin, väylähankkeiden esittelyyn panostettiin. Nämä linjaukset ovat olleet suunnittelijoille hyödyllinen kompassi ja oman onnistumisen mittari, mutta viraston johdon on toisinaan vaikeaa kunnioittaa käyttäjälähtöisyyden ensisijaisuutta. Mikäli käyttäjien ilmaisemille konkreettisille tarpeille kumarretaan, joudutaan väkisinkin pyllistämään tutkimustiedon varastoille, ylätasoisille strategioille ja virkamieslausunnoille, jotka kuitenkin ovat Liikenneviraston varsinaista linjatyötä. Näiden erityyppisten teemojen esiintuomisen mahdollisuus onkin pyritty ratkaisemaan sivupohjien nostoelementeillä.

Kun käyttäjätarpeet ja niiden priorisoinnit oli selvitetty, Liikennevirasto tunnisti edessään olevan haasteen: verkkopalvelun suunnitteluun ja toteutukseen tarvitaan paljon erityisosaamista, jota ei omasta talosta löydy.

Uuden palvelukonseptin hahmottelussa ei tarvitse määritellä kaikkea

Ensimmäisenä Liikennevirasto kilpailutti asiantuntijakumppanin uuden verkkopalvelun konseptointiin ja vaatimusten määrittelyyn. Työhön valittiin North Patrol, joka vastasi myös tarjouspyyntödokumentaation laatimisesta.

Määrittelytyössä kartoitettiin sisällöntuottajien visioita, johdon toiveita ja palvelutapojen kehittämistarpeita työpajoissa viraston eri asiantuntijoiden projektiryhmällä.

Projektiryhmän kokoamisessa Liikennevirasto törmäsi ongelmaan, joka on kaikille suurille virastoille yhteinen: on hankalaa löytää ihmisiä verkkopalvelujen suunnittelutyöhön. Kun viraston asiantuntija vastaa työkseen valtatiehankkeista tai kartta-aineistoista, hänen on vaikeaa mieltää verkkoviestinnän kehittämistä omaksi työsarakseen. Liikennevirasto onnistui kuitenkin saamaan kasaan kattavan projektiryhmän, jolta saatiin hyviä huomioita ja kehittämistarpeita koko talon osalta.

Vaatimusmäärittely ja toteutustyön kilpailutus haluttiin saada nopeasti aikaan, joten vaatimukset suunniteltiin melko karkealla yleistasolla. Esimerkiksi sivupohjista ja käyttöliittymistä ei piirretty mitään mallinnuksia. Kun määrittelytyössä oli tunnistettu vaikkapa hankesivujen käyttökokemus erityisen merkitykselliseksi kehittämiskohteeksi, ei määrittelytyössä edes yritetty suunnitella uuden hankesivun mallia, vaan sen mahdollisia elementtejä tai taittotapoja kuvattiin sanallisesti sillä tasolla, että rakentamisen työkustannukset oli mahdollista arvioida.

Toteutustyön kilpailutuksen tausta-aineistona ollut vaatimusmäärittely sisälsi siis paljon aukkokohtia, mutta Juha Stjärnstedtin mukaan tämä ei ollut tarjoajille mikään ongelma:

— Monet toimittajat pitivät jopa kiitollisena lähtökohtana sitä, että tarkkuustasoltaan karkea vaatimusmäärittely antoi mahdollisuuden suunnitella ratkaisuja omien parhaiden käytäntöjen mukaan, Juha kertoo.

Julkisen kilpailutuksen tarjousvertailu on työlästä

Avoimella menettelyllä esitettyyn tarjouspyyntöön vastasi liki 20 tarjoajaa. Näiden tarjousten arviointi ja vertailu vaati Liikennevirastolta suurta työpanosta. Kun julkaisujärjestelmän tai teknologian rajaamiselle ei ollut hankinnassa perusteita, tarjouksissa esitetty järjestelmien kirjo oli hyvin laaja WordPressistä SiteCoreen.

Tarjousten laatuvertailu edellyttää paljon tietämystä ehdotettujen julkaisujärjestelmien kyvykkyyksistä ja yleisimmistä mukauttamis- tai räätälöintitavoista, joten Liikennevirasto joutui käyttämään paljon aikaa, vaivaa ja myös asiantuntijatukea laatupisteiden muodostamiseen.

Myös tarjoajilta edellytettyjen vähimmäisvaatimusten tarkistaminen oli yllättävän työlästä, Juha toteaa. Tarjouspyynnössä oli edellytetty tarjoajalta mm. referenssejä vastaavista toteutuksista, joiden vastaavuuskriteerit oli eritelty yksityiskohtaisesti.

—  Tilaajan kannattaa olla tarkkana ja varautua soittelemaan läpi esitettyjä referenssitoteutuksia, jos niiden vastaavuudesta ja kattavuudesta nousee epäilyjä. Jos tarjous ei täytä asetettuja edellytyksiä, on tarjouksen hylkääminen sekä oikeus että velvollisuus. Hylkäämisen perusteet pitää kuitenkin punnita vakavasti, Juha kertoo.

Perustellun hankintapäätöksen tekeminen oli kuitenkin Juhan mukaan helppoa, sillä laatuvertailuilla saatiin tuntuvia eroja aikaan tarjousten välille. Kärkikolmikko oli tarjouskilpailussa hyvin tasainen, joten hinnallakin oli iso vaikutus valinnassa.

Voittaneen tarjouksen teki joensuulainen Arcusys. Heidän tarjoamansa julkaisujärjestelmä oli Liferay, jota ei suunnittelussa pidetty todennäköisimpänä tai oletettuna vaihtoehtona.

Visuaalinen ilme erillistilauksena

Kun teknisen toteutuksen kilpailutus käynnistettiin, eivät visuaalisen kokonaisilmeen ja käyttökokemuksen ratkaisut olleet vielä tiedossa.

Näiden suunnitteluun valittiin erillisenä pienhankintana digitoimisto Solid Angle (nykyisin Monami Agency). Solid Angle suunnitteli uutta palvelukonseptia tukevat visuaaliset päälinjat, näkyvimmät käyttöliittymäelementit ja muutaman näkymän www-sivuista. Suunnittelutyötä päästiin tehokkaasti edistämään samaan aikaan kun toteutustyön kilpailutusprosessi oli käynnissä.

Kun Arcusyksen kanssa käynnistettiin verkkopalvelun toteutustyö, olivat visuaalisesta ulkoasusta vastaavat Solid Anglen suunnittelijat mukana aloituspalaverissa: näin tekninen toimittaja sai sujuvasti ja hyvässä yhteishengessä käyttöönsä ulkoasulinjaukset oman työnsä pohjaksi.

Sisältösuunnittelu omilla raiteillaan

Vielä yhtenä yhteistyökumppanina Liikenneviraston monitoimittajaprojektissa oli Vapa Media, joka auttoi pitkin matkaa sisältösuunnittelussa ja viestinnällisten ratkaisujen linjaamisessa.

Kun sisältösivuja oli läpikäytävänä sadoittain, ja kaikille niille piti löytää oikeat ydinviestit, esitystavat ja rakennehierarkia, oli ulkopuolinen apu tarpeen, Juha toteaa:

— Kauhean radikaaleja muutoksia sisältöihin ei tehty: joitakin sisältökokonaisuuksia yhdisteltiin, vanhoja sisältöjä karsittiin. Mutta tärkeimmät tavoitteet saavutettiin, kun sivujen määrää saatiin vähennettyä, tyhjät välisivut saatiin rakenteesta pois ja sisältökonsepti käännettiin mobiilimaailmaa tukevaksi.

Haastavin yhteistyökumppani saattaa olla oma organisaatio?

Uuden verkkopalvelun toteutusprojekti käynnistyi määrittelyn tarkennuksella. Juhan mukaan haasteellisinta työssä on saada varmistettua se, että toteuttajakumppanille välittyvät kaikki ne tiedot ja lähtöoletukset, joita tilaajalle on kertynyt määrittely- ja suunnittelutyön aiemmissa vaiheissa:

— Siihen ei voi luottaa, että kilpailutusta varten tuotettuun vaatimusmäärittelyyn ja tarjouspyyntöön kirjatut asiat olisivat selvinä toteuttajakumppanin projektiryhmälle. Määrittelytyö käynnistyy ikään kuin uudelleen, ja tilaajan tulee olla tarkkana siitä, että toteutettava kokonaisuus ymmärretään samalla tavoin, Juha terottaa.

Toteutusprojekti eteni erittäin sujuvasti, ja myös kesäkuukausien aikana saatiin työtä edistettyä ripeästi. Suurin yllätys Liferay-alustassa oli sen heikko tuki käyttäjäoikeuksien rajaamiselle sisältöhaarakohtaisesti – tämä  saatiin kuitenkin räätälöityä järjestelmään, mutta parin viikon viivästyksen se aiheutti. Tällä rajauksella kaikenlaisen liikennetiedon sisällöntuotanto on saatu hajautettua niille asianosaisille, jotka eri aihepiireistä vastaavat.

Kaikkein vaikein palanen uudistusprojektissa on Juhan näkökulmasta ollutkin sisällöntuottajien osallistaminen ja viraston eri yksiköiden herättely sekä velvoittaminen sisältöjen tarkistamiseen ja uudistamiseen.

Isossa monialaisessa organisaatiossa on aloitettava todella hyvissä ajoin keskustelut ja liikekannallepano, jotta verkkosisältöjen uudistaminen jalkautuisi. Kun viraston asiantuntija-armeija ei päätyökseen tee verkkosivuja, on asiantuntijoiden tukemiseen ja koordinointiin panostettava mittavasti. Eikä tärkein heräteltävä ja aktivoitava taho edes ole nämä asiantuntijat, vaan heidän esimiehensä: ilman esimiesten (ja tarvittaessa osastonjohtajien) siunausta sekä työajan allokointia ei sisältösuunnittelu voi käytännössä jalkautua asiantuntijoille. Projektin ohjausryhmä, jossa oli myös viraston johtoryhmän edustettuna, antoi kuitenkin vahvan tukensa vastuiden hajauttamiselle.

Hyvät lopputulokset kehittyvät koko ajan

Palvelu-uudistuksesta on saatu todella hyvää palautetta: erityisesti ulkoasu ja mobiilikäytettävyys on ollut käyttäjien mieleen. Kukaan ei ole kaiholla muistellut vanhaa sivustoa, Juha kertoo.

Sisällöntuottajille Liferay on ollut aiempaan julkaisujärjestelmään nähden niin erilainen, että sen toimintalogiikka on vaatinut opettelua. Verkkosivuston rakentamisvaihe oli tästä syystä aikaavievä, toteaa Juha.

— Järjestelmä on aluksi vähän hankala, mutta kun Liferayn logiikka on sisäistetty, on sillä oikein joustavaa ja monipuolista tuottaa erilaisia sisältösivuja. Ja nyt kun uusi palvelukonsepti on realisoitunut, avautuvat varmasti tiedontuottajienkin silmät näkemään, mitä etuja tiiviistä, käyttäjälähtöisestä esitystavasta on.

Hankkeen tiedot

www.liikennevirasto.fi

Liferay
Hankinnan hintaluokka: 100 000 – 200 000 €

  • Touko-kesäkuu 2014 – Käyttäjätutkimus (Adage)
  • Elo-marraskuu 2014 – Vaatimusmäärittely (North Patrol)
  • Joulukuu 2014 – tammikuu 2015 – Kilpailutus (tarjouspyyntö: North Patrol)
  • Tammi-maaliskuu 2015 – Visuaalinen kokonaisilme (Solid Angle)
  • Touko-lokakuu 2015 – Toteutus (Arcusys)
  • Tammi-maaliskuu 2015 – Sisältö- ja rakennesuunnittelu (Vapa Media)
  • Syyskuu 2015 – Sisällönsyöttö ja testaus
  • Lokakuu 2015 – Käyttöönotto

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalveluhankkeeseesi? » Ota yhteyttä!

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Webin teknologiat ja digimarkkinoinnin työkalut 2024 – ja mikä sopii mihinkin tilanteeseen? (29.5.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

Virpi Blom

FM Virpi Blom on verkkopalvelustrategioiden, käyttökokemuksen ja palvelukonseptien asiantuntija. Virpi konsultoi asiakkaitaan strategisten linjausten, konseptoinnin, määrittelyn ja suunnittelun kysymyksissä. Hänen erityisosaamistaan on verkkopalvelujen hyötyodotusten kirkastaminen, positiivisen käyttäjäkokemuksen varmistaminen sekä hankittavien ratkaisujen konseptointi ja määrittely siten, että niin loppukäyttäjien kuin ylläpitäjienkin tarpeet täyttyvät.

Virpin 25-vuotinen kokemus verkkopalvelujen suunnittelusta sisältää satojen internet-, intranet- ja extranet-palvelujen määrittelyä, suunnittelua, toteutusta, käytettävyystestausta ja kehittämistä. Aiemmissa työpaikoissaan hän on mm. toiminut johtavana konsulttina, konsultoinut verkkopalvelujen suunnittelua ja toteutusta lukuisissa eri rooleissa ja vetänyt User Experience -tiimiä.

Tietosivustot

Autamme laajojen tietosivustojen suunnittelussa, määrittelyssä ja kilpailuttamisessa. Muotoilemme konseptin, tietorakenteet, käyttökokemuksen ja toiminnot hyötypalveluksi, jota on miellyttävä käyttää, helppoa ylläpitää ja kustannustehokasta kehittää koko elinkaarensa ajan.

Lue palveluistamme

Pyydä tarjous

North Patrol auttaa onnistumaan

Meitä on kymmenen konsulttia, kaikki kokeneita suunnittelijoita tai teknologia-asiantuntijoita. Joka vuosi viemme läpi yli 50 projektia, joissa autamme hankkeensa eri vaiheissa olevia asiakkaitamme luomaan uusia digipalveluja ja tietojärjestelmiä. Asiakkaamme ovat olleet erittäin tyytyväisiä työhömme (arvosana 9,5/10), ja monet heistä palaavat asiakkaiksi yhä uudestaan.

Olemme apunasi, kun kaipaat puolueetonta näkemystä teknologiavalintoihin, kirkastusta palvelukonseptin ideaan, tarkennusta vaatimusten määrittelyyn, konkreettista tukea tarjouskilpailuun tai ohjausta toteutusprojektin läpivientiin.

Ota selvää firmastamme

Miten erotumme kilpailijoistamme?

  • Digipalveluiden suunnitteluun erikoistuminen

    Olemme erikoistuneet digipalveluiden laadukkaaseen suunnittelutyöhön ja vaatimusmäärittelyyn. Missiomme on auttaa asiakkaita onnistumaan hankkeissaan luomalla mahdollisimman hyvät lähtökohdat toteutusvaiheelle – oli sitten kyse ketterästä toteutuksesta omalla tiimillä tai kumppanin kanssa tehtävästä hankkeesta tai julkisesti kilpailutettavasta urakasta.

  • Emme myy koodausta emmekä lisenssejä

    Moni teknologiakonsultti suosittelee asiakkailleen teknisiä ratkaisuja, joita sama talo myös toteuttaa. Meillä tätä vinoumaa ei ole, koska meiltä ei voi ostaa koodausta tai lisenssejä eikä meillä ole riippuvuuksia teknologiatoimittajiin. Näkökulmamme ohjelmistomarkkinaan on laaja-alainen. Tavoitteena on aina löytää asiakkaalle parhaiten soveltuva ohjelmistoratkaisu, oli se sitten räätälöity ratkaisu, saas-palvelu, avoimen lähdekoodin alusta tai näiden yhdistelmä.

  • Tehokkuus, tavoitteellisuus ja tuloksellisuus

    Toimeksiannoillemme sovitaan aina konkreettinen lopputuotos, jonka avulla asiakas pääsee hankkeessaan eteenpäin. Hioutuneiden menetelmiemme ja kokeneiden konsulttiemme ansiosta pystymme tuottamaan sen tehokkaasti, yllättävän vähäisillä työmäärillä, ja rahallesi syntyy vastinetta.

Siirry takaisin sivun alkuun