North Patrol on digipalvelujen ja tietojärjestelmien suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Muotoilemme ideoista vision ja palvelukonseptin, löydämme parhaat arkkitehtuuri- ja teknologiaratkaisut, suunnittelemme toimivan käyttökokemuksen ja kilpailutamme ihannekumppanin toteutustyöhön. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
Erilaiset kuluttajille suunnatut verkkokaupat
Verkkokaupat mielletään hyvin usein tuotekatalogin selailuksi ja sen kautta tuotteiden ostamiseksi. Tuotteita siirretään ostoskoriin ja lopuksi ostoskorin sisältö maksetaan verkkomaksun avulla. Näin asia usein onkin, mutta kuluttajille suunnattuja verkkokauppoja tai verkkokaupoiksi miellettäviä erilaisia palveluita on monia muitakin. Verkkokauppiaalle ja mahdollistaville järjestelmille erilaiset verkkokauppatyypit asettavat erilaisia vaatimuksia.
Kuluttajaverkkokaupan kolme tyypillisintä muotoa ovat seuraavat:
Tavarakauppa
Digitaaliset tuotteet
Kapasiteetin myyminen
Käsittelen jokaista näistä erikseen seuraavissa luvuissa. Lopuksi pohdin myös verkkokaupan monimuotoisuutta.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
Fyysisten tuotteiden tavarakauppa on sitä ”perinteistä” verkkokauppaa. Kaupassa selaillaan laajaa tuotevalikoimaa katalogimaisesti. Tuotteet on ryhmitelty tuotekategorioihin ja usein näiden alikategorioihin. Nykyään laajat tuotekatalogit on useimmiten toteutettu hakutulosnäkymien kaltaisiksi, jolloin tuotelistausta voidaan rajata erilaisten tuotekategoriakohtaisten suodattimien avulla. Esimerkiksi televisioihin liittyviä suodattimia voivat olla mm. valmistaja, näytön koko sekä taustavalotekniikka, kun taas sisäpelikenkien suodattimina voivat toimia koko, merkki, väri sekä pintamateriaali. Tämä auttaa kuluttajaa rajaamaan laajan valikoiman itsellensä relevantiksi suhteellisen nopeasti.
Tyypillisesti laajoja tuotekatalogeja tarjoavat toimijat ovat luonteeltaan jälleenmyyjiä. Osalla näistä toimijoista on myös kivijalkamyymälöitä, osa puolestaan toimii ainoastaan verkossa. Logistiikka ja varastonhallinta näyttelevät verkkokaupan taustalla suurta roolia. Kuluttajien suuntaan on tärkeää toimia läpinäkyvästi hinnoittelun, toimitusmaksujen ja -tapojen sekä arvioitujen toimitusaikojen suhteen. Logistiikkakumppanit vastaavat tilauksen seurannasta sen jälkeen, kun tuote on lähtenyt varastolta. Asiakkaan kokonaiskokemukseen vaikuttavat olennaisesti myös palautusten ja takuukorjausten sujuvuus.
Toinen tavarakaupan ilmentymä on valmistajan oma verkkokauppa. Valmistajat myyvät yleensä tuotteitaan jälleenmyyjien/vähittäiskauppojen kautta, mutta viime vuosien aikana yhä useampi valmistaja on alkanut muodostamaan suoria kuluttajasuhteita. Oma ’brand store’ -verkkokauppa on tällaisen liiketoimintamallin keskiössä. Valmistajalta suoraan kuluttajalle -mallista käytetään usein kirjainlyhennettä D2C (Direct-to-Consumer).
Näissä valmistajan omissa verkkokaupoissa on myynnissä vain valmistajan omia tuotteita. Näin ollen myytävä valikoima on jälleenmyyjän laajaa tuotekatalogia suppeampi. Vastaavasti valmistajan omassa verkkokaupassa voi olla tarjolla jotain erikoistuotteita tai tuotteen ”ainutlaatuista konfiguraatiota”, mitä ei jälleenmyyjäkanavien kautta ole saatavilla. Valmistajien omissa verkkokaupoissa visuaalisuudella, elämyksellisyydellä ja inspiraation tarjoamisella on usein suurempi painoarvo, kuin useiden valmistajien tuotteita myyvien jälleenmyyjien verkkokaupoissa.
Molemmissa tapauksissa ostaminen toimii samaa perusperiaatetta noudattaen: Tuotteet poimitaan ostoskoriin joko yksittäiseltä tuotesivulta, suoraan tuotekatalogista tai tuotenostojen, kuten ”muut, jotka ostivat tämän tuotteen, ostivat myös nämä tuotteet” kautta. Kun kaikki ostettavat tuotteet on poimittu ostoskoriin, kuljetetaan käyttäjä usein hyvin vakiomuotoisen ostoprosessin läpi toimitus- ja maksutapojen valintaan sekä itse maksamiseen. Monipuolisten maksutapojen tarjoaminen on nykyään lähes itsestäänselvyys. Tyypillisesti ostoskorin sisältö maksetaan ostohetkellä kokonaisuudessaan kerralla, mutta jotkut verkkokauppiaat tarjoavat kuluttajille myös osamaksu- ja luottovaihtoehtoja.
2. Digitaaliset tuotteet
Digitaalisia tai aineettomia tuotteita ovat esimerkiksi erilaiset viihdesisällöt, digitaaliset lehti-/sisältötilaukset, pelit, verkkokoulutukset sekä lisenssit. Ne ovat verkkomyynnin näkökulmasta hieman eriluonteisia kuin fyysiset tuotteet. Ostajan kannalta merkittävä ero on siinä, että näitä tuotteita myös kulutetaan täysin digitaalisesti.
Verkkokauppiaan ei tarvitse miettiä digitaalisten tuotteiden varastosaldoja eikä logistisia haasteita. Näin ollen kauppiasta eivät niinkään kiinnosta asiakkaan osoitetiedot, vaan ainoastaan sähköpostiosoite ja luottokorttitiedot ovat välttämättömiä. Tuotteet ovat käytettävissä välittömästi ostohetken jälkeen. Lisäksi tuotteita on saatavilla käytännössä ääretön määrä. Vaikka saatavuutta ei teknisesti tarvitsisikaan rajoittaa, hallitaan kysyntää usein käytännön syistä keinotekoisesti. Esimerkiksi verkkokurssille saatetaan ottaa vain tietty määrä osallistujia.
Esimerkkejä digitaalisten ja/tai aineettomien tuotteiden verkkokaupoista:
Digisisällöt, kuten yhteiskunnallisista aiheista kirjoittava kotimainen MustRead ja kansainvälinen urheilusisältöjä tarjoava The Athletic
Fyysisten ja digitaalisten tuotteiden yhdistelmiä ovat erilaiset lehtitilaukset, joissa yhtenä tilausvaihtoehtona saattaa olla printtilehden ja digiversion yhdistelmä (esim. Maaseudun Tulevaisuus).
Digitaaliset tuotteet voidaan jakaa kahteen kategoriaan laskutusmallin mukaisesti. Osa tuotteista perustuu jatkuvaan kuukausitilaukseen ja sitä myöten jatkuvaan veloitukseen (ns. subscription-malli). Tällaisia ovat esimerkiksi viihde- ja urheilusisällöt, joita tarjoillaan tyypillisesti palveluntarjoajan oman applikaation kautta. Osa tuotteista ja sisällöistä myydään puolestaan kertamaksuna. Tällaisia voivat olla vaikkapa verkkokurssit tai lisenssihankinnat.
Digitaalisissa tuotteissa suosioon vaikuttavat erityisesti kaksi asiaa: sisällön laatu (tai joskus sen välttämättömyys) sekä tuotteen kulutuskokemus. Sisällön laatu on ymmärrettävästi tärkeä menestystekijä, mutta vähintään yhtä tärkeää on miellyttävä kokemus tuotteen kuluttamisesta. Tällä tarkoitan esimerkiksi sitä, miten koulutus suoritetaan, miten videot katsotaan tai miten lehdet luetaan helposti ja sujuvasti ostoksen tekemisen jälkeen.
Vaikeus tulee siitä, miten digitaalisten tuotteiden kulutus suunnitellaan ja toteutetaan. Pelkkä tekninen suorituskyky on esiehto onnistumiselle, eikä se vielä yksinään riitä. Vaikka tuotteiden esillepano ja itse ostaminen voivatkin olla hyvin yksinkertaisia toteuttaa, on digitaalisten tuotteiden myyminen yleensä melko haastavaa juuri siksi, että samalla on rakennettava tuotteiden kuluttamisen ympäristö(t).
3. Kapasiteetin myyminen
Kapasiteetin myymisellä tarkoitan sitä, että myytävän tuotteen tai palvelun saatavuus on rajallista. Kapasiteetin myyminen on käytännössä aina kytketty käytössä olevaan kalenteriaikaan tai tiettyyn ajan hetkeen. Ostajia palvellaan tyypillisesti ’first in, first served’ -periaatteella.
Kapasiteetin myyminen avautuu ehkä parhaiten muutaman käytännön esimerkin kautta:
Henkilötyöhön kohdistuvat ajanvarauspalvelut, kuten parturin tai hierojan ajanvaraus, jolloin myytävänä on yksittäisen ihmisen kalenteriaikaan sidottu työsuorite.
Tila- tai omaisuuskapasiteetti, esimerkiksi hotellivaraukset, lomamökit, autonvuokraus tai vaikkapa juhlatilan vuokraus, jolloin myydään tiettyyn kapasiteettiin sidottua kalenteriaikaa. ”Pihvinä” on luonnollisesti itse tuote, esimerkiksi lomamökki, ja lähtökohtaisesti kaupanteossa sovitaan, että ostaja saa omaisuutta omaan käyttöönsä sovituksi ajaksi sovituin ehdoin.
Siirtymäkapasiteetti, kuten lento- tai junamatkat, joihin myydään paikkoja vain rajallinen määrä. Näissä myydään ensisijaisesti siirtymää, mutta luonnollisesti ”siirtymävälineen” kapasiteetti on rajallinen. Kapasiteetissa voi myös olla tiettyä liikkumavaraa, esimerkiksi junaan voidaan lisätä uusi vaunu.
Ainutlaatuiset tilaisuudet, esimerkiksi konsertti, joka tapahtuu vain yhden kerran tiettynä ajanhetkenä. Tähän luonteeltaan uniikkiin tapahtumaan myydään vain rajallinen määrä lippuja joko kokonaiskapasiteettina tai matkalippujen tavoin yksittäisinä paikkoina (tai näiden yhdistelmänä).
Kapasiteetin myymiseen liittyy usein itse myytävään tuotteeseen tai palveluun kiinteästi liittyviä lisäpalveluita. Esimerkkejä tällaisista tilanteista ovat omaisuuteen kohdistuvat vuokrauspalvelut. Hotellihuonetta varatessa erilaisia lisämaksullisia palveluita on tarjolla runsaasti. Mökin tai juhlatilan vuokrauksen lisäpalveluina saatetaan ehdottaa ruokatarjoilua tai loppusiivousta. Vastaavasti auton vuokrauksen lisäpalveluna auto voidaan toimittaa ostajan kotiovelle.
Suoraviivaiset ajanvarauspalvelut ovat pitkälle tuotteistettuja ratkaisuja, kuten Timma Pro tai DigitalBooker, joita pienyrittäjienkin on helppo ottaa käyttöönsä.
Vastaavasti lipunmyynti, tapahtumiin tai siirtymiin, on huomattavasti monimutkaisempaa. Näiden verkkokaupat ovatkin tyypillisesti räätälöityjä ratkaisuja – vähintään edustakerroksen osalta. Toiminta on hyvin keskittynyttä muutamalle toimijalle, kuten VR, Finnair sekä kansainväliset tapahtumajärjestäjät, joita vastaan kotimainen Tiketti on pärjännyt yllättävänkin hyvin. Verkkokauppaa tehdään paljon myös toimijoiden omissa mobiiliapplikaatioissa.
Omaisuuteen kohdistuvia vuokrauspalveluita lisäpalveluineen tarjoavat mm. hotellit, autovuokraamot sekä tilavuokraajat, kuten saunat.fi. Myös esimerkiksi hotellien sivustot ovat tyypillisesti varsin räätälöityjä toteutuksia, jotka integroituvat tiiviisti taustalla oleviin kapasiteetin hallintajärjestelmiin (toiminnanohjausjärjestelmät, kuten Amadeus).
Kapasiteetin myyminen on luonteeltaan täysin erilaista kuin tavarakauppa ja tietojärjestelmien näkökulmasta vaatimukset kapasiteetin myymiselle poikkeavat tavarakaupasta merkittävästi. Ensinnäkin kalenteriaika tai tietty ajan hetki on aina keskeinen parametri. Kapasiteetti on tavalla tai toisella rajallinen ja tyypillisesti jatkuvasti vähenevä. Usein kapasiteetin myymiseen liittyy paikkakartta, kuten junanvaunu tai tapahtumapaikan katsomokartta. Päällekkäisbuukkauksia ei saisi tapahtua, vaikka asiakkaita olisi asioimassa yhtäaikaisesti useita. Ajoittain kuormapiikit voivat olla todella suuria. Entä miten hallitaan peruutukset ja uudelleenaikataulutukset? Taklattavia haasteita on useita.
Kapasiteettia voi toki myydä teknisessä mielessä myös hyvin suoraviivaisesti, mutta tällöin skenaarion on oltava suhteellisen yksinkertainen. Lisäksi tällöin taustalla tehtävän manuaalityön merkitys kasvaa. Joka tapauksessa prosessien on oltava kunnossa. Loppuasiakkaalle pinnan alla olevat kompleksisuudet ja mahdolliset kömpelyydet eivät saa näyttäytyä.
Verkkokauppa monimuotoistuu jatkuvasti
Edellä mainittujen lisäksi on olemassa myös muunlaisia verkkokauppoja, jotka eivät suoraan istu esiteltyihin verkkokauppatyyppeihin. Tällaisia ovat esimerkiksi ruoan kotiinkuljetuspalvelut Wolt ja Foodora, jotka ovat Suomessa johtavassa asemassa. Näiden toimijoiden sopimuskumppaneina toimivat ravintolat valmistavat annokset asiakkaan tilauksesta ja kuriirit toimittavat annokset tilaajille. Asiakkaille palvelu on helppoa ja vaivatonta – siinä mielessä kuluttajaverkkokauppaa parhaimmillaan.
Toisenlainen esimerkki on aiemmin esitellyn kapasiteetin myymisen ja lisäpalveluiden tarjoamisen vieminen entistä pidemmälle. Ajatusleikitään hetki Tallinnan matkapaketin ympärillä, joka voisi sisältää seuraavat asiat:
Meno-paluu laivamatkat hytteineen ja autopaikkoineen
Buffet-ruokailut laivalla
Ennakkotilaukset, jotka toimitetaan suoraan autolle
Teatteriliput Tallinnan kaupunginteatterin näytökseen samalle illalle
Kuljetus hotellilta teatterille ja takaisin
Tällainen pakettimatka on ostavalle asiakkaalle helppo ja houkutteleva vaihtoehto. Toimeksiantoina matkanjärjestäjät pystyvät tällaisia kokonaisuuksia kyllä järjestämään, mutta verkkokauppamuotoisena ratkaisuna esimerkinkaltaisten kokonaisuuksien tarjoaminen on erittäin haastavaa. Mitä enemmän kokonaisuuteen liittyy toimijoita ja keskinäisiä riippuvuuksia, sitä kompleksisempi tällaisen palvelukokonaisuuden verkko-ostaminen on toteuttaa. Ostavalle asiakkaalle käyttökokemuksen tulisi kuitenkin olla mahdollisimman selkeä ja sujuva.
Lopuksi on todettava, että kuluttajaverkkokauppa on jo nyt hyvin monimuotoista ja se tulee varmasti monimuotoistumaan jatkossa yhä enemmän. Uusia malleja ja paketointeja syntyy koko ajan lisää. Osa näistä menestyy, osa ei. Kuluttajina kuitenkin haluamme jatkuvasti parempaa ja enemmän – nykyään myös vastuullisemmin. Kuten vaikkapa Wolt on osoittanut, olemme myös valmiita maksamaan vaivattomuudesta ja helppoudesta.
Teknologian tulee tukea ja mahdollistaa tätä monimuotoisuutta, mutta kuten tämänkin artikkelin esimerkit alleviivaavat, sellaista ”kokonaisvaltaista verkkokauppajärjestelmää”, joka ratkaisisi kaikki verkkokaupan ulottuvuudet, ei yksinkertaisesti ole olemassa. Tyypillisesti verkkokauppajärjestelmistä puhuttaessa ollaan tavarakaupan äärellä. Verkkokaupparatkaisuaan pohtivan ostajan onkin erittäin tärkeää ymmärtää, minkälaista verkkomyyntiä aikoo tehdä ja valita sekä teknologiat että kumppanit sen mukaisesti.
KTM Mikko Jokela on digitaalisen liiketoiminnan asiantuntija. Hänen erityisalueitaan ovat myynnilliset verkkopalvelut, verkkokaupat ja ylipäätään asiakasrajapinnan digitaaliset kosketuspisteet. Mikko konsultoi asiakkaitaan hankkeiden valmistelussa, konseptien kirkastamisessa, vaatimusten määrittelyssä, teknologia- ja kumppanivalinnoissa sekä digitaalisten kanavien tehokkaassa hyödyntämisessä.
Mikolla on yli viidentoista vuoden kokemus erilaisten verkkopalveluiden teknologia- ja ratkaisukonsultoinnista, sekä kaiken kaikkiaan yli 20 vuoden kokemus IT-alan työtehtävistä. Hän on mm. vetänyt verkkopalveluprojekteja toteuttavaa tulosyksikköä sekä vastannut verkkopalveluliiketoiminnan kehityksestä työskennellessään aiemmin IT-toimittajalla.
Autamme verkkokaupan suunnittelussa, määrittelyssä ja kilpailutuksessa. Etsimme tavoitteisiisi oikeat strategiat, kanavat ja teknologiat - olit sitten uudistamassa tai jatkokehittämässä, voimme auttaa sinua.
Meitä on kymmenen konsulttia, kaikki kokeneita suunnittelijoita tai teknologia-asiantuntijoita. Joka vuosi viemme läpi yli 50 projektia, joissa autamme hankkeensa eri vaiheissa olevia asiakkaitamme luomaan uusia digipalveluja ja tietojärjestelmiä. Asiakkaamme ovat olleet erittäin tyytyväisiä työhömme (arvosana 9,5/10), ja monet heistä palaavat asiakkaiksi yhä uudestaan.
Olemme apunasi, kun kaipaat puolueetonta näkemystä teknologiavalintoihin, kirkastusta palvelukonseptin ideaan, tarkennusta vaatimusten määrittelyyn, konkreettista tukea tarjouskilpailuun tai ohjausta toteutusprojektin läpivientiin.
Olemme erikoistuneet digipalveluiden laadukkaaseen suunnittelutyöhön ja vaatimusmäärittelyyn. Missiomme on auttaa asiakkaita onnistumaan hankkeissaan luomalla mahdollisimman hyvät lähtökohdat toteutusvaiheelle – oli sitten kyse ketterästä toteutuksesta omalla tiimillä tai kumppanin kanssa tehtävästä hankkeesta tai julkisesti kilpailutettavasta urakasta.
Emme myy koodausta emmekä lisenssejä
Moni teknologiakonsultti suosittelee asiakkailleen teknisiä ratkaisuja, joita sama talo myös toteuttaa. Meillä tätä vinoumaa ei ole. Tavoitteena on aina löytää asiakkaalle parhaiten soveltuva ohjelmistoratkaisu, oli se sitten räätälöity ratkaisu, saas-palvelu, avoimen lähdekoodin alusta tai näiden yhdistelmä.
Tehokkuus, tavoitteellisuus ja tuloksellisuus
Toimeksiannoillemme sovitaan aina konkreettinen lopputuotos, jonka avulla asiakas pääsee hankkeessaan eteenpäin. Hioutuneiden menetelmiemme ja kokeneiden konsulttiemme ansiosta pystymme tuottamaan sen tehokkaasti, yllättävän vähäisillä työmäärillä, ja rahallesi syntyy vastinetta.
