Kuntien verkkopalveluja kehitettäessä kiinnitetään entistä enemmän huomiota verkkopalvelun palvelupolkujen suunnitteluun sekä verkossa tapahtuvan asioinnin mahdollistamiseen erilaisin digitaalisen asioinnin ratkaisuin.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
9.6.2021
Yhä useammat palvelut halutaan käyttäjien saataville verkkoon. Kasvavassa määrin itsepalveluna tapahtuva asiointi luonnollisesti vähentää kunnan asiakaspalvelun kuormitusta ja nopeuttaa palveluprosessia niin asiakkaan kun kunnankin näkökulmasta.
Miten kuntien digitaaliset asiointipalvelut sitten vastaavat kuntalaisten erilaisiin asiointitarpeisiin? Kävimme alkuvuodesta 2021 läpi Suomen suurimpien kaupunkien julkisia verkkopalveluita selvittääksemme kuntien sähköisen asioinnin nykytilaa.
Kattava analyysi 30 kaupungin palveluista 7 eri toimialalla
Katsauksessa tutustuimme Suomen 30 asukasluvultaan suurimman kaupungin julkisiin verkkosivustoihin ja analysoimme käyttäjille tarjolla olevia asiointipalveluita, niiden monipuolisuutta ja sähköisen asioinnin mahdollistamiseksi käytettyjä teknisiä ratkaisuja. Arvioimme lisäksi sitä, millainen asioinnin rooli yleisesti kullakin kaupunkisivustolla on ja kuinka käyttäjiä palveluissa ohjataan erilaisiin asiointikanaviin.
Koosta riippumatta, kaupunkeja ja kuntia yhdistää hyvin yhteneväiset vastuut ja velvoitteet koskien sitä, millaisia palveluita asukkaille on ylipäätään tarjottava. Kartoitukseen valittiin kaikille kuntaorganisaatioille yhteisiä palveluita, jotka jakautuvat seitsemään eri pääteemaan: asuminen ja rakentaminen, hallinto, kadut ja liikenne, liikunta ja vapaa-aika, terveys- ja sosiaalipalvelut, työ ja yrittäminen sekä varhaiskasvatus ja koulutus.
Selvitimme valittuihin palveluihin liittyen millaisia asiointikanavia, -keinoja ja -järjestelmiä palveluiden käyttäjille on verkkopalvelun kautta tarjolla ja millaisia palvelupolkuja käyttäjille tarjotaan näiden palveluiden osalta. Analysoimme myös sähköistä asiointia muun muassa verkkopalvelun käyttökokemuksen ja saavutettavuuden näkökulmasta.
Osa selvitykseen valituista palveluista on konkreettisia ja kohtuullisen yksiselitteisiä palvelutilanteita, kuten rakennusluvan hakeminen, neuvolan ajanvaraus tai kotihoidontuen hakeminen, joihin liittyviä asiointiratkaisuja on helppo ja yksinkertainen arvioida verkkopalvelua läpikäymällä. Toisaalta joukossa on palveluita ja asiointitarpeita, joihin voidaan kaupungista riippuen vastata hyvin erilaisilla ratkaisuilla. Esimerkiksi kunnan päätöksentekoon, yrityksille tarjolla oleviin neuvontapalveluihin tai asumisen ja rakentamisen karttoihin liittyen voidaan tarjota hyvin erilaisia asiointiratkaisuja.
Selvityksessä arvioitiin palvelukohtaisesti sitä, miten verkkoasiointi on järjestetty kussakin kaupungissa. Havainnot koskevat vain kaupunkien julkisissa verkkopalveluissa selailemalla löydettävissä olevia palveluja ja asiointikanavia. Sähköisen asioinnin katsottiin toteutuvan siinä tapauksessa, että käyttäjä pystyy aloittamaan asioinnin täyttämällä kaupungin tarjoamassa palvelussa sähköisen verkkolomakkeen ja lähettämään sen suoraan käsiteltäväksi, lataamatta sitä ensin omalle tietokoneelleen. Erikseen tunnistettiin ne palvelut, joissa sähköistä asiointia ei mahdollisteta lainkaan sekä ne, joiden osalta verkkopalvelussa on tarjolla joko dynaamisia tai tulostettavia lomakkeita, jotka käyttäjä voi tallentaa omalle koneelleen tai tulostaa palvelun käyttöä varten.
Asiointi alkaa verkkosivustoilta, mutta päättyy usein erillisiin sovelluksiin
Kaupunkien verkkopalveluissa ohjaukset sähköiseen asiointiin löytyvät yleensä kyseisen palvelun esittelyn tai muun aiheeseen liittyvän sisällön yhteydestä. Esimerkiksi Turun kaupungin turku.fi-verkkopalvelussa asiointipalvelut ovat vahvasti esillä eri sisältökokonaisuuksissa. Turun tapauksessa asiointiin ohjataan sisältösivujen lisäksi myös päävalikosta avautuvasta valintalakanasta, johon on nostettu kunkin pääosion tärkeimmät asiointikanavat.
Sisältökohtaisten ohjausten lisäksi monessa verkkopalvelussa tarjolla olevat asiointipalvelut kootaan yhteen erilliselle ”Asiointi” -koontisivulle. Turun verkkopalvelussa linkit eri toimialojen asiointikanaviin on koottu turku.fi/asioiverkossa -sisältösivulle. Vastaavasti esimerkiksi Vaasassa (asiointi.vaasa.fi) tai Porvoossa (eporvoo.fi) asiointipalvelut on koottu omalle erillissivustolleen. Olipa lista asiointipalveluista esitetty osana pääsivustoa tai koottu erilliseen sivustoon, useimmissa tapauksissa käyttäjä ohjataan kuitenkin kaupungin julkisesta verkkopalvelusta linkkien kautta ulkoisiin kirjautumisen takana oleviin asiointipalveluihin. Kaikilla kaupungeilla on käytössään useita eri asiointipalveluita ja yleisesti niissä vaaditaan palvelukohtainen tunnistautuminen.
Yli 70 prosentin digitaalisuusaste on erittäin hyvä tulos
Selvitykseen valittujen esimerkkipalveluiden osalta yli 70 prosentissa asiointi oli mahdollista myös digitaalisissa kanavissa joko kaupungin verkkopalvelussa tai siihen linkitetyissä ulkoisissa palveluissa. Noin viidenneksessä (19 %) tapauksista käyttäjän ei ole mahdollista asioida verkossa, vaan verkkopalvelu ohjaa hänet ottamaan yhteyttä muuta kautta, esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse tai asioimaan paikan päällä kaupungin palvelupisteissä. Lopuissa kymmenessä prosentissa varsinainen sähköinen asiointi ei ole mahdollista verkossa, mutta verkkopalvelusta löytyy dynaaminen tai staattinen tulostettava lomake, jota voidaan hyödyntää asioinnissa.
Sähköisen asioinnin palveluiden kattavuus on hyvin samankaltainen kaikissa selvityksen kaupungeissa. Tällä otannalla kaupungin koolla ei näytä olevan vaikutusta siihen, missä määrin kaupunkilaisille on mahdollistettu eri palveluihin liittyvä digitaalinen asiointi. Asioinnin mahdollistavissa ratkaisuissa, palveluiden löydettävyydessä, käytettävyydessä ja esimerkiksi käyttökokemuksessa on toki kaupunkien kesken huomattavan paljon vaihtelua.
Kaipaatko neuvoa verkkopalvelu-uudistukseesi tai digitaalisen asioinnin suunnitteluun? Ota yhteyttä North Patroliin!
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Hyvä vaatimusmäärittely – työmenetelmät ja lopputulokset (26.2.2025 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
