B2B-myyntikanavaselvityksessämme korostui yhtenä strategisena tehtävänä erityisen asiakaspalvelun tarjoaminen digitaalisen kanavan kautta. Tämä oli yksi neljästä tärkeimmästä strategisesta tehtävästä. Muut olivat tuotteiden ja palveluiden myynti, asiakkuuden hoito ja asiakashistorian arkisto. Keskityn tässä nyt tuohon erityiseen asiakaspalveluun, jota me North Patrolissa kutsumme ”VIP-aition tarjoamiseksi”.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
19.6.2018
VIP-aitiokokemus syntyy kohdennetuista tiedoista
VIP-aitiokokemuksen tarjoaminen digitaalisessa kanavassa tarkoittaa asiakkaalle erittäin tarkasti kohdennettuja palveluja, asiakaskohtaisia hintoja, poikkeuksellista palvelutarjoomaa, chat-tukea, teknistä tukea ja ylipäätään asioita, jotka menevät ”perustarjonnan” ulkopuolelle. Tämä VIP-aitiotaso on yksi menestyvien B2B-palvelukanavien kulmakivi.
Esimerkiksi Pauligin ammattilaisten verkkokauppa kahviloille tarjoaa paljon tietoa laitteistoista ja kahveista tavallisellekin käyttäjälle.
Mutta kun yritys on hyväksytty asiakkaaksi ja kirjautunut sisään, niin vasta sitten verkkokauppa ryhtyy loistamaan tarjoamalla asiakaskohtaiset hinnat, tietoja ylläpito- ja huoltopalveluista, laitteisiin sopivista lisäosista ja Pauligin tarjoamista kahviblendeistä. Pitkäaikaiselle sopimusasiakkaalle verkkokauppa voi toimia jopa kanavana omien laitteiden tilanteen seurantaan, ja parhaimmillaan verkkokauppa osaa jopa ennakoida laitteiden huolto- tai täyttötarpeen ajankohdan ja ehdottaa jatkotilauksia. Tällöin aletaan puhua tasosta, jota voi kutsua todelliseksi VIP-aitiotasoksi, kun digikanava tuntee asiakkaan historian ja osaa sen perusteella tehdä ehdotuksia.
Joskus VIP-tason voi saavuttaa yksinkertaisemminkin. Moni B2B-verkkokauppa tarjoaa kirjautumisen jälkeen esimerkiksi chatin, jota ei pyöritä mikään ulkoistettu markkinointitiimi, vaan aito asiakaspalvelutiimi tai jopa teknisen tuen tiimi. Tällöin asiakas kokee kirjautumisen digikanavaan aidosti helpottavan ja nopeuttavan pääsyä osaavan asiantuntijan avustettavaksi.
VIP-aitiokokemus voi syntyä myös ideoiden ja artikkeleiden kautta
Esimerkiksi Elisan itsepalvelukanava yrityksille pyrkii olemaan aktiivinen ja inspiroiva palvelukanava, joka ei ole pelkkä laskuhistorian selailukanava, vaan myös kanava uusien ideoiden löytämiseen.
Yritysten palvelukanavan sisältä löytyy artikkeleita, webinaareja ja muuta hyödyllistä sisältöä yrittäjille. Uusien liittymien ja laitteiden tilaamiseen pyritään ohjaamaan ilman pomppimista eri palveluiden välillä. Elisan tavoite on selvästi luoda jokaiselle yritysasiakkaalle mahdollisimman hänen yritykselleen räätälöity käyttökokemus, jolloin asioiden hoitamisesta ja uusien tilauksien tekemisestä tulisi mahdollisimman sujuvaa ja helppoa.
Yksilöllisen kokemuksen rakentaminen ja tarjoaminen on merkittävä urakka, mutta kuten selvityksessäkin korostui, se kannattaa. Vip-fiiliksen tarjoaminen saa asiakkaat kokemaan digitaalisen kanavan aidosti parempana palveluna, johon pääsee käsiksi milloin tahansa.
Kun asiakas kokee, että hänen tilanteensa, historiansa ja toiveensa on huomioitu, uskaltaa hän ostaa enemmän.
Lue lisää: B2B-verkkokaupat ja asiointikanavat – kaikki artikkelit
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
