North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
8.9.2026
Palvelualojen ammattiliitto PAM halusi uudistaa digitaaliset jäsenpalvelunsa ja niitä tukevan tietojärjestelmäkokonaisuuden. Uudistuksen suunnittelua oli jo tehty, mutta tavoitteita, palvelukokonaisuutta, vaatimuksia, teknisiä ratkaisuja ja etenemismallia oli vielä tarkennettava ennen hankinnan käynnistämistä. North Patrol auttoi PAMia syventämään ja täydentämään tehtyjä suunnitelmia, jäsentämään kokonaisuuden kilpailutettavaan muotoon sekä fasilitoi teknisen vuoropuhelun, laati tarjouspyyntöaineiston ja tuki tarjousten arviointia sekä kumppanivalintaa.
Jäsenpalveluiden visio tarvitsi toteutuskelpoisen järjestelmäsuunnitelman
Jäsenpalvelujen kehittämistä oli PAMissa valmisteltu jo ennen North Patrolin toimeksiantoa. Taustalla oli laaja työ jäsenymmärryksen, tulevaisuuden palvelukonseptin, toimintaprosessien ja tietojärjestelmien nykytilan parissa. Sen pohjalta oli hahmottunut käsitys erilaisten jäsenten palvelutarpeista ja digitaalisten kanavien tulevasta roolista.
Käytössä ollut järjestelmäkokonaisuus ei tarjonnut riittävää perustaa palvelujen digitalisoimiselle ja kehittämiselle. Samantyyppisiä asioita hoidettiin useissa järjestelmissä, tieto oli pirstaloitunut ja prosesseihin sisältyi runsaasti manuaalista työtä. Järjestelmät myös ohjasivat toimintatapoja sen sijaan, että ne olisivat mukautuneet PAMin palveluihin ja prosesseihin.
Suunnitteluaineisto tarjosi hyvän pohjan jatkolle, mutta palvelukokonaisuuden rajauksessa, toiminnallisissa vaatimuksissa, arkkitehtuurissa, vaiheistuksessa ja hankintatavassa oli vielä ratkaistavia kysymyksiä. Projektissa North Patrol kokosi eri vaiheissa tuotetun tiedon yhteen, arvioi ja täydensi suunnitelmia PAMin projektiryhmän kanssa sekä tarkensi ne kilpailutuksessa tarvittavalle tasolle.
Vaatimukset sidottiin jäsenpolkuihin ja toimintaprosesseihin
Ensimmäiseksi North Patrol kävi läpi PAMin aiemman suunnitteludokumentaation ja muodosti siitä lähtökuvan jatkotyölle. Uudistusta tarkasteltiin potentiaalisen, nykyisen ja entisen jäsenen sekä jäsenpalvelussa, neuvonnassa, laki- ja koulutuspalveluissa ja muissa tehtävissä toimivien työntekijöiden näkökulmista.
North Patrol suunnitteli ja fasilitoi useita teemakohtaisia vaatimusmäärittelytyöpajoja. Niissä käsiteltiin jäsentietoja ja jäsenyyden elinkaarta, maksuja ja maksujen hallintaa, jäsenille tarjottavia palveluja ja etuja, jäsenten ongelmatilanteita sekä järjestelmäkokonaisuuden yleisiä toiminnallisia tavoitteita.
Työpajojen tavoitteena ei ollut tuottaa pelkkää ominaisuusluetteloa. Prosesseista tunnistettiin käytettävät järjestelmät, syntyvät ja tarvittavat tiedot, tietoja käsittelevät roolit, jäsenen ja PAMin väliset kontaktipisteet sekä automatisoitavissa olevat vaiheet. Samassa yhteydessä tarkasteltiin palvelujen avoimuutta, kirjautumisen tarvetta ja eri käyttäjäryhmille tavoiteltavaa käyttökokemusta.
Vaatimukset eivät näin jääneet irrallisiksi toiminnallisuuksiksi, vaan ne yhdistyivät jäsenen palvelupolkuihin ja PAMin sisäiseen työhön. Samalla nykyjärjestelmistä periytyneet käytännöt voitiin erottaa niistä tarpeista, joihin tulevan ratkaisun todella pitäisi vastata.
Palvelukokonaisuus jäsennettiin käyttäjien, työntekijöiden ja tiedon näkökulmista
Tavoitetila jäsentyi lopulta kolmen toisiaan täydentävän näkökulman kautta.
Ensimmäinen oli jäsenelle näkyvä digitaalinen asiointi ja palvelut. Tavoitteena on koota jäsenen tiedot, maksut, palvelut, edut, viestintä ja omien asioiden seuranta yhtenäiseksi, mobiilisti toimivaksi kokonaisuudeksi.
Toinen näkökulma oli PAMin työntekijöiden työ. Jäsenpalvelua varten tarvitaan yhteinen näkymä jäsenen asioihin, selkeät työnkulut sekä paremmat välineet palvelupyyntöjen, neuvonnan ja muiden asioiden käsittelyyn.
Kolmas näkökulma oli tiedonhallinnan perusta. Jäsen- ja organisaatiotietojen tulee olla hallittavissa yhtenäisesti, ja niiden on kytkeydyttävä saumattomasti myös muun muassa taloushallintoon, viestintään, raportointiin, dokumenttien hallintaan ja muihin taustapalveluihin.
Jäsentely osoitti, mitkä tarpeet liittyvät jäsenen palvelukokemukseen, mitkä työntekijöiden välineisiin ja mitkä yhteiseen tietopohjaan. Sen avulla pystyttiin myös rajaamaan, missä räätälöity toteutus tuo lisäarvoa ja missä tuotepohjainen ratkaisu on mahdollisesti tarkoituksenmukaisempi.
Arkkitehtuurista ja vaiheistuksesta muodostettiin päätösvaihtoehdot
North Patrolin johdolla vertailtiin kolmea pääasiallista lähestymistapaa järjestelmäkokonaisuuden toteuttamiseen: yhden tuote-ekosysteemin ratkaisua, kokonaan räätälöityä toteutusta ja näitä yhdistävää hybridimallia.
Täysin räätälöity ratkaisu olisi tarjonnut paljon vapauksia, mutta johtanut raskaaseen ja vaikeasti johdettavaan kehityspolkuun. PAM olisi joutunut toteuttamaan ja ylläpitämään itse myös sellaisia toiminnallisuuksia, joihin markkinoilla on toimivia valmisratkaisuja.
Yhden tuote-ekosysteemin malli olisi puolestaan voinut yksinkertaistaa kokonaisuutta, mutta siihen liittyi epävarmuuksia esimerkiksi lisensoinnista, kustannuksista, vaiheistamisesta ja sitoutumisesta yhteen alustaan tai toimittajaan.
Vaihtoehtojen arvioinnin pohjalta PAM päätyi hybridimalliin ja Microsoftin pilvipalveluihin pohjautuvaan tavoitearkkitehtuuriin. Jäsenelle näkyvät digitaaliset palvelut voidaan toteuttaa joustavasti räätälöityinä, kun taas taustalla hyödynnetään soveltuvin osin Microsoftin tuotepohjaisia ratkaisuja ja pilvipalveluita.
North Patrol auttoi PAMia määrittelemään ratkaisun keskeiset teknologiaperiaatteet. Kokonaisuuden tuli olla skaalautuva, modulaarinen, tietoturvallinen, mobiililähtöinen ja saavutettava. Tiedon tuli liikkua yhteisten tietomallien ja avoimien rajapintojen kautta, eikä teknologiavalintojen haluttu synnyttävän tarpeetonta toimittajalukkoa.
Myös uudistuksen etenemisjärjestyksestä laadittiin vaihtoehdot hyötyineen ja riskeineen. Arvioitavana olivat jäsenelle näkyvien palvelujen uudistaminen ennen taustajärjestelmiä, digitaalisen asioinnin ja työntekijöiden työvälineiden kehittäminen rinnakkain, taustajärjestelmien uudistaminen ensin sekä koko kokonaisuuden uudistaminen samalla kertaa.
Vaihtoehtojen vertailu teki näkyväksi esimerkiksi sen, milloin jäsenille saadaan ensimmäiset parannukset, kuinka paljon väliaikaisia integraatioita tarvitaan ja missä vaiheessa PAMin sisäiset työvälineet ja prosessit uudistuvat. Näin vaiheistusta voitiin tarkastella koko uudistuksen näkökulmasta yksittäisten järjestelmien sijaan.
Toimittajavuoropuhelu tarkensi hankinnan reunaehtoja
Ennen kilpailutusta järjestettiin tekninen vuoropuhelu potentiaalisten toteuttajakumppanien kanssa. Tavoitteena oli varmistaa, että tavoiteltu kokonaisuus on realistisesti toteutettavissa ja että hankinnan rajaus, vaiheistus ja vaatimukset ovat toimittajien näkökulmasta ymmärrettäviä.
Toimittajien kanssa käsiteltiin muun muassa jäsenelle näkyvien palvelujen toteutustapaa, tuotepohjaisten taustaratkaisujen roolia, integraatioita, tietomalleja, käyttäjä- ja pääsynhallintaa, vahvaa tunnistautumista, sisällönhallintaa, lisensointia sekä jatkuvien palvelujen järjestämistä.
Keskusteluista saatu palaute auttoi täsmentämään suunnitelmia ennen tarjouspyynnön julkaisemista. Samalla voitiin varmistaa, että vaatimukset jättivät toimittajille riittävästi tilaa ehdottaa osaamisensa perusteella tarkoituksenmukaista ratkaisua, mutta ohjasivat tarjoukset PAMin tavoitteiden kannalta olennaisiin kysymyksiin.
Yhteinen tarjousrakenne helpotti ehdotusten rinnakkaisarviointia
North Patrol laati kilpailutusta varten tarjouspyynnön sekä sen keskeiset liitteet eli hankinnan kohteen kuvauksen, ratkaisu- ja palvelukuvauslomakkeet sekä hinnoittelumallin.
Aineisto ohjasi tarjoajia kuvaamaan ratkaisunsa yhdenmukaisesti. Toimittajien tuli avata muun muassa ehdottamansa tekninen ratkaisu, projektin läpivientimalli, ehdotettu tiimi ja roolitus, jatkuvat palvelut, ylläpito, jatkokehitys sekä ratkaisun kustannusrakenne.
Tarjouspyynnössä huomioitiin ensimmäisen toteutusvaiheen lisäksi koko tavoiteltava järjestelmäkokonaisuus. Toimittajilta edellytettiin ymmärrystä tavoitearkkitehtuurista ja valmiutta laajentaa yhteistyötä myöhemmin muihin jäsenpalvelujen, tiedonhallinnan, integraatioiden ja jatkuvan kehittämisen tarpeisiin.
Kilpailutuksessa ei haettu vain yksittäisen sovelluksen toteuttajaa, vaan PAMin monivuotiseen uudistukseen soveltuvaa kumppania.
Tarjoukset arvioitiin laadun, kustannusten ja yhteistyömallin kokonaisuutena
North Patrol arvioi tarjottuja teknisiä ratkaisuja, projektimalleja, tiimejä, referenssejä, jatkuvia palveluja, ylläpito- ja tukimalleja sekä jatkokehityksen toimintatapoja. Projektikustannusten lisäksi vertailtiin arvioituja elinkaarikustannuksia usean vuoden ajalta.
Tarjouksissa oli varsin yhtenäinen näkemys teknisen ratkaisun päälinjoista. Olennaisia eroja löytyi erityisesti yhteistyömalleista, tiimien osaamisesta, toteutuksen vaiheistuksesta, työmääristä ja siitä, kuinka uskottavasti toimittaja pystyi vastaamaan koko monivuotisen uudistuksen tarpeisiin.
North Patrolin tehtävänä oli tehdä näkyväksi, millaiseen tekniseen ratkaisuun, kustannusrakenteeseen ja kumppanuuteen kukin tarjous johtaisi. Arvioinnin pohjalta PAM pystyi valitsemaan soveltuvimmat ehdokkaat jatkokeskusteluihin ja tekemään perustellun kumppanivalinnan.
Suunnittelusta syntyi yhteinen suunta toteutukselle
North Patrolin ja PAMin yhteistyön tuloksena jäsenpalveluiden suunnitelmat tarkentuivat toteutuskelpoiseksi järjestelmäkokonaisuudeksi ja kilpailutettavaksi hankinnaksi.
PAM sai yksityiskohtaiset toiminnalliset vaatimukset, kuvauksen tavoiteltavasta palvelu- ja järjestelmäkokonaisuudesta, perustellut arkkitehtuuri- ja teknologiavalinnat, vaihtoehtojen hyötyjä ja riskejä avaavan vaiheistuksen sekä markkinan kanssa testatun tarjouspyyntöaineiston. Kilpailutus tuotti vertailukelpoiset ehdotukset ja riittävän tiedon sekä teknologia- että kumppanivalinnan tekemiseen.
Kilpailutuksen päätteeksi PAM valitsi Futuricen jäsenpalveluidensa pitkäjänteiseksi kehityskumppanikseen.
Hankkeen keskeinen oppi oli, että laajassa järjestelmäuudistuksessa toimittajavalinta on vasta suunnittelutyön viimeinen vaihe. Ensin on tehtävä näkyväksi, miten käyttäjien palvelukokemus, työntekijöiden prosessit, tiedonhallinta, tekninen arkkitehtuuri ja uudistuksen vaiheistus liittyvät toisiinsa. Kun kokonaisuus on kuvattu oikealla tarkkuustasolla, myös teknologiasta, toteutustavasta ja kumppanista voidaan tehdä perusteltuja päätöksiä.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Webinaari: Asiakaspalvelun tietojärjestelmät Suomessa 2026 (16.9.2026 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin!
