Teoston digitaaliset asiointipalvelut uudistuvat yhdessä oppimalla

Säveltäjäin Tekijänoikeustoimisto Teosto päätti vuonna 2017 uudistaa verkkopalvelukokonaisuutensa. Nykytilanne koettiin monella tapaa kestämättömäksi, joten teknologinen uudistus sekä tarvittavat toimintatapamuutokset olivat välttämättömiä toteuttaa. Uudistustarpeet kohdistuivat erityisesti asiakkaille ja sidosryhmille tarkoitettuihin sähköisiin asiointipalveluihin.

North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.

30.3.2020

Mikko Jokela

Teoston asiointipalveluja voidaan Suomen mittakaavassa luonnehtia uniikiksi ratkaisuksi. Musiikin tekijöiden sekä muiden musiikkikappaleiden oikeuksien omistajien tekijänoikeuskorvaukset tilitetään tämän palvelun avulla. Kompleksisuutta palvelukokonaisuuteen tuovat erittäin monimuotoiset käyttöoikeushallintaan ja valtuutuksiin liittyvät vaatimukset. Olikin alusta alkaen selvää, ettei kokonaisuutta voida uudistaa valmisalustaan nojaten. Samoin oli selvää, ettei uudistusta voida vielä läpi ns. kertarysäyksenä, vaan vaiheistus on välttämätöntä. Uuden ja vanhan palvelun tulisi siis elää hallitusti rinnakkain siirtymäkauden ajan.

Keskustelimme Teostolla hankejohtajana toimivan Kirsti Kilposen kanssa uudistuksen läpiviennistä ja tulevista kehityskohteista.

Lähtökohtana oman toiminnan jatkuvuuden turvaaminen

Teosto on tekijänoikeusjärjestö, jonka asiakkaita ovat musiikkiteosten oikeudenomistajat, eli kappaleiden säveltäjät, sanoittajat ja sovittajat sekä näitä edustavat toimijat, kuten kustantajat tai vaikkapa perikunta. Asiointipalvelun näkökulmasta heidän tulee pitää omistamiensa teosten tiedot mahdollisimman ajan tasaisina, jotta he saavat teosten käytöstä asianmukaiset korvaukset. Toinen keskeinen asiakasryhmä on musiikin käyttäjät. Näitä ovat mm. ravintolat ja tapahtumajärjestäjät, jotka tarvitsevat asianmukaiset käyttöluvat musiikin soittamiseen. Musiikkikappaleiden esittäjät, eli esiintyjät, ovat Teostolle tärkeä sidosryhmä. Heidän halutaan tekevän esitysilmoituksia esittämistään kappaleista.

Teoston asiakaskunnassa oli paljon tyytymättömyyttä vanhentuneisiin asiointipalveluihin liittyen. Uudistuksessa haluttiinkin kiinnittää aiempaa enemmän huomiota laadukkaaseen asiakas- ja asiointikokemukseen. Samalla haluttiin nostaa asiakaskunnan itsepalveluastetta, mikä edellytti myös palveluiden mobiilikäytettävyyden parantamista.

mobiili

Ennen kun asiakaslähtöisiä palveluita pystyttäisiin tarjoamaan, oli perusasiat ensin laitettava kuntoon. Itse tekninen ratkaisu oli välttämätöntä modernisoida ja kehittämiselle tuli luoda aiempaa joustavammat olosuhteet, mutta kenties tärkein asia oli pyrkiä taklaamaan lähtötilanteen jatkuvuusriskit. ”Meillä oli dokumentaation suhteen valtava velkataakka. Dokumentaatio oli puutteellista tai sitä ei ollut välttämättä ollenkaan. Kaikki asiat olivat käytännössä yksittäisten ihmisten päässä” kertoo Kilponen ja painottaa, että vastaavaa henkilöriippuvuutta ei saa enää tulevaisuudessa muodostua.

Asiointipalveluiden uudistusta oli valmisteltu jo pitkään. Liiketoiminnan kehittämiskohteita oli tunnistettu useita ja uudistukseen liittyviä suunnitelmia oli tuotettu runsaasti. Käytännön etenemiseen asti ei oltu kuitenkaan vielä päästy. Paine asioiden konkreettiselle edistämiselle, niin uudistuksen kuin myös omien toimintamallien kehittämisen osalta alkoi kasvamaan.

Mahdollistaakseen seuraavat askeleet Teosto tilasi konsulttiyhtiö North Patrolilta asiantuntijatukea verkkopalveluiden uudistuksen esiselvityksen auditointiin, tiekartan laatimiseen sekä teknologiavalintojen tekemiseen. Yhteistyön avulla suunnitelmat saatiin kirkastettua ja tarvittavin osin täydennettyä.

Laadukas hankinnan valmistelu loi vankan pohjan uudistusprojektille

Työ North Patrolin kanssa jatkui tarkemmilla määrittelyillä ja kilpailutusten läpiviennillä. Määrittelytyö, erityisesti hankinnan kohteen kuvaaminen tuntui teostolaisista aluksi turhan työläältä, mutta jälkikäteen on ymmärretty, kuinka tärkeää haastavan kokonaisuuden jäsentely ja laadukas dokumentointi oli. ”Kokonaisuutta ajatellen alkuinvestointi on ehdottomasti maksanut itsensä takaisin. Oli todella tärkeää, että erityisesti hankinnan kohde tuli kuvattua ja määriteltyä kunnolla.” kiittää Kilponen, ja kertoo palanneensa uudistushankkeen aikana dokumentaatioon lukuisia kertoja.

Määrittelyiden valmistuttua toimittajakumppaneita päätettiin lähteä haarukoimaan kahden eri kilpailutuksen avulla. Ensimmäiseksi julkaistulla tarjouspyynnöllä haettiin asiantuntijaresursseja Teoston IT-organisaation tueksi suunnittelemaan ja toteuttamaan kokonaisuuden vaatimia integraatio- ja taustapalveluita. Toisella, pian ensimmäisen tarjouspyynnön julkaisun jälkeen käynnistetyllä kilpailutuksella haettiin kokonaisvaltaista projektitoimittajaa uuden asiointipalvelun vaatimien asiointisovellusten suunnitteluun ja toteutukseen. Näiden lisäksi Teosto hankki vielä myöhemmin erillisen kumppanin testaukseen ja laadunvarmistukseen. Parhaillaan on käynnissä oma kilpailutus Teosto.fi-verkkopalvelun uudistuksesta.

Vastaanotettujen tarjousten perusteella haarukoitiin potentiaalisimmat toimittajat, joiden kanssa edettiin kasvotusten käytyihin toimittajatapaamisiin. ”On ehdottoman tärkeää, että toimittaja esittelee tarjotun tiiminsä ja että heille päästään esittämään kysymyksiä”, painottaa Kilponen ja jatkaa toimittajia ohjeistaen: ”Kaikkien tiimiläisten tulisi tuntea tarjouspyynnön ja tarjouksen sisältö. Heidän tulee tietää jo etukäteen mihin he ovat ryhtymässä: mitä heiltä edellytetään, mitä he tulevat tekemään ja kuinka kauan hanke kestää.” Samaan hengenvetoon Kilponen antaa toisenkin vinkin toimittajille: ”Selvittäkää etukäteen ketä kaikkia tarjousesittelyssä on paikalla ja mitä rooleja he edustavat. Näin pystytte kohdentamaan esityksenne oikealle kuulijakunnalle.”

Perusteellisen harkinnan jälkeen Teosto päätyi lopulta valitsemaan yhden kokonaistoimittajan, joka otti vastuulleen suunnittelun ja toteutuksen sekä asiointisovellusten että integraatio- ja taustapalveluiden osalta. Kumppaniksi valikoitui Siili Solutions, jonka vakuutti erityisesti teknologia- ja integraatio-osaamisellaan. Valinta on osoittautunut onnistuneeksi ja alun perin teknologiakumppaniksi valittu toimija on yllättänyt Teoston positiivisesti vahvalla design- ja palvelumuotoiluosaamisellaan.

Voit halutessasi tutustua toimittajakumppani Siilin tekemään referenssitarinaan Teostosta. Artikkelissa on myös video, jossa on haastateltu Kirsti Kilposta sekä Teoston asiakkuusjohtajaa Jani Jalosta.

Toimintatavat muokkautuvat tarkoituksenmukaisiksi matkan varrella

Teknistä toteutusta on tehty korvaamalla pala palata vanhaa asiointipalvelua uudella ratkaisulla. Kokonaisuutta on edistetty tiiviissä yhteistyössä useamman toimijan muodostamassa verkkopalvelutiimissä. Mukana tiimissä on teostolaisten ja Siilin lisäksi myös laadunvarmistustoimija VALA Group Oy, joka on nykyään osa Siiliä. Merkittävässä roolissa on ollut myös asiakkuudenhallintajärjestelmän toimittaja Biit. Lisäksi tietoturva-auditointeja on teetetty ulkopuolisella taholla. Kokonaisuutta tukee ja kehittää Teoston oma IT-kehitysryhmä.

Jo hankkeen suunnitteluvaiheessa tunnistettiin, ettei mikään valmisalusta pysty vastaamaan Teoston vaatimuksiin. Esimerkkinä palvelun kompleksisuudesta mainittakoon seuraava skenaario, johon on pysyttävä vastaamaan sekä teknisesti että asiakaskokemuksen näkökulmasta:

  • Yhdellä musiikkikappaleella on kolme säveltäjää, yksi sanoittaja ja kaksi sovittajaa, joille kaikille jyvittyy tekijänoikeuskorvauksia kappaleen esityksistä.
  • Kolmesta säveltäjästä kaksi ovat myös kyseisen kappaleen sovittajat.
  • Toinen näistä säveltäjä-sovittajista on kuollut ja hänen oikeuksiaan hallinnoi neljän henkilön perikunta, joista yhdellä on varsinaiset hallinnointioikeudet ja muilla vain lukuoikeudet palveluun.
  • Kaksi muuta kappaleen säveltäjää ovat elossa. Toinen heistä hallinnoi itsenäisesti oikeuksiaan ja toinen on Teoston asiakkaana antanut oikeutensa Teoston hallinoitavaksi.
  • Kappaleen sanoittaja on puolestaan tehnyt kustannussopimuksen kustantajan kanssa, joka hallinnoi hänen osuuttaan kappaleesta.

Tämän fiktiivisen esimerkin kaltaisia todellisia skenaarioita on useita ja siirtymäaikana nämä on pystyttävä hallinnoimaan kahdessa eri ympäristössä.

Tekninen toteutus onkin hyvin pitkälle räätälöity kokonaisuus, jossa tosin hyödynnetään valikoituja valmisratkaisuja, kuten Contentfulia. Asiointipalvelut rakentuvat AWS:n (Amazon Web Services) tarjoamien palveluiden päälle. Käyttöliittymät on toteutettu Vue.js-frameworkin avulla ja taustapalveluiden pääteknologia on Java. Taustajärjestelminä ja tietovarastoina keskeisissä rooleissa toimivat mm. Salesforce CRM ja IBM Db2. Mikropalveluarkkitehtuurista ei Teoston tapauksessa ole kyse, vaan sovellukset on paketoitu hieman suuremmiksi kokonaisuuksiksi. Tämä tuo asiointipalveluiden kehitykseen tiettyä hallittavuutta.

Matkan varrella toimintatapoja on muokattu kokonaisuutta paremmin palveleviksi. Lähtökohtaisesti valittu kehittämisen malli osoittautui käytännössä hieman liiankin ketteräksi, mikä johti siihen, että samoja käyttäjätarinoita jouduttiin kirjoittamaan useaan kertaan ja samat asiat myös koodattiin moneen kertaan uudelleen. Tämä oli tehotonta ja tarpeettoman kallista aiheuttaen turhautumista monellakin tasolla.

Näin ollen Teosto päätti tietoisesti vähentää ketteryyden määrää ja tuoda tekemiseen mukaan enemmän vesiputousmaisuutta. Nyt suunnittelu viedään aiempaa pitemmälle sovittuun päätöspisteeseen asti, ennen kuin koodaamista aloitetaan ollenkaan. Suunnittelutyössä asiakkaiden osallistaminen on tärkeää ja esim. asiakashaastatteluita tehdään säännöllisesti. Iterointi pyritään tekemään protoilun avulla mahdollisimman pitkälle. Malli on osoittautunut toimivaksi ja myös kehittäjät ovat tykänneet uudesta lähestymistavasta.

Toinen matkan varrella merkittävästi kehittynyt osa-alue on laadunvarmistus sisältäen testauksen eri vaiheet. Erityisesti automaatiotestauksessa jatkuvan integraation ja toimituksen osalta on päästy erittäin hyvälle tasolle. ”Vaikka jotkut saattavat kokea laadunvarmistusprosessimme hieman raskaaksi, niin itse koen sen erittäin hyväksi. Tuotantoon asti on päässyt todella vähän virheitä” kertoo Kilponen ja jatkaa: ”Meidän on koko ajan huomioitava kahden ympäristön rinnakkaiselo ja kaikki asiat on testattava sekä uudessa että vanhassa ympäristössä.” Lisäksi dokumentointiin on kiinnitetty erityistä huomiota, jottei lähtötilanteen kaltaista jatkuvuusriskiä pääse syntymään. Toimivaan prosessiin kuuluu luontevana osana myös asiakaspalautteiden jatkuva kerääminen ja seuranta. Palautteiden perusteella tehdään tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä.

Projektin alussa toimijoiden välinen yhteistyö haki hieman muotoaan ja uusia toimintamalleja opeteltiin puolin ja toisin. Alun perin suunnitellun pilotin julkaisuaikataulu siirtyi moneen kertaan. Kun alkukankeuksista selvittiin ja toimintamallit selkiytyivät, on tekeminen vakiintunut hyvälle tasolle. ”Olemme ensimmäisen julkaisun jälkeen pystyneet julkaisemaan uusia palveluita keskimäärin kolmen kuukauden välein. Mielestäni tämä on oikein hyvä tahti meille” myhäilee Kilponen tyytyväisenä.

Alun sujuvuuteen liittyen Kilponen tekisi nykytietämyksen valossa ainakin yhden asian toisin. ”Käynnistimme projektin ilman omaa tuoteomistajaa, jonka olemassaolo olisi tehostanut alkupään tekemistä huomattavasti” hän huokaa ja jatkaa: ”Ostavalta asiakkaalta täytyy löytyä liiketoimintaa ymmärtävä henkilö, joka on resursoitu projektiin täysimääräisesti. Hänellä tulee olla taitoa taklata erilaiset mielipiteet ja kykyä tunnistaa mitä on oikeasti järkevää tehdä.”

Luottamus rakentuu inhimillisistä kohtaamisista

Kilponen korostaa inhimillisten tekijöiden ja pehmeiden arvojen merkitystä onnistumisen edellytyksinä: ”Loppujen lopuksi ihmiset tekevät nämä hommat. Totta kai kaikilla on omat vastuunsa, mutta tiimin yhteinen puristus ratkaisee. On todella tärkeää, että henkilöt tulevat keskenään toimeen ja tekevät sujuvaa yhteistyötä.”

Tärkeimpänä asiana Kilponen mainitsee luottamuksen. ”Luottamuksen rakentaminen toimittajan kanssa lähtee jo tarjousvaiheessa. Matkan varrella se laajentuu ja vähitellen syntyy molempia osapuolia hyödyttävä aito kumppanuus. Tämä tarkoittaa sitä, että molemmat joustavat tarpeen mukaan matkalla kohti yhteistä tavoitetta.”

Luottamuksen kautta pystytään ratkomaan myös vaikeampia tilanteita, joita tulee eteen väistämättä. ”On lapsellista kuvitella, ettei näin isossa hankkeessa tulisi epäonnistumisia tai odottamattomia tilanteita. Olennaista on se, miten niistä selvitään” kertoo Kilponen pitkään kokemukseensa nojaten.

Teknisten haasteiden tai vaikkapa projektin henkilövaihdosten lisäksi Teoston tapauksessa odottamattomia asioita saattaa tulla eteen myös muuttuvan toimintaympäristön kautta. Yksi tällainen esimerkki on Kilpailu- ja kuluttajaviraston joulukuussa 2018 tekemä päätös, jonka myötä Teoston asiakkaille mahdollistuivat aiempaa laajemmat itsehallinnointioikeudet omistamiinsa teoksiin. Tämänkaltaiset viranomaislinjaukset ovat Teoston toiminnalle reunaehtoja ja ne pakottavat nopeaan reagointiin. Linjauksilla on luonnollisesti vaikutusta myös sähköisen asiointipalvelun toimintalogiikkaan ja sitä myöten kehitysjonon priorisointiin. ”Olemme jatkossa entistä lähempänä asiakkaitamme. Emme halua pakottaa heitä mukautumaan meidän prosesseihimme, vaan taivumme heidän todellisiin tarpeisiinsa” avaa Kilponen Teoston strategiaa ja verkkopalvelukokonaisuuden merkitystä sen tukena.

Uuden asiointipalvelukokonaisuuden on tarkoitus valmistua vuoden 2021 aikana. Työtä on siis vielä paljon tekemättä ja hankalia asioita tulee eteen varmasti myös jatkossa. ”Yhdessä ratkotaan eteen tulevia haasteita ja mietitään, minkälaisilla askelilla tästä edetään. Syyttely ei johda yhtään mihinkään” järkeilee Kilponen ja toteaa lopuksi vanhan viisauden: ”Kaikista eniten oppii niistä asioista, jotka eivät onnistu.”

Hankkeen tiedot

Teoston asiointipalvelukokonaisuus

Keskeiset toteutusteknologiat: Amazon Web Services (AWS), Java, Vue.js, Contentful
Hankkeen kokonaishintaluokka: > 1 000 000 €

Hankkeen keskeisiä vaiheita:

  • Joulukuu 2017 – Helmikuu 2018 – Verkkopalveluiden uudistuksen esiselvityksen auditointi, tiekartan laatiminen ja teknologiavalintojen tuki (North Patrol)
  • Helmi-kesäkuu 2018 – Määrittely- ja kilpailutusvaihe (North Patrol)
  • Kesäkuusta 2018 eteenpäin – Asiointi- sekä integraatiopalveluiden suunnittelu ja toteutus, palvelumuotoilu (Siili)
  • Helmikuu 2019 – Ensimmäisen uuden asiointipalvelun julkaisu: Uuden teosilmoituksen tekeminen

Keväästä 2019 alkaen uusia palveluita on pystytty julkaisemaan n. 3 kk välein. Teoston tavoitteena on saada vanha asiointipalvelu täysin korvattua vuoden 2021 aikana.

 

Vaatimusmäärittely on digiprojektissa keskeinen dokumentti, jonka avulla konkretisoidaan tietojärjestelmän tai verkkopalvelun suunnittelu, hahmotetaan tekniset ratkaisut, pyydetään toteuttajalta perusteltu työmäärä- tai kustannusarvio ja ohjataan ketterän toteutustyön työtehtäviä. North Patrolin vetämässä määrittelytyössä vaatimukset saadaan kirjattua laadukkaasti, asiantuntevasti ja kustannustehokkaasti.

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Webin teknologiat ja digimarkkinoinnin työkalut 2024 – ja mikä sopii mihinkin tilanteeseen? (29.5.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

Mikko Jokela

KTM Mikko Jokela on digitaalisen liiketoiminnan asiantuntija. Hänen erityisalueitaan ovat myynnilliset verkkopalvelut, verkkokaupat ja ylipäätään asiakasrajapinnan digitaaliset kosketuspisteet. Mikko konsultoi asiakkaitaan hankkeiden valmistelussa, konseptien kirkastamisessa, vaatimusten määrittelyssä, teknologia- ja kumppanivalinnoissa sekä digitaalisten kanavien tehokkaassa hyödyntämisessä.

Mikolla on yli viidentoista vuoden kokemus erilaisten verkkopalveluiden teknologia- ja ratkaisukonsultoinnista, sekä kaiken kaikkiaan yli 20 vuoden kokemus IT-alan työtehtävistä. Hän on mm. vetänyt verkkopalveluprojekteja toteuttavaa tulosyksikköä sekä vastannut verkkopalveluliiketoiminnan kehityksestä työskennellessään aiemmin IT-toimittajalla.

Asiointipalvelut ja ekstranetit

Autamme digitaalisten asiointikanavien suunnittelussa, määrittelyssä ja kilpailutuksessa. Etsimme asiakasystävälliset itsepalveluratkaisut, virtaviivaiset asiointiprosessit ja kustannustehokkaat teknologiat asiointiin, jäsenpalveluihin ja ekstranettiin.

Lue palveluistamme

Pyydä tarjous

North Patrol auttaa onnistumaan

Meitä on kymmenen konsulttia, kaikki kokeneita suunnittelijoita tai teknologia-asiantuntijoita. Joka vuosi viemme läpi yli 50 projektia, joissa autamme hankkeensa eri vaiheissa olevia asiakkaitamme luomaan uusia digipalveluja ja tietojärjestelmiä. Asiakkaamme ovat olleet erittäin tyytyväisiä työhömme (arvosana 9,5/10), ja monet heistä palaavat asiakkaiksi yhä uudestaan.

Olemme apunasi, kun kaipaat puolueetonta näkemystä teknologiavalintoihin, kirkastusta palvelukonseptin ideaan, tarkennusta vaatimusten määrittelyyn, konkreettista tukea tarjouskilpailuun tai ohjausta toteutusprojektin läpivientiin.

Ota selvää firmastamme

Miten erotumme kilpailijoistamme?

  • Digipalveluiden suunnitteluun erikoistuminen

    Olemme erikoistuneet digipalveluiden laadukkaaseen suunnittelutyöhön ja vaatimusmäärittelyyn. Missiomme on auttaa asiakkaita onnistumaan hankkeissaan luomalla mahdollisimman hyvät lähtökohdat toteutusvaiheelle – oli sitten kyse ketterästä toteutuksesta omalla tiimillä tai kumppanin kanssa tehtävästä hankkeesta tai julkisesti kilpailutettavasta urakasta.

  • Emme myy koodausta emmekä lisenssejä

    Moni teknologiakonsultti suosittelee asiakkailleen teknisiä ratkaisuja, joita sama talo myös toteuttaa. Meillä tätä vinoumaa ei ole, koska meiltä ei voi ostaa koodausta tai lisenssejä eikä meillä ole riippuvuuksia teknologiatoimittajiin. Näkökulmamme ohjelmistomarkkinaan on laaja-alainen. Tavoitteena on aina löytää asiakkaalle parhaiten soveltuva ohjelmistoratkaisu, oli se sitten räätälöity ratkaisu, saas-palvelu, avoimen lähdekoodin alusta tai näiden yhdistelmä.

  • Tehokkuus, tavoitteellisuus ja tuloksellisuus

    Toimeksiannoillemme sovitaan aina konkreettinen lopputuotos, jonka avulla asiakas pääsee hankkeessaan eteenpäin. Hioutuneiden menetelmiemme ja kokeneiden konsulttiemme ansiosta pystymme tuottamaan sen tehokkaasti, yllättävän vähäisillä työmäärillä, ja rahallesi syntyy vastinetta.

Siirry takaisin sivun alkuun