Lokakuussa 2024 myönnettiin Verohallinnon digitaalisille kansalaispalveluille ”Vuoden Digipalvelu”-palkinto. Tuomaristo totesi: ”Verohallinnon digitaaliset kansalaispalvelut ovat helpottaneet suomalaisten elämää niin merkittävällä tavalla, että muista hyvistä ehdotuksista ei ollut niille vastusta”. Veron verkkopalvelujen erinomainen laatu ei ole syntynyt sattumalta, vaan se on tulosta pitkäjänteisestä, tavoitteellisesta kehittämistoiminnasta.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
5.12.2024
Verohallinnossa (tuttavallisemmin vain ”Verolla”) on tehty viime vuosina mittavia ponnistuksia, joiden keskeisimpiä kivijalkoja esitteli North Patrolille Veron kehittämisen asiantuntija Seniha Cihangir. Organisaatiossa taustalla tapahtuneiden toimintamallien viilauksen hyvät lopputulokset pystyy omin silmin todistamaan ihan jokainen Veron verkkopalveluja käyttävä.
1) Johto sitoutuu asiakaspalveluun
Verolla lähdetään siitä, että hallinto ei ole olemassa itseisarvoisesti, vaan asiakkaiden palvelemiseksi. Kaikissa verkkoratkaisuissa priorisoidaan sitä, että asiakkaat tulevat palvelluiksi. Tämä ei onnistuisi, jos asialla ei olisi johdon vankkumatonta tukea.
Esimerkiksi Veron rakastetut, vitsikkäät kampanjat ja postaukset sosiaaliseen mediaan syntyvät some-tiimin oma-aloitteisella työllä – niitä ei tarvitse hyväksyttää byrokraattisesti johdon kiemuroissa. Kepeiden nostojen tarkoituksena ei kuitenkaan ole pelkkä imagon kohotus, vaan niiden takana on aina jokin ajankohtainen viesti verokorteista, mätkyjen maksupäivistä, arvonlisäveromuutoksista tai vastaavista.
Eikä asiakaspalveluun panostaminen ole pelkkä kaunis periaate, vaan sitä ohjaavat talouslaskennalliset perusteet. Verohallinnolle käy kalliiksi, jos verovelvolliset eivät osaa maksaa oikeanlaisia veroja, joten asiakkaiden neuvominen kannattaa. Kaikkein kalleimmaksi tulee neuvonnan järjestäminen henkilökohtaisesti puhelimella tai asiointipisteessä. Niinpä jokainen euro, joka laitetaan sähköisen itsepalvelun helpottamiseen, maksaa itsensä takaisin, kun henkilöstön työaika ei kulu vastaillessa toistuvasti samoihin kysymyksiin.
2) Keskitytään oikeisiin, arvoa tuottaviin asioihin
Verolla ei yritetä näyttää hyvältä paperilla, vaan asiakkaiden silmissä. Konkreettinen, käytännönläheinen palveleminen ohjaa kehittämistyön prioriteetteja.
Esimerkiksi: Vero.fi-sivustolla ei kysellä evästelupia! Kun kaikesta sotkevasta hälystä halutaan palvelukokemuksessa eroon, on Verolla tehty se linjaus, että käyttäjiä ei rasiteta evästelupakyselyllä eikä sivustolla pyöritetä evästelupien hallinnoinnin sovelluksia. Kävijäseurantaan tarvittavat statistiikat on saatu aivan riittävästi kasaan käyttämällä anonyymiä bulkkitietoa, johon ei tarvita lupakyselyä.
3) Kivulloisiinkin järjestelmäuudistuksiin tarttuminen
Verohallinnon massiivisessa organisaatiossa eri verolajeista huolehtivat eri yksiköt, joille on syntynyt vuosien mittaan ihan omat tietojärjestelmänsä. OmaVeron kaltainen koko kansan asiointipalvelu ei olisi voinut syntyä, jos noita järjestelmiä ei olisi saatu yhdistettyä yhdeksi tietokannaksi, josta noudetaan asiakkaalle eri verolajien tietoja.
Taustalla olevien verotusjärjestelmien yhdistäminen oli mittava ja hankala, suuren kokoluokan hanke. Sellaiseen ryhtymistä yritettäisiin tavallisessa organisaatiossa vältellä viimeiseen asti, mutta Verolla tietohallinto ajoi sen päättäväisesti ja määrätietoisesti läpi, koska sen hyödyt olivat niin ilmeiset.
Kun ”sähköisen asioinnin parantaminen” tuntuu olevan monen organisaation tavoitelistalla mantrana, voisi toivoa muidenkin rohkaistuvan siihen, että legacy-järjestelmien uusimiseen tartutaan sen haasteellisuudesta huolimatta.
4) Organisoituminen tavoitteiden mukaan
Veron asiakaspalvelun parantaminen ei syntynyt pelkällä hyvällä tahdolla, vaan organisaatio ja roolitukset talossa muovattiin sellaisiksi, että ne antavat edellytykset onnistumiselle.
Verolle perustettiin asiakkuusyksikkö, joka johtaa asiakaslähtöistä toimintaa koko Verohallinnon tasolla. Yksikkö kerryttää asiakasymmärrystä ja kehittää asiakasratkaisuja yhdessä muun organisaation kanssa. Asiakkuusyksikkö tuottaa selvityksiä ja haastatteluja, joilla syvennetään ymmärrystä esimerkiksi erilaisista asiakasryhmistä ja ilmiöistä.
Kun asiakasnäkökulma tuotiin näin koko organisaation perustaksi, voitiin talossa ajaa oikeanlaisia konkreettisia uudistuksia.
5) Puhutaan asiakkaan ymmärtämää kieltä
Veron verkkopalvelujen sisällöt syntyvät monivaiheisella prosessilla, johon osallistuu yhteistyöryhmänä teemasta vastaava ”moniammatillinen” tiimi: viestinnän ammattilainen, asiakaspalvelun asiantuntija, verotuksen substanssiasiantuntija ja asiointikanavasta vastaava verkkopalvelun asiantuntija. Tällainen tiimi onnistuu yhdessä löytämään parhaat ratkaisut siihen, mitä sivulla pitäisi kertoa ja miten se kerrotaan.
Varsinaisiksi verkkosivuiksi tietoja muotoilevat viestintäasiantuntijat ja kielenhuoltajat, jotka ovat erikoistuneet verkkosisältöjen tuottamiseen. Laadunvarmistusta varten on nimetty vastuuroolit käytettävyydestä ja saavutettavuudesta vastaaville asiantuntijoille.
Vuosien varrella nämä ovat saaneet mandaattinsa siihen, että heillä on valta hioa verkkosivujen tekstit palveleviksi ja helposti seurattaviksi viesteiksi, jotka ovat kaikkien kansalaisten ymmärtämää, selkeää yleiskieltä. Veron viestijät ottavat kehuna vastaan verotusasiantuntijoiden kysymykset siitä, ”miksi te aina väännätte ne tekstit sellaiseksi Aku Ankka -kieleksi?”
6) ”Aulapalvelun” digitalisointi
Hyvä osoitus Verohallinnon käytännönläheisestä otteesta verkkopalvelujen kehittämiseen on vaikkapa Vero.fi-sivuston palvelukonsepti yhteystietojen esittämiseen.
Kun tyypillinen organisaatio lätkäisee osoitteet ja puhelinnumerot listaksi Yhteystiedot-sivulle, on asia ajateltu Verolla pidemmälle. ”Yhteystiedot ja asiointi Verohallinnossa”-verkkosivu pyrkii olemaan eräänlainen digitaalinen ”aulapalvelu”: se ohjaa kävijät tunnistamaan oman roolinsa (muutaman selkeän vaihtoehdon valossa) ja aihepiirin, jota yhteydenotto/asiointi koskee. Pienen valintavelhon avulla kävijä löytää tarkemmin sen suoran puhelinnumeron, johon kannattaa soittaa asian hoitamiseksi.
Mutta ennen kuin sitä puhelinnumeroa tarjotaan, esitellään kuitenkin selkeästi niitä sähköisiä kanavia, joiden avulla saman homman voisi hoitaa itsepalveluna. Ja näytetään muutama aiheesta yleisimmin esitetty kysymys – jos kävijällä sattuisi olemaan jokin niistä mielessään, saataisiin jälleen palveltua yksi asiakas ilman puhelimessa jonottamista!
7) Asiakaspalvelua siellä missä asiakkaat ovat
Verolla on edelleen laaja rinki asiakaspalvelijoita puhelinpalveluissa, koska ihmiset haluavat soittaa henkilökohtaisia asioitaan hoitaessa. Ainoa tapa vähentää puhelinpalvelun ruuhkaa on ollut se, että vastauksia useimmin esitettyihin kysymyksiin on laitettu verkkoon, ja noiden tietojen esittämistavat hiotaan sitkeästi sellaisiksi, että tiedot myös löydetään ja ymmärretään.
Asiakaspalvelun työntekijät ovat Verolla suora ikkuna siihen, mitä asiakkaat kysyvät, millaisia termejä käyttävät, miten mieltävät verokysymykset, millaiset tilanteet toistuvat. Asiakaspalveluun kertyvä tietämys on kullanarvoinen tietolähde verkkopalvelujen kehittämiseen, joten asiakaspalvelun asiantuntijat ovatkin mukana verkkosisältöjen suunnittelussa.
Koska verkossa olevat ihmiset liikkuvat eniten somessa, on Vero vienyt asiakaspalvelunsa sinne: some-kanavissa ei ainoastaan jaeta tiedotteita, vaan siellä saa kysyä kysymyksiä, ja asiakaspalvelu vastaa niihin. Harvalla organisaatiolla on rahkeita luvata some-kanavissa oikeaa neuvontaa ja asiakaspalvelua, mutta Verolle on selvää, että somessa annetut neuvot tulevat lukuisten silmäparien näkemiksi.
Esimerkiksi vuonna 2023 tilastoitiin yli 20 000 kysymystä tai kommenttia, jotka on annettu some-kanavien kautta suoraan kävijöiden kysymyksiin. Eniten kommentteja tulee nyt TikTokiin, mutta asiakasneuvontaa somessa annetaan eniten Instagramissa ja Facebookissa.
8) Hakutoiminto asiakaspalveluna
Vero.fi-palveluun tulevilla käyttäjillä on mielessään hyvin kirjavia kysymyksiä, ja kävijät eroavat suuresti toisistaan sen mukaan, miten tarkalla termillä he nimittävät sitä veroasiaa jota tulivat etsimään.
Koska erilaisia veroasioita on niin tuhottomasti, on oman tiedon löytäminen sivustolta haluttu tehdä mahdollisimman helpoksi. Tästä syystä Verolla on pantu paljon paukkuja hyvän hakutoiminnon suunnitteluun ja hiomiseen. Haku on Vero.fi-etusivulla korostetusti esillä ja sen käyttöä seurataan aktiivisesti kehittämistarpeiden löytämiseksi.
Tyypillisesti Vero.fi-sivuston hakutoiminnolla tehdään päivittäin yli 5000 hakua. Vero ajattelee noita hakutapahtumia asiakaspalvelutilanteina: jokainen epäonnistunut haku on epäonnistunutta asiakaspalvelua. Niinpä Verolla seurataan säännöllisesti sitä, että kävijät löytävät hakutoiminnon avulla etsimänsä tiedot ja päätyvät oikean, ajantasaisen, relevantin tiedon äärelle.
Hyvän haun tukijalkana ovat toimivat sisällöt. Lisäksi sisäisen haun optimoinnin keskeisiä välineitä ovat synonyymit: fiksu haku osaa ehdottaa hakutuloksia, vaikka käyttäjä ei tuntisi juridisesti täsmällistä termiä. Toinen väline on painotukset, joiden perusteella avainsivuja ja sisältötyyppejä saadaan nostettua kärkeen hakutuloksissa. Muun muassa näiden välineiden avulla Vero määrittelee jatkuvasti sitä, mitkä verkkosivut ovat suositeltavimpia kärkiosumia millekin hakusanoille.
9) Tinkimätön viimeistely
Veron digipalvelujen kehittämisessä on keskeisimpänä kohderyhmänä Suomen viisimiljoonainen kansa ”tavallisia veronmaksajia”, joille veroasioiden hoito halutaan tehdä mahdollisimman sujuvaksi.
Veron digitaalisia tieto- ja asiointipalveluja käyttävät kuitenkin paljon useammin ja aktiivisemmin erilaiset verotuksen ammattilaiset: kirjanpitäjät, juristit, taloushallinnon asiantuntijat ja vastaavat. Näissä rooleissa toimivat ammattilaiset vastaavat välillisesti siitä, että suomalaisessa elinkeinotoiminnassa maksetaan oikeanlaisia veroja oikeaan aikaan. Tämän kohderyhmän palveleminen on siis vähintään yhtä tärkeää kuin kansalaisten.
Vero.fi-sivustolle on rakennettu kokonainen valtava osio ja hakupalvelu verotuksen ammattilaisille, jotta nämä löytäisivät tarvitsemansa ”hardcore”-tiedot siten, etteivät liian tarkat tiedot kuitenkaan sotkisi rivikansalaista. ”Syventävät vero-ohjeet”-sivusto-osio on luotu täysin toisentyyppistä käyttäjäkuntaa ja tiedontarvetta varten. Osion toiminnallisuuksia, sisältöjä ja esitystapoja on hiottu tinkimättömästi juuri sen kohderyhmien tarpeisiin vastaavaksi.
Syventävien vero-ohjesivujen käyttöliittymät ovat taidonnäyte siitä, kuinka verkkosivulla voidaan esittää valtavan mutkikas ohjeteksti sekä sen versiot ja statustiedot. Ohjesivuille muodostuu automaattisesti sisällysluettelo, joka toimii sivun sisäisenä valikkona.
Rivikäyttäjälle syventävät vero-ohjeet saattavat näyttää ”vain” suoraviivaisilta byrokraattisilta ohjeteksteiltä, mutta pinnan alle näkymättömiin jäävät henkilötyövuosien ponnistelut simppelien näkymien aikaansaamiseksi.
10) Käytettävyyteen suhtaudutaan vakavasti
Lopultahan Verohallinto ei saanut palkintoaan siitä, että palveluja on viety verkkoon, vaan siitä että niitä on helppoa käyttää. Käytettävyys ja asiakaskeskeinen suunnittelu eivät ole Verolla korulauseita, vaan kaikkea käytännön työtä ohjaavia lähtökohtia. Veron digipalvelut on hiottu suurella työllä käytettävyydeltään erinomaisiksi.
Kuten sanottu, Veron verkkosivujen sisällöt syntyvät moniammatillisena yhteistyönä syvällisen asiakasymmärryksen pohjalta. Käyttöliittymät ja asiointiprosessit hiotaan iteraatiolla, jossa vaihtoehdot testataan ja vain onnistuneet ratkaisut pääsevät eteenpäin kohti julkaisua.
Veron asiakaspalveluhenkilöstön tietämystä hyödynnetään verkkokehittämisessä. Verohallinnolla on asiakaspalvelun sisäinen Viva Engage -ryhmä, jonka avulla asiakaspalveluverkostolta on sujuvaa pyytää kommentteja ja näkemyksiä linjatyössä tehtäviin ratkaisuihin.
Verolla on käytössään monenlaisia asiakaskuulemisen ja yhteissuunnittelun tapoja, joiden avulla digipalveluista muotoillaan käyttäjäystävällisiä. Vero on esimerkiksi koonnut ”verofoorumin”, jonka 800 hengen joukkoon sisältyy mm. eläkeläisiä. Näiden joukosta voidaan muodostaa erilaisten tarpeiden mukaan testi- ja kommentointiryhmiä antamaan näkemyksiä vaikkapa termien, tekstien, rakenteiden, käyttöliittymien, toimintojen, prosessien tai yleisten ideoiden ratkaisuihin.
Verohallinnon verkkopalvelukehityksen käyttäjälähtöiset muotoilumenetelmät on jalostettu vuosien varrella Vero.fi-tietopalvelua ja OmaVero-asiointipalvelua rakennettaessa, ja lopputulokset ansaitsevat kiitosta. Tämä on epäilemättä vaikuttanut siihen, että Verohallinnolle on osoitettu suunnittelutehtävät myös niiden verkkopalveluiden osalta, jotka on synnytetty useiden eri viranomaisten ja toimijoiden kanssa, kuten Palkka.fi, Tulorekisteri ja Luottotietorekisteri.
