Järjestöjen, liittojen, yhdistysten ja säätiöiden sähköisiä jäsenpalveluita suunniteltaessa on otettava kantaa moniin erilaisiin teknisiin kysymyksiin. Teknisillä ratkaisuilla voi olla myös merkittävä vaikutus niin palvelun konseptiin kuin loppukäyttäjien kokemukseenkin. Tässä artikkelissa nostetaan esiin tärkeimpiä pohdittavia teknisiä valintoja ja niihin liittyviä vaihtoehtoisia ratkaisumalleja.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
4.3.2024
Erillinen jäsenpalvelu vai yksi verkkopalvelukokonaisuus?
Laadukkaat sähköiset jäsenpalvelut tukevat olemassa olevien jäsenten palvelua sekä uusien jäsenten houkuttelua. Järjestöjen, liittojen ja yhdistysten verkkopalveluilla palvellaan jäsenten ohella myös suurta yleisöä sekä erilaisia sidosryhmiä tai mediaa.
Viime vuosina yksi kysymys onkin noussut esiin ylitse muiden. Tarjoillaanko vain jäsenille suunnatut sisällöt erillisessä kirjautumisen takana olevassa jäsenpalvelussa vai jaellaanko jäsensisällöt samassa palvelussa julkisten sisältöjen kanssa esimerkiksi jonkinlaista kirjautumismuuria hyödyntäen?
Erillinen jäsenpalvelu on toimiva ratkaisu esimerkiksi silloin, kun jäsensisällöt ovat selkeästi erotettavissa muista organisaation julkaisemista verkkosisällöistä. Mikäli eri kohderyhmien sisällöistä vastaavat eri henkilöt, erillisten sivustojen ylläpito voi jopa selkeyttää ylläpitotyötä. Tämä malli asettaa kuitenkin omat haasteensa kokonaisuuteen kuuluvien erillisten verkkopalvelujen sisältöjen suunnittelulle. On pohdittava mm. missä asuu jäsenpalvelua kuvaava julkinen sisältö, joka mahdollistaa palvelun hakokonelöydettävyyden. Tarvitaanko jäsenpalveluun myös julkista sisältöä vai ohjataanko kaikki hakukoneiden kautta tuleva liikenne organisaation julkiselle sivustolle, josta käyttäjä ohjataan kirjautumaan erilliseen jäsenpalveluun?
Mikäli julkisten ja vain jäsenille suunnattujen sisältöjen erottaminen on hankalampaa, kannattaa ne mahdollisesti julkaista yhdessä ja samassa palvelussa. Vain jäsenille suunnattujen sisältöjen suojaamiseen voidaan tässä tapauksessa hyödyntää esimerkiksi erilaisia mediasivustoilta tuttuja kirjautumis- tai maksumuuriin perustuvia ratkaisuja. Näiden avulla verkkopalvelun sisältöjä voidaan suojata joko sivukohtaisesti tai piilottamalla kokonaisia osioita vain kirjautuneiden käyttäjien saataville. Suunnitteluvaiheessa tulee pohdittavaksi se, miten osin tai kokonaan suojatut sisällöt esitetään niin kirjautumattomille kuin kirjautuneillekin käyttäjille.
Verkkopalvelun sisältöjä voidaan suojata joko sivukohtaisesti tai piilottamalla kokonaisia osioita vain kirjautuneiden käyttäjien saataville.
Kirjautumismuuriin perustuvassa mallissa myös palvelun ylläpitotyökalut ja hallintamallit tulee suunnitella erityisen hyvin. Sisällöntuottajille tulee tarjota helppokäyttöiset työkalut, joilla he voivat määrittää sen, miltä osin sisällöt ovat kaikille julkisia ja miltä osin näkyvillä vain kirjautuneille käyttäjille. Mahdollinen sisältöjen kohdentaminen esimerkiksi eri jäsenkäyttäjäryhmille lisää osaltaan ylläpidon haastavuutta. Lisäksi muun muassa palvelun sisäistä hakua suunniteltaessa on tarkoin määritettävä, miten suojattuja ja julkisia sisältöjä indeksoidaan mukaan niin hakukoneiden kuin oman palvelun sisäiseenkin hakuun, ja miten hakutuloksia esitetään eri käyttöoikeuksin sisältöjä selaileville käyttäjille.
Jäsenpalvelu mobiiliin?
Miten jäsenet tavoitetaan parhaiten? Miten palvelut saadaan osaksi heidän työpäiväänsä tai arkeaan? Ovatko palvelumme ja sisältömme sellaisia, että niitä kulutetaan ns. liikkeessä tai muusta syystä tietokoneiden sijaan nimenomaan mobiililaitteilla? Edellyttääkö esimerkiksi tarjoamiemme jäsenetujen aktiivinen hyödyntäminen sitä, että etuun oikeuttava jäsenkortti on saatavilla nopeasti ja helposti mobiililaitteilla? Muun muassa näihin kysymyksiin on hyvä hakea vastauksia siinä vaiheessa, kun arvioidaan, onko jäsenpalvelusta tarpeen toteuttaa erillinen mobiiliversio. Entä riittääkö mobiilikäyttöön optimoitu verkkopalvelu vai tarvitaanko jopa oma mobiilisovellus?
Käyttäjien tavoittaminen on entistä haastavampaa niin sähköpostitse kuin sosiaalisen median kanavissakin. Natiivisovellusten mahdollistamat notifikaatiot tarjoavat hyvän kanavan jäsenten tavoittamiseen ja esimerkiksi uusista sisällöistä tai palveluista tiedottamiseen. Natiivimobiilisovellusten etuna on myös se, että niiden avulla käyttäjä voidaan pitää kirjautuneena palveluun normaalia verkkopalvelua pidempään. Käyttäjien mobiililaitteille on kuitenkin tunkua, ja asennettavien sovellusten kesken käydään kovaa kilpailua. Onko tarjoamamme palvelu siis lopultakaan sellainen, että käyttäjä valitsisi sen asennettavaksi laitteelleen?
Natiivisovellusten mahdollistamat notifikaatiot tarjoavat hyvän kanavan jäsenten tavoittamiseen.
Urheiluseurojen harrastustoiminnan pyörittämiseen käyttämä myClub-sovellus on yksi hyvä esimerkki käyttäjilleen kiistatta hyödyllisistä mobiilisovelluksista. Harjoitus- ja otteluaikataulut ja osallistumiskuittaukset vaativat aktivoitumista useasti viikossa, joten erillisen sovelluksen tarjoama vaivaton pääsy palveluun ja ajantasaiset notifikaatiot hyödyttävät käyttäjiä. Järjestökentällä voisikin ajatella, että ainakin isoimmille harrastusjärjestöille, kuten esimerkiksi kymmeniätuhansia jäseniä viikoittain osallistavalle Partiolle, oma mobiilisovellus voisikin olla varteenotettava vaihtoehto jäsenistön aktivoimiseen ja osallistamiseen.
Mitä jäsenistölle sitten kannattaa itse toteutettavassa mobiilisovelluksessa tarjoilla? Koko jäsenpalvelun ja kaikkien asiointipalvelujen vieminen mobiilisovellukseen voi olla liian kunnianhimoinen tavoite. Trendinä näyttäisikin olevan niin sanotut ”kevyt-appit”, jotka sisältävät vain muutamia käyttäjien kannalta olennaisimpia toiminnallisuuksia ja sisältöjä. Muiden palvelujen ja sisältöjen osalta käyttäjät voidaan ohjata appien kautta jäsenpalvelun täyteen verkkoversioon.
Millaiset mallit jäsentietojen hallintaan?
Jäsentietoja hallinnoidaan erilaisissa jäsenrekisteri- tai CRM-järjestelmissä. Jäsenistö voi koostua erilaisista jäsenryhmistä ja jäsenyysmallista riippuen joko henkilö- ja/tai organisaatiojäsenistä. Jäsenpalvelun käyttöoikeudet määräytyvät useimmiten jäsenrekisterin tietojen pohjalta ja niihin perustuen jäsenpalvelun sisältöjä voidaan myös personoida käyttäjä- tai käyttäjäryhmäkohtaisesti. Jäsenpalvelun kirjautumisratkaisuja pohdittaessa on tunnistettava ne taustatiedot, joita tarvitaan käyttäjien tunnistautumiseen ja jäsenpalvelun sisältöjen mahdolliseen personoimiseen.
Joissakin jäsenpalveluissa käyttäjät voivat omatoimisesti päivittää omia tietojaan. Toisinaan jäsenet voivat korvamerkitä esimerkiksi itseään erityisesti kiinnostavia teemoja, joihin pohjautuen heille voidaan kohdentaa erilaisia sisältöjä. Näissä tapauksissa on tarkkaan määritettävä, mitä tietoja käyttäjät pääsevät muokkaamaan ja miten muokkaukset vaikuttavat jäsenpalveluun. Etenkin jäsenyyden linkittyessä henkilön sijaan organisaatioon, on tarkkaan määritettävä, miten ja ketkä pääsevät muokkaamaan organisaation jäsentietoja.
Alati muuttuvat jäsen- ja jäsenorganisaatiotiedot aiheuttavat vakiohaasteensa jäsenpalveluiden käyttäjähallintaan ja käyttäjien tunnistautumiseen. Jäsenpalvelun käyttäjien nimimuutokset, siirtyminen organisaatiosta toiseen tai esimerkiksi organisaatioiden yhdistymisiin liittyvät muutokset edellyttävät tarkkaan määritettyjä jäsentietojen käsittelysääntöjä. Hyvin pohditut jäsentietojen hallintamallit toimivat hyvänä pohjana myös mm. kestävien kirjautumisratkaisujen suunnittelulle.
Jäsenpalvelun kirjautumisratkaisuja pohdittaessa on tunnistettava ne taustatiedot, joita tarvitaan käyttäjien tunnistautumiseen ja jäsenpalvelun sisältöjen mahdolliseen personoimiseen.
Suunnittelun lähtökohtana tarvittavien kyvykkyyksien tunnistaminen
Jäsenyyttä ja mahdollista jäsenmaksua vastaan voidaan käyttäjille tarjota erilaisia jäsenpalveluja ja -etuja, vain jäsenistölle avoimia tietosisältöjä, uutisia, oppaita ja muita julkaisuja, jäsentapahtumia sekä mm. erilaisia asiantuntija- ja neuvontapalveluja ja vain jäsenille tarkoitettuja muita asiointikanavia. Jäsenpalveluissa voi olla saatavilla myös verkkokoulutuksia tai muita oppimateriaaleja, teemakohtaisia kysymys-vastaus-palstoja tai käyttäjiä osallistavia keskustelufoorumeita. Jäsenpalvelusta käyttäjät löytävät jäsenyytensä todistavan ja mm. jäsenetuihin oikeuttavan mobiilijäsenkorttinsa. Toisinaan palvelussa on mahdollista myös esimerkiksi jäsenmaksujen maksaminen.
Lue myös: Vaikuttaminen, varainhankinta ja jäsenet – järjestöjen erityistekijät verkossa
Jäsenpalvelun teknisiä ratkaisuja arvioitaessa on tunnistettava ja määritettävä tarkkaan, millaisia palveluja jäsenistölle halutaan tarjota, millaisia teknisiä kyvykkyyksiä ne edellyttävät julkaisualustalta, ja toisaalta millaisia integraatioita ja linkityksiä tarvitaan muihin taustajärjestelmiin, esimerkiksi jäsenrekisteriin, asiakaspalvelujärjestelmiin, verkkokaupparatkaisuihin, yhteystietohakemistoihin tai oppimisympäristöihin.
Suunnittelussa on hyvä pitää mielessä, että parhaiten käyttäjiä palveleva jäsenpalvelu toimii ns. ”yhden luukun” -periaatteella kooten yhteen kaikki jäsenille tärkeät palvelut, sisällöt ja asiointikanavat, vaikka nämä eri osakokonaisuudet olisivatkin teknisesti toteutettu toisistaan poikkeavin ratkaisuin.
North Patrolilla on laaja kokemus järjestöjen, liittojen, yhdistysten ja säätiöiden verkko- ja jäsenpalveluiden konseptoinnista ja suunnittelusta. Autamme myös arkkitehtuurivaihtoehtojen arvioinnissa sekä soveltuvien teknisten ratkaisujen ja toimittajakumppaneiden valinnassa.
