Yritysasiakkaille tarjottavien digitaalisten palveluiden merkitys on kasvanut koko ajan. Asiakkaille on jo pitkään tarjottu erilaisia portaaleja ja tilauskanavia, mutta viime vuosien aikana näihin kohdistuvat vaatimukset ovat nousseet huomattavasti. Asiakkaille pyritään tarjoamaan kappaletavaran myymisen lisäksi yhä enemmän itsepalvelumahdollisuuksia sekä läpinäkyvyyttä koko yhteistyöhön.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
26.3.2024
B2B-verkkokaupat kehittyvät vaiheittain. Kokemustemme ja selvitystyömme pohjalta olemme tunnistaneet näille kanaville kolme eri kehitystasoa:
- Verkkokauppa yrityksille mahdollistaa tuotevalikoiman selailun ja suoraviivaisen tilaamisen.
- Asiakaskohtainen tilauskanava huomioi tarjoavan organisaation ja asiakkaan väliset sopimukset.
- Toimialakohtainen digipalvelu pyrkii luomaan kilpailuetua ratkomalla erityisesti toimialaspesifejä tilanteita.
On huomioitava, ettei kehityspolulla lineaarisesti eteneminen ole aina kaikille tarkoituksenmukaista, ja että varsinkin toimialakohtaisessa digipalvelussa rinnakkaisia kehityshaaroja voi olla useita.
Taso 1: Verkkokauppa yrityksille
Ensimmäinen B2B-verkkokaupan taso mahdollistaa asiakkaille tuotevalikoiman selailun ja tilausten tekemisen verkossa. Usein kyse on yksittäisen tuotteen ostamisesta tai saman tuotteen useamman kappaleen ostamisesta. Verkkokaupan hinnoittelu on hyvin suoraviivaista. Kaikille asiakkaille on tarjolla samat (arvonlisäverottomat) hinnat. Tyypillisesti yritysasiakkaille mahdollisestaan myös laskulla maksaminen.
Tällainen suhteellisen yksinkertainen verkkokauppa voi tukea myös uusasiakashankintaa. Yhä useampi toimija on avannut tuotekataloginsa julkiseen verkkoon selailtavaksi ja hakukoneiden löydettäväksi. Julkisen katalogin yhteydessä voi olla yhteydenotto- tai tarjouspyyntökehotteita, joiden avulla myyntiprosessi saadaan käynnistettyä.
Taso 2: Asiakaskohtainen tilauskanava
Asiakaskohtaiset tilauskanavat huomioivat erilaiset yritystenväliset sopimukset. Näillä voi olla vaikutusta mm. toimitus- ja maksuehtoihin, hinnoitteluun sekä tuotevalikoimaan. Tällöin integraatiot eri taustajärjestelmiin nousevat merkittävään rooliin. Tilauskanavan tarvitsemia tietoja sekä liiketoimintalogiikkaa saatetaan hallita toiminnanohjausjärjestelmissä (ERP), asiakkuudenhallintajärjestelmissä (CRM) tai vaikkapa tuotetiedonhallintajärjestelmissä (PIM/PDM).
Tilauskanavat tukevat erilaisia prosesseja tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan. Esimerkkejä tällaisista prosesseista ovat mm. jatkuvat ja toistuvat tilaukset. Myös tarjousprosessin vuorovaikutteisuutta saatetaan tukea. Lisäksi erilaisille käyttäjille saatetaan myös tarjota erilaisia käyttöliittymiä tarpeen mukaan.
Teknisesti tasolla 2 ollaan huomattavasti tasoa 1 kompleksisemmassa maailmassa. Mainittujen esimerkkien lisäksi tyypillisesti myös käyttäjähallinnan rooli korostuu. Asiakasyritysten saatetaan hyvinkin antaa hallita heidän omia käyttäjiään ja näiden käyttäjien roolit voivat joskus olla hyvinkin monimuotoisia: jotkut saavat tilata vain tietystä valikoimasta tai tiettyyn euromääräiseen rajaan asti, jotkut saavat tilata vain määriteltyyn toimitusosoitteeseen tai tietyn projektin/yksikön puitteissa. Lisäksi asiakkailla voi olla seuranta- ja raportointitarpeita, joihin tulee pystyä vastaamaan.
Taso 3: Toimialakohtainen digipalvelu
Siinä missä tasoilla 1 ja 2 toimitaan hyvin pitkälle kappaletavaran ostamisen logiikalla, syvennetään toimialakohtaisissa digipalveluissa yhteistyötä tilaamista monipuolisemmaksi. Lisäksi edellisillä tasoilla ratkaistavat asiat ovat peruslähtökohdiltaan hyvin pitkälle toimialariippumattomia, kun taas toimialakohtaiset digipalvelut ratkovat erityisesti toimialaspesifejä tilanteita. Voimmekin todeta, että toimialakohtaiset digipalvelut kasvavat ja kehittyvät liiketoimintaympäristönsä ehdoilla eri suuntiin.
Tunnistimme neljä erilaista ulottuvuutta toimialakohtaisten digipalveluiden kehitykselle:
- Vaativan logistiikan skenaarioissa täsmällisyys on usein kriittistä. Oikeassa paikassa on oltava oikeaan aikaan tilattu määrä tilattuja tuotteita. Asiakkaat maksavat ennakoitavuudesta, luotettavuudesta ja osin myös riskiensä minimoinnista. Varsinkin kansainvälisiin toimitusketjuihin liittyy epävarmuustekijöitä, joten toimitusten seuranta ja läpinäkyvyys ovat ensisijaisen tärkeitä. Joskus vaativan logistiikan skenaarioissa vaateita asettavat myös erikoistuotteet, kuten kemikaalit tai polttonesteet, tai toimituspaikka, joka voi olla normaalia haastavampi.
- Monimutkaiset tuotteet liittyvät usein ”insinöörivetoisiin aloihin”, joissa tuotehallinnalla on keskeinen rooli. Myytävät tuotteet koostuvat usein useasta varastointiyksiköstä, tuotteita saattaa olla lukumääräisesti todella paljon, tuotteista koostuvia variaatioita voi olla lukuisia, erilaisia sovelluskohteita voi olla paljon, jne. Lisäksi osa tuotteista voi olla täysin asiakaskohtaisia, kun taas osaa tuotteista aletaan valmistamaan vasta tilauksen jälkeen. Tämä tuotehallinnan vaikeus ei saisi näyttäytyä asiakkaalle, vaan digipalvelun tulisi auttaa asiakasta valitsemaan ja määrittämään tarpeeseen soveltuvan tuotteen. Tuotteiden soveltuvuuden sekä yhteensopivuuden varmistaminen onkin kaikki kaikessa.
- Lisäpalveluilla tarkoitamme digikanavan tarjoajan muihin prosesseihin integroitujen palveluiden myymistä digipalvelussa. Tällaisia palveluita voivat olla esimerkiksi ”täyttöpalveluhenkiset” kestotilaukset, joissa vaikkapa kahviautomaatti täytetään ja huolletaan joko ennalta sovitun rytmin mukaisesti tai dynaamisemmin todelliseen käyttöön perustuen, sekä erilaiset vuokraus- ja leasing-palvelut, joissa käytön helppous ja korkea käyttöaste ovat tärkeitä. Käytännössä lisäpalveluissa kyse on usein tuotteiden, palveluiden ja erilaisten suoritteiden yhdistelmästä. Asiakkaalle lisäarvo syntyy kokonaisuudesta. Myyjän näkökulmasta kyse on asiakkaan sitouttamisesta, asiakassuhteen syventämisestä ja yhteistyön laajentamisesta.
- Palvelun hallinnalla puolestaan tarkoitamme sitä, että asiakkaalle mahdollistetaan monipuolinen sekä mahdollisimman reaaliaikainen itsepalvelu erilaisten työkalujen sekä näkymien ja raporttien avulla. Käytännössä tämä tarkoittaa sekä laitekannan monipuolista hallintaa sekä erilaisten lisäpalveluiden tilaamista ja näihin kohdistuvien muutosten tekemistä. Palvelun hallinnalla tulee siis pystyä seuraamaan ja tarpeen mukaan optimoimaan koko yhteistyötä.
Jatkossa rohkeat yhdistelmät lisääntyvät
Sinänsä monet näistä edellä mainituista asioista eivät ole millään tavalla uusia haasteita. Kyse on enemmänkin ”perinteisen maailman” tilanteiden ja ulottuvuuksien sovittamista asiakasrajapinnan digikanavaan. Tämä ei välttämättä olekaan niin helppoa. On kuitenkin olennaista ymmärtää, että laadukkaiden digitaalisten palveluiden avulla on mahdollista luoda itselleen merkittävää kilpailuetua.
Ennustamme, että tulevaisuudessa erilaiset rohkeat yhdistelmät tässä artikkelissa esiin nostetuista asioista tulevat lisääntymään. Sivutuotteena voi hyvinkin olla, että nämä yhdistelmät saattavat myös synnyttää täysin uusia liiketoimintamalleja. On myös mahdollista, että kuluttajaverkkokaupan puolelta tutut markkinapaikat tulevat yleistymään B2B-puolella. Tämä edellyttäisi toimitus- ja arvoketjujen rohkeampaa mukaanottoa osaksi digitaalisia palvelukanavia. Lisäksi on selvää, että tekoälyn tuomat mahdollisuudet laajenevat myös B2B-puolelle. Nähtäväksi jää miten ja milloin tämä tapahtuu.
PS. Jos videomuotoinen sisältö B2B-verkkokaupoista kiinnostaa, on vuonna 2020 käyty keskustelu aiheesta myös katsottavissa edelleen.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
