Kun uudet hyvinvointialueet aloittavat toimintansa tammikuussa 2023, voin jo tuntea sen tohinan, jolla kaiken muun organisointipaniikin välissä ensi vuonna tuotetaan alueille verkkosivustoja. Käyttäjän näkökulmasta on helppoa luetella toiveet siitä, millaisia sivustojen pitäisi olla.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
17.11.2021
Verkkopalvelujen konsepti-idea
Sote-uudistusta on tahkottu niin pitkään, että toimialalta kuuluu epäilemättä helpotuksen huokaus, kun jokin selkeys alueiden määrästä, tehtävistä ja rajoista on nyt syntynyt. Mitkään arkikäytännöt ja konkreettiset strategiat hyvinvointialueille eivät kuitenkaan ole valmiina vielä pitkään aikaan, joten organisaatioiden toimintastrategioista ei löydy lähtökohtia uusien hyvinvointialueiden verkkosivustojen palvelukonseptille.
Voin kuvitella, että hyvinvointialueiden hallinnossa herää valtava tarve selittää ja raportoida veronmaksajille vaativan suunnittelutyön lopputuloksia: organisaatiokaavioita, lakisääteisiä tehtäviä ja niiden määrittelyjä, alueiden visioita, kehittämisprojektien tavoitteita ja kaikenlaisia korulauseita, jotka muotoilevat hyvinvointialueen henkilöstön itseymmärrystä uusista tehtävistään.
Verkkopalvelujen käyttäjiä nämä komiteamietinnöt eivät kuitenkaan kiinnosta lainkaan. Verkkosivustoilta kansalaiset tulevat etsimään käytännöllisiä tietoja hoitopalveluihin pääsystä, ja heille on aivan samantekevää, kuka niitä järjestää ja millaisella missiolla.
Verkkosivustojen kohderyhmät
Hyvinvointialueiden verkkopalvelujen käyttäjäkunta on helposti hahmotettavissa yleisellä elämänkokemuksella: kuumeisen pikkulapsen äiti, korvatulehduskroonikko, laboratoriolähetteen saanut, hammastarkastusta kaipaava, masentuneen nuoren isä, liikuntakyvyttömän puolisonsa omaishoitaja, ryyppyputkestaan ahdistunut, muistisairaiden vanhempiensa kotona pärjäämisestä huolestunut tytär jne. jne.
Käyttäjät ovat omasta tai läheisensä hyvinvoinnista huolehtivia kansalaisia, jotka haluavat vain tietää
- mitä hoitopalveluja tai tukimuotoja heille olisi tarjolla
- kuinka niitä tarjotaan
- mistä niitä saa
- kuinka niihin hakeudutaan
Verkkosivuston tärkeimpänä tehtävänä olisi ohjata käyttäjät tunnistamaan oma tilanteensa ja löytämään reitti palvelun luokse.
Toki hyvinvointialueen verkkopalvelun käyttäjinä on myös sote-alan hallintohenkilöitä, virkamiehiä, työnhakijoita, toimittajia ja jopa oma henkilöstö, mutta näiden kohderyhmien palveleminen ei saa sumentaa tai hämmentää ensisijaista palvelutehtävää eli alueen asukkaiden ohjausta hyvinvointipalveluihin.
Sivustojen sisältösuunnittelu
Hyvinvointialueiden sisäisessä organisoitumisessa on tietenkin tärkeää se, mikä taho tai yksikkö mistäkin palvelusta vastaa. Palvelujen käyttäjille on kuitenkin herttaisen yhdentekevää, mikä yksikkö palvelua toimittaa, kunhan oikea palvelupaikka on löydettävissä. Muuramessa, Kiuruvedellä tai Ilmajoella hammaslääkäriä, katkaisuasemaa, röntgeniä, lastensuojelua tai palvelutaloa etsivä ihminen ei erottele vastuutahoja, vaan tahtoo vain päästä hoitoon.
Hyvinvointipalvelua kaipaava ei edes hahmota, onko hän etsimässä ”terveyspalvelua” vai ”sosiaalipalvelua”, vaan hänen tiedonetsintänsä lähtökohtana on oma henkilökohtainen tilanne. Verkkopalvelun sisältösuunnittelu tulisi pohjata näihin tilanteisiin ja niihin liittyviin, tavalliselle ihmiselle tunnistettaviin sanoihin: rokotus, fysioterapia, hammashoito, asuminen, mielenterveys, toimeentulo, synnytys, vammaispalvelut jne. ”Hoidon tyypin” lisäksi ihmisille ovat tuttuja ”palvelupaikat”: päivystys, terveyskeskus, neuvola, laboratorio, turvakoti tms.
Hyvinvointialueiden verkkosivustojen sisältösuunnittelu kannattaisi aloittaa tunnistamalla noita sanoja, jotka liittyvät tyypillisiin käyttäjän tilanteisiin, ja sisällöt kannattaisi rakentaa hahmottamalla ne noiden sanojen ympärille.
Kytkös kunnan sivustolle
Tähän asti sote-palvelut ovat olleet oma laaja osionsa kuntien verkkosivustoilla, joten sekä kuntasivustot että sote-palvelujen sivustot saavat nyt tervetullutta lisätilaa, kun sote-sisällöt poistuvat kuntien verkkosivustoilta. Ja tosiaankin niiden kannattaa poistua kokonaan: Google-näkyvyyden ja käyttäjien ohjaamisen kannalta on järkevintä, että rokotustietoja tai terveysasemien yhteystietoja tai ajanvarausnumeroita ei ylläpidetä päällekkäin kahdella sivustolla.
Tietysti kunnan sivustolta pitää löytyä selkeästi linkitys kunnan sote-palveluja tarjoavan hyvinvointialueen sivustolle, mutta se riittää. Ei pidä ajatella, että kunnan sivustoa käytettäisiin jonkinlaisena ”käsikirjana”, josta ensisijaisesti etsittäisiin tietoa siitä, mitä palvelua kuntalainen mistäkin saa.
Tähänkään mennessä käyttäjät eivät ole hahmottaneet, mitkä terveyspalvelut kuuluvat kunnan vastuulle ja mitkä eivät: kunnan verkkopalvelun etusivulle ei juurikaan tulla suoraan surffailemaan sote-palveluja etsien, vaan käyttäjät kirjoittavat Googleen ’äitiysneuvola heinola’ tai ’koronarokotus orivesi’ tai ’diabetestarvikkeet imatra’, ja hakutuloksista mennään sivustolle, joka omaa tarvetta parhaiten palvelee.
Tästä syystä ei tarvitse olla huolissaan siitä, löytävätkö kuntalaiset hyvinvointialueensa sote-palvelut: jos hyvinvointialueen sivut on järkevästi kirjoitettu, Google löytää ne kyllä. Googlen hakutuloksista käyttäjät tulevat suoraan hyvinvointialueen palvelun sille sivulle, josta etsitty hakusana (äitiysneuvola tai koronarokotus tai diabetestarvikkeet) löytyy, ja tämä on siis käyttäjälle sivuston etusivu.
Verkkosivulta löytyviä navigointivalikoita käyttäjä ryhtyy klikkailemaan vasta jos sivulta ei löydykään sitä tietoa, jota hän oli etsimässä. Siinä kohdassa navigointivalikoiden pitäisi auttaa hahmottamaan sivuston sisältöjen jäsentymisen logiikka oikean osion löytämiseksi.
Rakennehierarkia ja navigointi sivustoilla
Nykyisiä sote-alan verrokkipalveluja katsomalla voi jo ennustaa, että hyvinvointialueiden verkkosivustojen rakennehierarkia syntyy laiskalla ajattelulla ja kompromissilla :-) Pääjäsennykseen ei kenties pystytä löytämään organisaatiorajoja ylittäviä luokitteluja, joten sivuston ”ilmeiset” pääosiot ovat: Terveyspalvelut, Sosiaalipalvelut, Asiointi ja Hyvinvointialue.
Sitten Terveyspalvelut-osiosta löytyy rinnakkain 40 erityyppistä palvelua hammashoidosta kuntoutukseen ja ravitsemusterapiaan esimerkiksi aakkosjärjestyksessä. Sosiaalipalvelut-osiossa sama, joskin palveluja on ehkä vain parikymmentä? Asiointi-kohdasta löytyvät keskitetysti kaikki sähköiset palvelut (siis myös hammashoidon ja kuntoutuksen digitaaliset palvelut!), ja hyvinvointialueen esittelyosiossa keskitytään niihin sote-uudistuksen mainingeissa luotuihin strategioihin ja visioihin, jotka eivät kiinnosta käyttäjiä. Siis: EI NÄIN!
Haluaisin kannustaa hyvinvointialueiden sivustojen suunnittelijoita löytämään jotakin käyttäjälähtöisempää ja asiakasystävällisempää otetta sisältöjen pääjäsennykseen, vaikka siihen ei varmaankaan löydy helposti lähtökohtia organisaation yksiköiden jäsentymisestä. Ja erilaisten hierarkiarakenteiden tai taksonomioiden hionnan sijaan olisi tärkeämpää tarjota kunnolliset ”laskeutumissivut” tai ”palvelutarjottimet”, joista käyttäjän on helppoa hahmottaa, mistä löytyy hänen tarvitsemansa palvelu.
Vaikka tuntuu uskaliaalta esittää ”hyviä esimerkkejä”, on kuitenkin Lahden seudulla toimiva Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä hionut vuosien ajan omaa verkkopalveluaan, joka tarjoaa erinomaisia laskeutumissivuja ja käyttäjän näkökulmasta suunniteltuja palvelujäsennyksiä. Tämä olkoon esimerkkinä siitä, kuinka käyttäjän tilanteet voidaan ottaa huomioon palvelun suunnittelussa.
Kunta vai palvelu edellä?
Jonkun mielestä varmaankin hyvinvointialueiden palvelut hahmottuvat käyttäjälle tämän omasta kotikunnasta käsin: voin kuvitella haaveita siitä, että käyttäjä valitsisi hyvinvointialueen sivustolla ensin oman kuntansa, ja tästä valinnasta koko sivusto pyörähtäisi sellaiseen asentoon, että se esittelee sote-palveluja nimenomaan tuossa kunnassa asuvan näkökulmasta.
Itse lähtisin kuitenkin suunnittelemaan sivustoa ”palvelut edellä”: sivustolla surffaava etsii tai tunnistaa ensin sen palvelun, josta on kiinnostunut, selvittää palveluun pääsemisen edellytykset ja sitten löytää tarkentavat tiedot siitä, missä tämän palvelun tarjoava toimipiste on tämän tai tuon kunnan asukkaalle.
Kun hyvinvointialueen palvelukuvaukset olisivat tällä tavoin läpinäkyvästi yhteisiä kaikille palvelupisteille, saataisiin niilläkin muotoiltua ”koko hyvinvointialueen yhteisiä käytäntöjä”. Ja käyttäjille muodostuisi selvä kuva hyvinvointialueesta, kun jokainen näkisi, että tätä samaa palvelua saa tässä ja tuossa kunnassa.
Ja loppujen lopuksi käyttäjälle on kaikkein kriittisintä se, että jokaisen palvelun yhteydestä löytyvät ne konkreettiset yhteystiedot:
- Mihin saa mennä? Minä aukioloaikoina? Mihin osoitteeseen?
- Mihin saa soittaa? Mihin numeroon? Mihin aikaan?
- Mitä saan tilata tai varata sähköisenä itsepalveluna? Missä www-osoitteessa? Mitä varaukseen tarvitaan?
Entä se visuaalisuus?
Hyvinvointialueen verkkosivusto on ”palvelukatalogi”, jota ihmiset tarvitsevat välttämättömästi: sen ei tarvitse erityisesti houkutella asiakkaita. Sivuston käyttö on kuitenkin miellyttävämpää, jos sen graafinen ilme on viimeistelty ja taitto on ilmava. Tekstikoon kannattaa olla lähtökohtaisesti melko suuri, jotta tekstejä on helppo lukea, ja tietysti riittävistä värikontrasteista on huolehdittava jo saavutettavuusdirektiivinkin vuoksi.
Suomalaisen terveyskuvaston sinivalkoisessa värimaailmassa hyvinvointialue erottuu varmasti edukseen, jos se hyödyntää jotain pirtsakkaa omaa tunnistettavaa väripalettiaan: verkkosivujen graafiseen ilmeeseen kehotan tuomaan lukuisia korostusvärejä, vaikka brändi-ilme olisikin hillitty. Verkkosivujen elementteihin kaivataan tyypillisesti monenlaisia toisistaan erottuvia värejä asioiden, teemojen, elementtien ja painikkeiden erottumiseen.
Valokuvat sote-palvelujen ystävällisestä henkilökunnasta ja tunnistettavista palvelupaikoista lievittävät varmasti hoitoonhakeutumiseen liittyviä pelkoja. Mutta kuvituskuvat ovat kuitenkin vain tukisisältöä varsinaiselle sisällölle eli teksti-informaatiolle: ketään ei palvele se, että verkkosivulla joutuu ensimmäiseksi katselemaan valtavaa valokuvaa röntgenlaitteesta tai terveyskeskuksen käytävästä :-)
Jotain uutta, jotain vanhaa, jotain lainattua
Olen tässä esittänyt vain yleisiä näkemyksiäni hyvinvointialueiden verkkosivustojen palvelukonseptin laatutekijöistä. Kunkin hyvinvointialueen on kuitenkin löydettävä juuri omaan toimintaansa istuvat käytännöt, esittämistavat ja näkökulmat, sillä yhteisistä lakisääteisistä velvoitteista huolimatta alueilla on yksilölliset eronsa. Ja niiden sävyt kannattaa saada näkyviin verkkosivustolla.
Uudistuksen yhteydessä ei kannata hukata vanhoja toimivia käytäntöjä: kuntasivustojen kehittämisestä löydetyt opit kannattaa säilyttää. Täysin uusien alueiden muodostaminen tarjoaa kuitenkin hedelmällisen mahdollisuuden ajatella aivan uusiksi palvelujen ryhmittelyt, luokittelut, nimeäminen ja tarjoilu! Eikä pidä pelätä hyvien ideoiden varastamista toisilta: muista verkkopalveluista kopioidut onnistuneet toteutustavat ovat hyödyksi palvelun suunnittelijoille, sote-palvelujen asiakkaille ja koko suomalaiselle yhteiskunnalle!
Tammikuu 2023 tulee yllättävän pian
Aikataulullisesti uusien hyvinvointialueiden sivustojen suunnittelua olisi syytä pistää käyntiin aika pian, jotta verkkosivut saataisiin pystyyn tavoiteaikataulussa ilman paniikkia:
- Budjetointi ja hankkeen suunnittelu loppuvuodesta 2021
- Tarvekartoitukset, suunnittelut ja määrittelyt keväällä 2022
- Kilpailutus ja toimittajavalinta loppukeväästä 2022
- Sisällön suunnittelu ja käsikirjoittaminen syksyllä 2022
- Tekninen toteutus, sisällöntuotanto ja käyttöönotto loppuvuodesta 2022
- Julkaisu tammikuussa 2023
Lue lisää: Konseptisuunnittelu North Patrolissa
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
