Julkaisimme keväällä kattavan raportin, joka koostaa yhteen havaintomme Suomen suurimpien kaupunkien digitaalisen asioinnin nykytilasta. Raporttia varten tehdyssä laajassa selvityksessä analysoimme 30 suurimman suomalaisen kaupungin verkkopalveluissa käyttäjille tarjolla olevat asiointipalvelut ja käytössä olevat sähköisen asioinnin mahdollistavat tekniset ratkaisut.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
8.10.2021
Digitaalisen asioinnin ratkaisujen suunnitteluun, käyttöönottoon ja kehitykseen liittyy paljon erilaisia haasteita. Kuntalaisten odotukset ja tarpeet sähköisen asioinnin ratkaisuille ja palveluille kasvavat koko ajan, eikä asiointiin liittyvää kehitystyötä voida sivuuttaa missään Suomen kunnassa. Mitä sitten pitäisi ottaa huomioon asiointiratkaisuja suunniteltaessa ja hankittaessa?
1. Varmista toimivat ja helposti hahmotettavat palvelupolut
Asiointipalveluiden löydettävyyden ja asioinnin onnistumisen varmistamiseksi on huolehdittava siitä, että käyttäjän palvelupolku on helposti hahmotettavissa ja mm. ohjaukset verkkopalvelusta erillisiin asiointipalveluihin on rakennettu järkevästi.
Käyttäjillä on hyvin erilaisia tapoja etsiä tarvitsemiaan palveluita. Enemmistö laskeutuu kunnan verkkopalveluun hakukoneen kautta yksittäistä palvelua koskevaan sisältöön. Riippumatta siitä, mitä kautta käyttäjä sivustolle saapuukin tai mihin tahansa kaupungin verkkopalvelussa ensiksi päätykään, hänen tulisi pystyä helposti löytämään etsimänsä palvelu ja siihen liittyvät asiointimahdollisuudet.
Asioinnin mahdollistavien lomakkeiden tai ulkopuolisiin asiointipalveluihin ohjaavien linkkien ja toimintopainikkeiden tulisi olla helposti löydettävissä. Niiden sijoittelu käyttöliittymissä sekä esitystavat kannattaakin vakioida, jotta käyttäjän on kulloinkin tarvitsemastaan palvelusta riippumatta vaivatonta tunnistaa tilanteet ja kanavat, joissa digitaalinen asiointi on mahdollista.
Monilla kunnilla on myös erillinen ”Asiointi” tai ”Asioi verkossa” -koontisivu tai sivusto, johon on koottu kaikki tarjolla olevat sähköisen asioinnin palvelut. Tällainen yhteenveto palvelee hyvin esimerkiksi toistuvasti kunnan sivustolla asioivaa käyttäjää, joka ei tarvitse muuta tietoa asioinnin tueksi, vaan on tottunut löytämään tuttujen asiointipalveluiden linkit nopeasti tätä kautta.
2. Tarjoa asioinnin tueksi selkeät ja ymmärrettävät ohjeet
Digitaaliseen asioimiseen liittyviin selkeisiin ja ymmärrettäviin ohjeistuksiin kannattaa panostaa, jotta omatoiminen asiointi verkossa onnistuisi käyttäjien vaihtelevista digitaidoista riippumatta. Selkeällä ja helppokäyttöisellä käyttöliittymällä voidaan helpottaa asioiden löytymistä ja parantaa käyttökokemusta. Palvelupolulla käyttäjille tulee tarjota kuhunkin prosessin vaiheeseen kuuluvat lisätiedot ja toimintaohjeet, joiden avulla käyttäjä osaa edetä oikeaa reittiä palvelussa ja lopulta asioida tarjolla olevissa asiointikanavissa.
Opastusta voidaan sisällyttää palvelupolun varrella esitettäviin sisältösivuihin tai palvelusta voidaan linkittää erillisiin laajempiin ohjeisiin. Käyttäjien tueksi voidaan tuottaa kuva-, ääni- tai videomateriaalia, esimerkiksi järjestelmän käyttöön tai lomakkeen täyttöön liittyviä täsmäohjeita. Parhaiten toimivat lyhyet ja ytimekkäät ”5 askelta päivähoitopaikkahakemuksen jättämiseksi” -tyyppiset ohjeistukset, jotka käyttäjän on helppo silmäillä ja sisäistää ennen asiointiin ryhtymistä. Lomakepohjaisissa asiointipalveluissa voidaan hyödyntää myös kenttäkohtaista ohjeistusta, käyttäjän opastamiseksi lomakkeen täyttämisessä.
Mikäli asiointi edellyttää yksityiskohtaisempiin toimintaohjeisiin perehtymistä, on tällainen ohjeistus hyvä jakaa joko kunnan verkkosivuilla tai erillisessä asiointipalvelussa sellaisessa muodossa, että käyttäjä voi pitää ohjetta näkyvillä esimerkiksi toisessa selainikkunassa samaan aikaan kuin operoi asiointijärjestelmässä.
Vaikka asiointipalvelut olisivatkin hyvin löydettävissä ja niiden käytön tueksi olisi tarjolla kattavat ohjeistukset, kaikki käyttävät eivät kuitenkaan päädy asioimaan omatoimisesti digitaalisissa kanavissa. Näille käyttäjille on hyvä viestiä selkeästi vaihtoehtoisista asiointikanavista ja muistuttaa asiointiin saatavilla olevasta tuesta.
3. Huolehdi myös muunkielisten asiointipalveluiden löydettävyydestä
Muunkielisiä verkkopalvelusisältöjä suunniteltaessa on hyvä varmistaa, että kullekin kieliryhmälle tarjolla olevat asiointipalvelut tehdään näkyväksi ja löydettäviksi kunnan verkkopalvelussa.
Kolmannen osapuolen asiointipalveluista on hyvin usein tarjolla kieliversiot vähintään englanniksi ja/tai ruotsiksi. Mikäli kunnan omasta verkkopalvelusta ei vastaavasti tarjota kattavia kunnan palveluita esitteleviä kieliversioita, olisi näiden kieliryhmien käyttäjille hyvä tarjota jonkinlaiset asiointipalvelut yhteen kokoavat koontisivut, josta olisi löydettävissä pääsy tarjolla oleviin palveluihin, joissa asiointi onnistuu omalla kielellä. Näin voidaan tehdä muunkielisten digitaaliset asiointipalvelut näkyväksi niin kunnan omassa verkkopalvelussa ja sen hauissa kuin hakukoneissakin.
4. Panosta saavutettavuuteen ja käytettävyyteen asiointiratkaisuja valittaessa
Oman verkkopalvelun palvelupolkujen toimivuuteen ja digitaalisen asioinnin käyttökokemukseen voidaan vaikuttaa varmistamalla oman verkkopalvelun hyvä saavutettavuus ja selkeät ohjaukset verkkopalvelusta eri asiointikanaviin. Kaikkien kuntalaisten tasavertaisen palvelemisen varmistamiseksi on kuitenkin tärkeää pohtia myös kolmansien osapuolien palveluiden saavutettavuutta.
Vanhoihin järjestelmiin pohjautuvien ja jo aikaa sitten käyttöön otettujen asiointipalveluiden käytettävyyden ja saavutettavuuden varmistaminen on vaikeaa, eikä kunnilla ole juurikaan mahdollisuutta itse vaikuttaa näihin järjestelmiin ja palveluihin tehtävään kehitykseen. Uusia asiointiratkaisuja kartoitettaessa sen sijaan on tärkeää arvioida myös palvelun saavutettavuutta. Lisäksi on tärkeää varmistaa, että ratkaisu saadaan toimimaan halutulla tavalla osana oman verkkopalvelun palvelupolkuja mahdollistaen hyvän ja mahdollisimman saumattoman käyttökokemuksen.
5. Ennakoi palveluiden pitkän aikavälin kustannukset ja varmista ratkaisun riittävän pitkä elinkaari
Oman kunnan tarpeisiin sopivia asiointiratkaisuja valittaessa on tärkeää arvioida palveluiden pitkän aikavälin kustannukset. Palveluiden hinnoittelumalleista riippuen kustannusten arvioiminen voi kuitenkin olla hankalaa.
Palveluun kohdistuva käyttöönoton kustannus voi sisältää hankintahinnan lisäksi myös muun muassa erilaisia palvelun asentamiseen, pystytykseen tai asiakaskohtaisiin räätälöinteihin liittyviä lisäkustannuksia. Käyttöönottokustannusten ohella on ennakoitava myös millaisia kustannuksia palvelun käytöstä aiheutuu jatkossa, jos esimerkiksi käyttömääriin pohjautuvaan lisenssihinnoitteluun perustuvan palvelun käyttö laajenee ja käyttäjämäärät lisääntyvät merkittävästi.
Kustannusten ohella on tärkeää kiinnittää huomiota myös järjestelmien ja palveluiden elinkaareen ja siihen, kuinka hyvin ja joustavasti ne ovat muokattavissa kunnan muuttuviin tarpeisiin. Osa ratkaisuista sitoo palvelun käyttäjät vahvemmin palvelun toimittajaan, joten myös toimittajakumppanin luotettavuus, osaaminen ja palvelua koskevat kehityssuunnitelmat sekä kehitykseen ja ylläpitoon tulevaisuudessa varatut resurssit on hyvä arvioida ennen yhteistyöhön ryhtymistä.
6. Varmista ratkaisujen yhteensopivuus organisaation kokonaisarkkitehtuuriin ja palveluprosesseihin
Vaihtoehtoisia asiointipalveluita ja -ratkaisuja arvioitaessa tulee pohtia tarkkaan millainen ratkaisu vastaa parhaiten niin loppukäyttäjien kuin palvelun ylläpitäjienkin tarpeisiin. Miten ratkaisut tukevat olemassa olevia palveluprosesseja ja toisaalta, millaisia uudistuksia niiden avulla prosesseihin voitaisi tehdä?
Olennaista on varmistaa, että valitut asiointiratkaisut ja niissä hallinnoitavat palveluprosessit ovat yhteensopivia muiden organisaation prosessien ja järjestelmäkokonaisuuksien kanssa. Muun muassa palveluissa kerättävien tietojen hyödynnettävyys ja järjestelmän integroitavuus rajapintojen kautta muihin kunnan järjestelmiin on hyvä varmistaa hyvissä ajoin vertailua tehtäessä.
Mahdollisten integraatiotarpeiden tunnistamisen ohella on hyvä pohtia myös sitä, millaista osaamista uusien ratkaisuiden ja palveluiden käyttöönotto ja kokonaisarkkitehtuuriin liittäminen organisaatiolta itseltään vaatii, ja toisaalta millaista osaamista palvelun toimittajalta tai muilta tahoilta on tähän liittyen mahdollista ostaa ja mihin hintaan.
7. Hyödynnä muiden kokemukset ja tutustu käytössä oleviin ratkaisuihin
Kuten selvitykseemme liittyen aiemmin jo raportoimme, kuntien asiointipalvelut nojaavat vahvasti yksityisten yritysten valmisohjelmistoihin. Uskomme myös, että kolmansien osapuolien palveluiden käyttö tulee entisestään lisääntymään tulevaisuudessa. Kuntakentällä on muun muassa hyvin laaja valikoima vakiintuneita asiointiratkaisuja, jotka suurella todennäköisyydellä vahvistavat asemiaan entisestään myös jatkossa.
Vaikka kuntien tarjoamat palvelut ovatkin melko samankaltaisia kuntien koosta tai maantieteellisesti sijainnista huolimatta, muissa kunnissa hyväksi todetut ratkaisut eivät välttämättä istu oman kunnan tarpeisiin. Kartoitusvaiheessa kannattaa kuitenkin kysellä muiden kokemuksia heidän kartoittamistaan ja käyttämistään palveluista ja hyödyntää keskusteluista saatuja tietoja itselle parhaiten soveltuvien vaihtoehtojen arvioinnissa. Samoin muissa kunnissa käytössä oleviin palveluihin ja ratkaisuihin kannattaa mahdollisuuksien mukaan käydä tutustumassa. Oikeassa ympäristössä toimivan palvelun arviointi mahdollistaa muun muassa sekä loppukäyttäjän että ylläpitäjien käyttökokemuksen arvioinnin paremmin kuin esimerkiksi toimittajan tarjoaman demoympäristön selailu.
8. Tutki kuntayhteistyön mahdollisuudet
Asiointipalveluiden hankintaan liittyen kannattaa myös pohtia vaihtoehtoisia kuntayhteistyön malleja. Yhteistyötä voidaan tehdä joko asiointi- ja muiden digipalveluiden kehityksen suunnittelun, hankinnan ja kilpailutuksen, toteutuksen sekä käyttöönottojen osalta.
Useamman kunnan kesken yhteisesti tarjottavilla palveluilla tai yhteisesti tehdyillä hankinnoilla voidaan aikaansaada kustannussäästöjä ja tuottaa entistä parempia ja kattavampia palveluja kuntalaisille. Parhaiten tällainen yhteistyö onnistuu silloin, kun yhteistyötahoilla on hyvin samankaltaiset tarpeet ja tekniset valmiudet uudistusten läpiviemiseen.
Lue lisää: Asiointipalvelut ja extranetit – North Patrolin palvelut
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
