Palvelumuotoilu ja konseptisuunnittelu

Ymmärrystä käyttäjien tarpeista syvennetään käyttäjäkeskeisillä menetelmillä, joiden avulla päästään hahmottamaan asiakkaiden näkökulma, odotukset ja toimintatavat. Tyypillisiä menetelmiä ovat käyttäjien haastattelut, kyselyt, ryhmäkeskustelut ja jopa ohjatut työpajat. Taustamateriaalina käytetään analytiikkadataa ja käyttäjäpalautteita.

Merkittävä osa North Patrolin projekteista on olemassa olevien järjestelmien tai digipalveluiden uudistamista, jolloin tyypillisesti tiedetään jo varsin paljon siitä, mikä toimii ja mikä ei toimi. Tämän tiedon kerääminen ja analysointi on keskeinen osa käyttäjäymmärryksen muodostamista.

Uudistuksissa käyttäjiltä ei kannata lähteä kysymään asioita myöskään liian aikaisin, vaan ensin voi olla perusteltua analysoida nykytilanne, tunnistaa nykytilanteen vahvuudet ja heikkoudet, ja vasta tämän jälkeen lähteä keskustelemaan käyttäjien kanssa, ovatko nämä samaa mieltä löydöksistä ja mitä muuta käyttäjät haluaisivat.

Liiketoiminnan tahtotilan selkeyttäminen alkaa yleensä avainhenkilöiden haastatteluilla ja taustamateriaaleihin tutustumisella. Kerättyä tietoa jalostetaan työpajoissa, joissa asiakkaan suunnitteluryhmä pääsee priorisoimaan ja yhdessä muotoilemaan liiketoiminnan tahtotilaa.

Tarvittaessa liiketoiminnan tahtotilaa voidaan myös validoida loppukäyttäjien tai asiakkaiden avulla: esimerkiksi käyttäjähaastatteluilla voidaan kerätä näkemyksiä erilaisista palveluskenaarioista. Näin saadaan jo hyvin aikaisessa vaiheessa tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat liiketoiminnan suunnittelemat uudistukset tai uudet tuotteet tai palvelut.

North Patrolin kokemuksen mukaan on aivan ensisijaista, että riittävän aikaisessa vaiheessa suhteutetaan toisiinsa liiketoiminnan tarpeet ja käyttäjien odotukset. Näin voidaan löytää ne alueet, joissa tarpeet kohtaavat, ja joissa ne ovat ristiriidassa. Nämä ovat yleensä suunnittelutyön avainkohteita.

Joskus voi olla myös tärkeätä keskittyä toiminnallisuuksiin, jotka ovat liiketoiminnalle erittäin arvokkaita, mutta eivät välttämättä ole käyttäjien toivelistan kärjessä. Näiden osa-alueiden suunnitteluun voi olla hyödyllistä kiinnittää erityistä huomiota, jotta niistäkin saadaan konseptoitua ja muotoiltua käyttäjille kiinnostavia.

Konseptin muotoilu perustuu tyypillisesti yhteiskehittämiseen, jossa konsulttimme toimivat fasilitaattoreina ja asiantuntijoina. Digipalveluihin erikoistuneina suunnittelijoina emme odota asiakkaan keksivän meille, mitä saisi olla, vaan tuomme esimerkkien kautta esille vaihtoehtoja, joiden pohjalta fasilitoimme asiakkaan omaa ideointia.

Ratkaisun muotoilussa työstetään usein aiemmissa vaiheissa tunnistettuja käyttäjäsegmenttejä ja persoonia erilaisten kanvasharjoitusten avulla. Harjoituksilla pyrimme laajentamaan asiakasymmärrystä ja tunnistamaan, millä tavalla ja minkälaisilla sisällöillä voimme digipalvelussa vastata käyttäjien tarpeisiin ja toisaalta ohjata käyttäjiä haluamaamme suuntaan.

Teemme benchmarkkausta ja esittelemme vaihtoehtoisia skenaarioita, joita työstetään yhdessä eteenpäin askel askeleelta kohti konkretiaa. Esittelemme myös villejä ideoita ja haastamme ajattelemaan vaihtoehtoja niiden ilmeisimpien ulkopuolelta.

Työskentelyn aikana eri ideoita ja ratkaisuja priorisoidaan yhdessä, ja lopuksi jäljelle jäävät toteuttamiskelpoisimmat.

Tarvittaessa nostamme pöydeälle myös ikävät asiat: huomautamme mahdollisista riskeistä tai ristiriidoista, ja pyrimme pitämään myös asiakkaamme jalat maassa.

Kun palvelukonsepti on suunniteltu yhdessä projektiryhmän kanssa, se mallinnetaan ja dokumentoidaan yhdessä sovittavalla tavalla.

Sanallisen esittelyn lisäksi konseptisuunnitelmaan voi sisältyä erilaisia kaavioita ja rakennekuvia. Näillä pyritään kommunikoimaan karkealla tasolla, minkälaisista komponenteista uusi ratkaisu koostuu ja miten ne suhteutuvat toisiinsa. Varsinaisia teknisiä arkkitehtuuripiirustuksia tehdään harvemmin, mutta joskus nekin ovat paikallaan.

Käyttökokemuksen havainnollistamiseksi piirrämme tyypillisesti myös rautalankamalleja erilaisista sisältölajeista tai käyttöliittymänäkymistä. Näitä voidaan jalostaa myös klikkailtaviksi prototyypeiksi, josta käy ilmi, miten eri sisällöt liittyvät toisiinsa ja miten käyttäjät (joiden käyttötarpeita työstettiin projektin aluksi) liikkuvat palvelussa.

Mallinnusten ja prototyyppien avulla on helppoa asettaa uusi palvelukonsepti esimerkiksi loppukäyttäjien testattavaksi. Samaten mallinnuksilla voidaan esitellä konsepti-ideaa havainnollisesti organisaation sisällä ja näin hakea uudistukselle yhteistä hyväksyntää ja tukea.

Suunnitellun konseptin validoimiseksi on syytä altistaa keskeiset ideat vähintään pienen valitun käyttäjä- ja asiantuntijajoukon arvioitavaksi. Validointia voidaan tehdä määrämuotoisina käyttäjätestauksina tai vapaamuotoisina palautekeskusteluina.

Tyypillisesti validointivaiheeseen pyritään löytämään testikäyttäjiä ja asiantuntijoita, jotka eivät ole olleet mukana prosessin aiemmissa vaiheissa. Näin saadaan palautetta, joka on lähempänä lopullisten käyttäjien ensireaktioita.

Usein validoinnissa löydetään myös uusia ideoita ja kohteita, jotka voidaan ottaa osaksi jatkokehityssuunnitelmia.

Konseptoidun palvelun muotoilutyöhön sisältyy myös sen teknisten toteutusratkaisujen suunnittelu. Arvioimme tarjolla olevia teknologiavaihtoehtoja peilaten niitä palvelukonseptin edellyttämiin ominaisuuksiin, ylläpidettävyyteen, jatkokehitysmahdollisuuksiin, suorituskykyyn ja kustannustehokkuuteen.

Soveltuvin tekninen ratkaisu löydetään punnitsemalla vaihtoehtojen hyötyjä, riskejä, kustannuksia ja potentiaalisia toteuttajakumppaneita.

North Patrol saa tehokkaasti aikaan vaatimusmäärittelydokumentin, joka auttaa kilpailutusvaiheessa ja toteutusvaiheen johtamisessa. Tyypillinen vaatimusmäärittely tarkentaa palvelukonseptin, sisältötyypit, toiminnallisuudet, teknologiaratkaisut, tekniset reunaehdot ja liittymät muihin järjestelmiin.

Vaatimusmäärittely voidaan luoda järjestelmätuotteista riippumattomaksi kuvaukseksi uuden palvelun ominaisuuksista. Kilpailutuksessa käytettävä vaatimusmäärittely kannattaa kuitenkin useimmiten tehdä valitun teknisen ratkaisun lähtökohdista käsin, hyödyntäen sen erityiskyvyykkyyksiä.

North Patrolin määrittelydokumentti on laadukas kirjallinen kuvaus toteutettavan palvelun olennaisista ratkaisuista: sen avulla saadaan realistisesti arvioituja tarjouksia toteutustyöstä ja se toimii kattavana tehtävälistana (’backlog’) toteutettavasta palvelukokonaisuudesta.