Ison web-uudistuksen valmistelu voi kestää jopa vuoden. On pehmitettävä pomoja, haastateltava käyttäjiä, kyseltävä eri liiketoimintojen mielipiteitä, tutkittava kilpailijoita, perehdyttävä trendeihin. Lista voi tuntua uuvuttavalta. Tässä kirjoituksessa tiivistän mielestäni tärkeimmät tehtävät, jotka esimerkiksi organisaation markkinointipäällikön, viestintäpäällikön tai Web Managerin kannattaa tehdä isomman uudistuksen valmisteluvaiheissa.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
8.10.2015
Vaihe 1: Priorisoi nykyisten palveluiden kipupisteet ja vahvuudet – ja tee se yhdessä ylläpitäjien ja asiakaspalvelun ihmisten kanssa
Nykytilanteen ongelmat ovat usein aika helposti selvitettävissä ihan vain haastattelemalla ylläpitäjiä ja käymällä läpi palautteita sivustosta. Joskus on toki järkevää tehdä myös verkkokysely palvelun käyttäjille, jotta olennaiset ärsytykset tulevat esille. Ongelmien lisäksi tässä selvitysvaiheessa kannattaa kuitenkin myös selvittää mitkä asiat ovat erityisen rakastettuja ja toimiviksi havaittuja. Tällä alueella ylläpitäjien näkökulma saattaa olla nimittäin kovin erilainen kuin käyttäjien. Käyttäjät saattavat esimerkiksi rakastaa joitakin yksittäisiä palvelun sivuja tai toiminnallisuuksia, vaikka ylläpitäjät pitäisivät näitä täysin vanhentuneina asioina.
Käytä siis riittävästi aikaa siihen, että selvität kaikki kipupisteet ja vahvuudet nykyisestä palvelusta ja sen hallittavuudesta. Suosittelen myös vaiheen päättävää työpajaa, jossa yhdessä ylläpitäjien, asiakaspalvelun edustajien ja muiden avainhenkilöiden kanssa priorisoidaan yhdessä näitä kipupisteitä ja vahvuuksia. On tärkeätä, että jo prosessin alkuvaiheessa asiakkaan omalla tiimillä on yhteinen käsitys siitä, että mikä nykytilassa nyt oikein kiristää, ja mitkä ovat asioita joita ei uudistuksessa saa hukata. Yhteisessä työpajassa eri osapuolet myös kuulevat toistensa näkemykset, ja osaavat näin suhteuttaa priorisointinsa organisaation kokonaisetuun.
Vaihe 2: Haastattele pomot – ja tee se hellästi
Hyvä tapa saada johtoa sitoutettua on buukata johtajilta lyhyet sessiot, joihin lähettää kattavan kysymyslistan jo ennakkoon. Näihin haastatteluihin kannattaa valmistautua hyvin, ja johtajien kanssa kannattaa käydä mahdollisimman avoimet keskustelut siitä, että miten he näkevät verkon roolin kehittyvän suhteessa liiketoimintaan. Haastattelut kannattaa tehdä yksilöhaastatteluina, ja varsin epämuodollisesti. Olennaista on saada johtajat miettimään verkon roolia liiketoiminnan tukena, ja antaa heille mahdollisuus myös kysellä ja pohtia mahdollisia tulevaisuuden suuntia.
Näiden taustahaastatteluiden tehtävä on antaa hanketta valmistelevalle taholle tietoa siitä miten johtajat näkevät digitaalisten kanavien kehityksen osana liiketoimintaa, ja johtajat voivat myös esittää näissä sessioissa toivomuksia tulevaa uudistusprojektia kohtaan. Esimerkiksi johtajat saattavat toivoa, että heitä myös sivistetään osana prosessia siihen mitä kaikkea verkossa tällä hetkellä heidän toimialallaan tapahtuu. Moni johtaja ei ole niin kartalla digiasioissa kuin haluaisi, ja tällainen henkilökohtainen kohtaaminen on hyvä mahdollisuus johtajalle kertoa, että hän haluaisi päästä paremmin mukaan siihen mitä verkossa tapahtuu.
Ei siis kannata odottaa, että haastatteluissa johtajat latoisivat vain ideat ja tavoitteet pöytään. Osa varmasti tekee niinkin, mutta kannattaa myös valmistautua siihen, että osa sessioista on enemmänkin keskusteluita siitä mihin suuntaan digitaalisia kanavia pitäisi viedä.
Olennaista on myös luvata, että johtajat saavat myöhemmin prosessissa kutsun sessioon, jossa haastatteluiden ja muun valmistelutyön tulokset vedetään yhteen ja heillä on mahdollisuus kommentoida yhteisesti erilaisia kehitysvaihtoehtoja.
Vaihe 3: Pidä yhteinen työpaja avainhenkilöiden kanssa uudistuksen tavoitteista
Kun olet kirkastanut nykytilan haasteet ja selvittänyt johdon näkemykset, pidä yhteinen työpaja avainhenkilöiden kanssa. Tässä työpajassa kannattaa aluksi esimerkiksi käsitellä hieman kilpailijoiden tekemisiä ja päivittää osallistujia siihen mitä webissä tällä hetkellä tapahtuu. Sitten on hyvä esitellä jalostetut tulokset valmisteluvaiheesta, ja pistää osallistujat keskustelemaan ja priorisoimaan löydöksiä. Mikä on kaikkein tärkeintä? Jos saisimme näistä kaikista asioista vain 30%, niin mitkä asiat tehtäisiin?
Joskus tähän priorisointiin ja keskusteluun on järkevää ottaa mukaan laajemminkin henkilöstöä, jopa yhteistyökumppaneita. Itse olen tällaisia työpajoja ollut vetämässä jopa asiakkaille ja yhteistyötahoille erillisenä kokouksena, koska asiakasorganisaatio halusi ymmärtää millaiset ovat tärkeimpien sidosryhmien odotukset ja toivomukset organisaation verkkotekemistä kohtaan. Esimerkiksi yhdessä tällaisessa sessiossa selvisi, että organisaation uutiskirjettä arvostetaan erittäin paljon, ja osallistujat esittivät itse konkreettisena ehdotuksena, että voisiko kyseinen organisaatio perustaa avainasiakkailleen yhteisen LinkedIn-ryhmän. Ei aivan huonoja tuloksia.
Ylipäätään alkuvaiheessa on tärkeätä, että oma organisaatio kokee myös tulleensa kuulluksi.
Myöhemmissä konseptointi- ja käyttöliittymäsuunnittelun vaiheissa ei enää kannata kaikkia kuunnella, mutta alkuvaiheen tavoitekeskusteluissa ja tiekartan rakentamisessa on yleensä todella hyödyllistä osallistaa henkilökuntaa laajemmin – minimissään kaikkia niitä jotka tuottavat jotain sisältöä verkkopalveluihin tai osallistuvat esimerkiksi verkkokaupan pyörittämiseen.
Yhteenveto: Hyvä osallistaminen antaa projektille vahvan selkänojan, sekä sitouttaa organisaation työskentelemään projektin myöhemmissä vaiheissa yhteisen tavoitteen eteen.
Hyvän valmisteluvaiheen hyödyt ovat moninaiset, mutta ehkä kaksi isointa asiaa ovat 1) johdon sitoutuminen hankkeen läpivientiin ja rahoitukseen, 2) oman henkilökunnan sitoutuminen projektin läpivientiin, erityisesti sisällöntuotantoon. Samalla tarkemmalle konsepti-, rakenne- ja käyttöliittymäsuunnittelulle syntyy hyvä pohja, josta pääsee ponnistamaan pienemmällä porukalla kohti lopullista verkkopalvelua.
PS. ”Bonushyötynä” moni North Patrolin asiakasorganisaatio on kommentoinut sitä, että tämäntyyppinen valmistelu on nostanut oman organisaation ymmärrystä siitä mitä webissä kannattaa tehdä, mitä muut tekevät ja mikä on olennaista omalle organisaatiolle. Etenkin yksilötasolla tämä voi olla koko valmistelun arvokkain ja innostavin juttu, niin johdolle kuin asiantuntijoille.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
