Riihimäen kaupunki otti tammikuussa ensimmäisenä kuntana tekoälyn avuksi asiakaspalveluun. Kunta-Katiksi ristitty virtuaaliassistentti neuvoo chat-ikkunassa riihimäkeläisiä vuorokauden ympäri. ”Riihimäellä haluttiin kehittää tulevaisuuden digitaalisia kaupunkilaispalveluita ja tarjota riihimäkeläisille uusi ja helppo tapa löytää kaupungin palveluita”, kertoo Riihimäen kaupungin viestintä- ja markkinointipäällikkö Mia Miettinen.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
20.2.2019
Kunta-Kati on Riihimäellä yhdeksänkuukautinen kokeilu, ja sen ovat toteuttaneet Riihimäen kaupunki yhdessä Accenture Suomen ja teknologiayritys boost.ai:n kanssa. Naapurimaassa Norjassa kunta-assistentti Kommune-Kari auttaa jo noin 60 Norjan kunnassa.
Kunta-Katin kanssa chattailu tuntuu inhimilliseltä: käyttäjä kysyy kysymyksiä kuin ihmiseltä ja Kunta-Kati vastaa kuin toisessa päässä olisi ihminen. Koska kysyjä on ihminen, täytyy Kunta-Katin osata lukea väärin kirjoitettua kieltä, murteita, slangia ja lyhenteitä.
Kunta-Kati on kehitetty muun muassa luonnollista kielen oppimista hyödyntäen, mikä tarkoittaa, että tekoälykouluttajina toimivat työntekijät opettavat Kunta-Katille luonnollista Suomen kieltä. Tämä niin sanottu valvottu tekoälyn oppiminen mahdollistaa sen, että Kunta-Kati pystyy ymmärtämään esimerkiksi murteita ja lyhenteitä. Riihimäellä on keskustelevan tekoälyn lisäksi valittu osaksi palvelua suorat linkit kaupungin verkkosivuille.
Vitsikkäät kysymykset alkavat vähetä
”Kunta-Kati on otettu positiivisesti vastaan, ja sitä onkin testattu ahkerasti. Ensimmäisenä viikkona noin kolmasosa Katilta kysytyistä kysymyksistä eivät liittyneet Riihimäkeen vaan Katiin ja maailmaan yleensä”, kertoo Miettinen. Sen kykyä on koeteltu vitsikkäilläkin kysymyksillä pyytämällä Katia elokuviin tai bisselle. Koska bisse on Katille tuttu sana, hän kehotti kysyjää kääntymään alkoholineuvonnan puoleen. Hupailua osattiin odottaa, sillä myös norjalaiset olivat kokeilleet Karinsa huumorintajua.
Koko ajan ollaan menossa asiallisempien kysymysten suuntaan. ”Kaksi seuraavaa kuukautta tulevat osoittamaan Katin todellisen käytön. Jo nyt näkyy, että keskustelujen ja viestien määrä on tuplaantunut”, Miettinen toteaa. Katilta kysyttävät kysymykset heijastelevat kuntien verkkosivuilta eniten kysyttäviä asioita, jotka liittyvät liikuntaan, kouluihin, asuntoihin, työpaikkoihin ja yhteystietoihin.
Keskeistä rajata vastaukset kunnan palveluihin
Riihimäki valitsi, että useimmat Kunta-Katin vastaukset linkitetään kaupungin verkkosivustoon. ”Näin tiedot pidetään ajantasaisena vain yhdessä paikassa”, Miettinen linjaa ja jatkaa, että ”organisaatiolle on ollut haasteena ratkaista, mihin Kunta-Kati vastaa. Katin voi opettaa hakemaan Wikipediasta vastaus vaikka siihen, kuka on Martti Ahtisaari. Mutta kun on kyse kunnan palvelusta, on rajattava, mihin kunta vastaa.” Esimerkiksi apteekin aukioloaikoja kysyttäessä Kati saattaa varmistaa kysyjältä, että kyse on kunnan palveluista tai ehdottaa kunnan omia palveluita vastaukseksi.
Kaupungin asiakaspalvelussa käydään läpi Kunta-Katille esitetyt kysymykset, ja yhdessä Accenturen ja boost.ai:n tekoälykouluttajien kanssa arvioidaan, mihin kysymyksiin pitää löytää vastauksia. Tekoälykouluttajat opettavat Katia sitä mukaan, kun tarve vaatii. Kaupungin organisaatio huolehtii sitten, että nettisivuilla on oikea, ajantasainen tieto.
Käyttäjäpiikit aamuisin ja iltaisin
Lyhyen kokemuksen perusteella Miettinen voi suositella Kunta-Katin käyttöä. ”Palvelumuotona Kati vastaa nykyelämän hektisyyteen. Sen huomaa siitä, että kysymyksiä tulee myös virka-aikojen ulkopuolella. Statistiikka osoittaa, että Katilta kysytään eniten aamuisin 7–11 ja iltaisin 18–21”, Miettinen kertoo. Lisäksi Kunta-Kati on osoittanut kaupungin omasta toiminnasta epäkohtia, joita on pystytty nyt korjaamaan. Miettinen vinkkaa, että käyttöönotettaessa Kunta-Kati-tyyppistä palvelua täytyy tehdä pohjatyö hyvin: miettiä rajaukset ja varata aikaa valmistautumiseen.
North Patrolin kommentit: Inhimillistetty hakulaatikko
Käyttäjinä olemme tottuneet, että chatit ovat joko ohjelmallisesti toteutettuja botteja tai livechatteja, joissa vastaaja on ihminen. Livechateissä vastaaja on joko organisaation henkilökuntaa tai ulkoistettua työvoimaa. Isossa organisaatiossa omakin henkilökunta on verkkosivuston tietojen varassa, ulkoistettuna he ovat täysin. Kunta-Katin tapauksessa linkitetyn sisällön pitää olla täysin oikeassa ja ymmärrettävää, livechateissa henkilö voi vielä muotoilla viestiä kysyjän tyylin mukaisesti.
Chat-kysymykset antavat organisaatiolleen aina hyvää tietoa siitä, millaisia palveluja kaupunkilaiset tarvitsevat. Ja mitä tietoja verkkosivustolta puuttuu. Chateihin tulevat kysymykset parantavat verkkosivuston sisältöä, koska vastaukset nojautuva niihin – oli kyseessä sitten ihminen tai Kunta-Kati. Kunta-Kati pakottaa asiakasrajapinnassa työskenteleviä kaupungin työntekijöitä pitämään sisällöstään huolta. Samalla Kati auttaa käyttäjää nettisivujen käytössä ja parantaa tiedon löytymistä.
Kaikkinensa chatit vähentävät asiakaspalveluun tulevien sähköpostien ja puhelujen määrää ja pystyvät siten palvelemaan tasalaatuisesti massoja, jotka kysyvät samantyyppisiä kysymyksiä uudelleen ja uudelleen.
Toinen asia on sitten se, kehittääkö Kunta-Kati enemmän asiakaspalvelua vai verkkosivuston käyttöä. Jos chatin arvo on tietojen ylläpito ja tiedon löytyminen, voi parempi ratkaisu olla sivuston varsinaiseen hakuun ja tiedon löytymiseen satsaaminen ja systemaattinen sivuston ajantasaisuudesta huolehtiminen.
Jos taas tavoitteena on luoda kustannustehokas asiakaspalvelu(henkilö), botin viestintäkykyyn satsaaminen ei mene hukkaan, kun kuntalaiset tekevät luontevia kysymyksiä ja pystyvät keskustellen saamaan vastauksen. Tällöin myös lanseerauksessa ja viestinnässä on hyvä veto brändätä Kati ihmisenkaltaiseksi assariksi ja sietää typeriä kysymyksiä. Kunhan on selkeästi kertonut, että kävijä keskustelee ihmisen sijasta chattibotin kanssa.
Chattien käytöllä on oma tehtävänsä organisaatioiden verkkopalveluissa. Jos chatin rooli on tiedon löydettävyyden tukemisessa, se on asia, joka täytyy huomioida myös verkkosivustoja uudistettaessa, koska se vaikuttaa myös muihin tiedon löytymisen keinoihin.
Tällä hetkellä Kunta-Kati on verkkosivuston inhimillinen hakulaatikko. Aika tulee näyttämään, tarvitaanko Katin tyyppisiä käyttöliittymiä verkkosivuston ajantasaisena pitämiseen ja löydettävyyden tukemiseen. Onkin mielenkiintoista seurata, voisiko Katista tulla oikea asiakaspalvelija, joka vastaa yhtä hyvin kuin oikea ihminen ja tällöin pystyisi auttamaan virka-ajan ulkopuolella enemmän kuin olemaan vain verkkosivuston käytön assistentti.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
