Digitaalisen asiakaskokemuksen hallintaa voi lähestyä monin eri tavoin. Osa vaihtoehdoista on kokonaisvaltaisempia ja näin ollen myös raskaampia, kun taas osa on kevyempiä ja enemmän pistemäisesti asiakkaan kokemusta optimoivia.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
14.5.2018
Edellisessä blogiartikkelissani kerroin valmisalustoja tarjoavien teknologiatoimittajien lähestymistavoista. Globaalit jättiläiset lähestyvät asiaa kokonaisvaltaisesti huomioiden asiakkuuden elinkaaren ja oman organisaation monimuotoiset tarpeet. Vastaavasti julkaisujärjestelmälähtöiset digikokemusalustat (DXP) panostavat web-kokemuksen hallintaan. Yhteistä näissä lähestymistavoissa on vahva platform-pohjainen ajattelu.
Tässä artikkelisarjan toisessa osassa keskityn modulaarisempiin ratkaisuihin. Fokus on pääosin web-kokemuksen hallinnassa. Esitetyt lähestymistavat ovat valmisalustoja monimuotoisempia ja sitä myöten joustavampia.
Lähestymistapa 3: Täsmäratkaisut täsmätarpeeseen
Lähestymistavan kantava ajatus on rakentaa vankka perusta muutaman keskeisen järjestelmän ympärille ja integroida nämä mahdollisuuksien mukaan keskenään. Valitaan siis käyttötapaukseen sopiva tuote tarvelähtöisesti: verkkojulkaisu hoidetaan julkaisujärjestelmällä, verkkokauppa verkkokauppa-alustalla, uutiskirjeet ja digimarkkinointi markkinoinnin automaatiojärjestelmällä (tai kevyemmällä uutiskirjetyökalulla) jne. Julkaisujärjestelmiä voi hyvin olla useitakin.
Lähestymistavan ilmeinen etu on järjestelmien selkeä roolitus. Kukin järjestelmä tekee vain niitä asioita, joihin se on alunperin tarkoitettukin, ja tästä pyritään pitämään kiinni. Tuotteiden kyvykkyyksiä ei siis pyritä venyttämään liikaa tai oletustoiminnallisuuksia kiertämään koodaamalla, vaan tuotteet keskittyvät hoitamaan ydintehtäväänsä. Räätälöinti ei tietenkään ole täysin poissuljettua, joten kokonaisuutta voidaan hyvin täydentää perustelluilla täsmäiskuilla, esim. luomalla erillinen asiakkaaksituloprosessi tai asiakkuuden ”Oma tili” -näkymä, tai vaikkapa toteuttamalla palvelukokonaisuutta täydentävä mobiiliapplikaatio.
Asiakaskokemuksen hallinnan näkökulmasta tämän skenaarion haasteena on pystyä tarjoamaan yhtenäinen käyttökokemus läpi palveluiden. Teknisesti lähtökohta on se, että jokainen muna on omassa korissaan, jolloin data sirpaloituu eri järjestelmiin ja yhtä näkymää asiakkuuteen on hankalampi koostaa. Näiden haasteiden taklaaminen vaatii sekä konsepti- ja UX-suunnittelua läpi palveluiden (loppukäyttäjien kokemus), että teknisten edellytysten luomista (mm. kirjautuminen, integraatiot). Joka tapauksessa kohtalaisen hyvän asiakaskokemuksen hallinnan tason voi saavuttaa kohtuullisilla kustannuksilla.
Eri teknologiat vaativat usein myös eri toimittajia. Lisäksi taustajärjestelmiltä ja kokonaisarkkitehtuurilta vaaditaan vähintään saman verran kuin DXP-lähestymistavassa. Kokonaisuus on pidettävä tiukasti näpeissä ja kehittämisessä painottuukin yksittäisten täsmäratkaisujen ohella kokonaisuuden eheys. Näin ollen monitoimittajaympäristön hallinta ja toimijoiden välisten vastuiden selkeys korostuvat entisestään.
Lähestymistapa 4: Mikropalvelut (ja muu räätälikehitys)
Yksi tämän päivän trendeistä on mikropalvelulähtöinen kehittäminen, joten keskityn seuraavassa erityisesti tähän aiheeseen. Mikropalveluista onkin tullut keskusteluissa lähes vastakohta artikkelisarjan ensimmäisessä osassa esittämilleni platform-pohjaisille ajatuksille. Mikropalvelut tuntuvat olevan ikään kuin seuraava hopealuoti, joka ratkaisee kaiken. Näin ei suinkaan ole, mutta lähestymistavassa on omat hyvät puolensa.
Verrattuna platformeihin ja monoliittisiin sovelluksiin, mikropalvelut ovat pieniä ja itsenäisiä sovelluksia, jotka toteuttavat vain yhtä tiettyä tehtävää ja kommunikoivat keskenään tyypillisesti REST-rajapintojen kautta. Menemättä sen enempää määritelmiin voidaan todeta, että mikropalvelulähestyminen tuo uudenlaista joustavuutta sovelluskehitykseen ja ennen kaikkea uuden tavan toimia.
Asiakaskokemuksen näkökulmasta lähestymistapa pyrkii optimoimaan yksittäisen käyttötilanteen, kuten asiointiprosessin läpiviennin tai tuotehaun mahdollisimman sujuvaksi. Tällöin ei olla sidoksissa esim. julkaisujärjestelmän asettamiin reunaehtoihin tai taustajärjestelmien kankeuteen, vaan kehitys lähtee aidosti parhaan mahdollisen käyttökokemuksen tarjoamisesta. Edustakerrosta voidaan hienosäätää jatkuvasti kokemuksen optimoimiseksi ja latautumisnopeuteen kiinnitetään erityistä huomiota (Huom! Myös Google antaa latautumisnopeudelle jatkossa entistä enemmän painoarvoa.)
Mikropalveluarkkitehtuuri ei suinkaan perustu pelkkään räätälikoodaamiseen, vaan soveltuvia tuotteita hyödynnetään tarpeen mukaan. Esim. Contentfulia voidaan hyödyntää toteutuksen sisällönhallintaratkaisuna ja mikäli kyseessä on verkkokauppa, niin commercetools tarjoaa siihen oivia valmisratkaisuja.
Joka tapauksessa koko mikropalveluajatus on aika kehittäjävetoinen. Sovelluskehitys on modulaarista, pienet sovellukset ovat teknisesti riippumattomia ja niitä on helppo muuttaa usein, ja lisäsi julkaisut eivät vaadi koko palvelun alasajoa ja sen myötä käyttökatoa. Myös kehitystiimejä voidaan hajauttaa aiempaa enemmän ja vastuuta jakaa entistä useammalle taholle. Mikropalveluiden yhteydessä käytetään usein esimerkkeinä maailmanluokan kuluttajapalveluita Netflixiä ja Amazonia, jotka julkaisevat koodia satoja kertoja vuorokaudessa.
Perinteiseen malliin verrattuna (esim. kuukausittainen julkaisusykli) toimintatapa on siis täysin erilainen ja se vaatii jatkuvia panostuksia. Haasteena on uuden toimintatavan omaksumisen lisäksi tietty pirstaleisuus. Pitemmällä tähtäimellä kokonaisuutta voi olla vaikea hallita. Vaikka kehittäminen on ketterää ja aiempaa joustavampaa, sekä palvelut ovat lähtökohtaisesti toisistaan riippumattomia, niin tietyistä pelisäännöistä esim. versionhallinnan osalta on pidettävä tiukasti kiinni. Hajautettu vastuu voi kääntyä myös itseään vastaan. Veikkaan myös, etteivät ihan kaikki markkinointiviestinnän ihmiset pidä tästä lähestymistavasta.
Mikä lähestymistapa on juuri minulle se oikea?
Kysymykseen ei tietenkään ole yhtä oikeaa vastausta, mutta siihen voi esittää seuraavat vastakysymykset:
- Kuinka suuren rahasumman olet valmis panostamaan asiakkaidesi digitaalisen asiakaskokemuksen haltuunottamiseksi?
- Onko pyrkimyksenäsi hallita asiakkaan kokemusta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti vai ainoastaan tietyn osa-alueen osalta?
- Minkälainen toimintamalli sopii organisaatiollesi?
Kyseessä on siis ambitiotason ja käytännön realiteettien välinen tasapaino. Tämä on loppujen lopuksi hyvin liiketoimintamalli- ja organisaatiokohtaista. Myös olemassa oleva järjestelmäarkkitehtuuri vaikuttaa valintoihin. Jos tiedät täsmällisesti mitä haluat saada aikaan, ja ymmärrät eri teknologiavaihtoehtojen mahdollisuudet ja rajoitteet, niin eri palasista koottu ratkaisu saattaa olla kaikista soveltuvin malli. Mikäli käytännön tekemisen suhteen on vielä avoimia asioita ja haluat enemmänkin mahdollistaa erilaisia toimenpiteitä, niin DXP-lähestyminen voi olla fiksuin tapa edetä. Kuten jo artikkelisarjan ensimmäisessä osassa totesin, niin globaalien jättiläisten ratkaisuja on vaikea suositella muille kuin isoille ja kansainvälisille yrityksille. Mikropalvelulähestyminen puolestaan vaatii täysin uudenlaisen toimintatavan omaksumista, ja tällä hetkellä vaikuttaa siltä, että se soveltuu parhaiten suurten liikennemäärien kuluttajaverkkokauppoihin.
Tässä kahden blogiartikkelin sarjassa kerroin vaihtoehdoista ikään kuin suuresta pieneen: kokonaisvaltaisista ratkaisuista pistemäiseen käyttötilanteiden optimointiin. Esittämäni kategorisointi ei ole täysin vedenpitävä, mutta se antaa perspektiiviä eri lähestymistapoihin. Jokaisessa lähestymistavassa on omat riippuvuutensa ja reunaehtonsa, joiden kanssa on pystyttävä elämään.
Eri vaihtoehtoja voi toki sekoitella keskenään tilanteeseen sopivasti. Vaikka artikkelien painotus oli enemmän kaupallisesti tuotteistetuissa ratkaisuissa, niin mitä modulaarisempaan suuntaan mennään, niin sitä relevantimpia ovat myös avoimen lähdekoodin ratkaisut. Esimerkiksi täsmäratkaisuiden osalta WordPress ja Drupal saattavat olla oikein hyviä vaihtoehtoja julkaisujärjestelmäksi.
Osa suuremmista konserneista on myös yhdistänyt kaupallisia tuotteita ja avoimen lähdekoodin vaihtoehtoja tekemällä tärkeimmän konsernisivustonsa DXP-tuotteella ja luomalla kevyemmät kampanjasivustonsa sekä verkkovuosikertomuksensa WordPressillä. Joka tapauksessa kaikkea ei kannata yrittää tehdä itse, vaan kumppaneita on lähes välttämätöntä hyödyntää.
Lopuksi on todettava, että vaikka alustatoimittajat ja tutkimusyhtiöt toisin väittävätkin, niin mielestäni asiakaskokemusta ei voi ikinä täysin kontrolloida. Digitaalista puolta voi toki yrittää hallita, mutta merkityksellistä on asiakaskokemus kokonaisuutena, jolloin digitaalinen puoli on usein vain osa sitä. Esimerkiksi verkkokaupassa asiakaskokemukseen vaikuttavat merkittävästi mm. logistiikan sujuvuus sekä palautusten ja reklamaatioiden helppous. Itse asiassa siihen saattaa vaikuttaa R-kioskin yksittäisen asiakaspalvelijan ystävällisyys. Näin ollen kokonaiskokemus rakentuu monesta muustakin elementistä kuin tietojärjestelmistä.
- Lue lisää ketterien hankintojen menetelmistä: Ketterä hankinta vaatii valmistelua ja ensimmäisen vaiheen (MVP) suunnittelua
- Lue lisää alustojen markkinasta Suomessa: Julkaisujärjestelmät ja verkkokauppa-alustat Suomessa -hakemisto
Teknologiavalinta on vuosikymmenen investointi
Teknologiaratkaisuissa ei kannata tehdä valintojaan kuumimpien trendien mukaan, vaan soveltuvuuden, skaalautuvuuden, ylläpitokokemuksen, yhteensopivuuden ja elinkaarikustannuksien ehdoilla. North Patrol auttaa näkemään teknologiavaihtoehtojen plussat ja miinukset puolueettomasti, konkreettisesti ja kaukonäköisesti.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
