Personoinnin ensiaskeleista eivät asiakkaat paljon huutele seminaareissa. Kuitenkin moni kokeilee ensimmäisiä mallejaan jo, ja yhä useampi suunnittelee uudistuksen myötä aloittavansa kokeilut. Mitä nämä kokeiluaskeleet tyypillisesti ovat?
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
13.2.2017
Tässä muutamia tyypillisimpiä ensiaskeleita, joita me olemme North Patrolissa olleet suunnittelemassa tai joihin olemme asiakkuuksissamme törmänneet.
1. Etusivun mukauttaminen
Tyypillisin personoinnin malli on etusivun elementtien lisääminen kun selailuhistoriaan perustuvat säännöt täyttyvät. Yksinkertaisimmillaan etusivu saa lisää elementtejä pelkästään, jos käyttäjä on jo aiemmin vieraillut sivustolla. Palaavaa käyttäjää kun kannattaa usein puhutella hieman käytännönläheisemmillä nostoilla kuin ensimmäistä kertaa sivustolle saapuvaa.
Ehkä ensimmäisen käynnin perusteella on myös pystytty antamaan kävijälle jokin ryhmätieto, jotta tiedetään onko käyttäjä yksityisasiakas tai yritysasiakas tai vaikkapa sijoittaja. Tämän tiedon perusteella etusivun pääelementit voivat jo olla aika tarkastikin kohdennettuja. Esimerkiksi matkailualan sivustot voivat mukauttaa etusivun ”tarjotintaan” varsin paljonkin sen perusteella mihin kohteisiin kävijän edellinen surffailusessio keskittyi eniten. Esimerkiksi jos käyttäjä on selkeästi surffaillut aurinkomatkakohteita, niin palatessaan saitille seuraavana päivänä hänelle ei välttämättä kannata esitellä laskettelureissujen mainoksia ensimmäisenä enää.
2. Tarkkojen yhteystietojen aktiivinen tarjoilu
Toinen tyypillinen personoinnin ensiaskel on esittää käyttäjälle lähimmäksi arvioidun toimipisteen yhteystiedot vaikkapa suoraan etusivulla. Esimerkiksi Pohjois-Suomesta tulevalle käyttäjälle voidaan tarjoilla etusivulla suoraan Oulun toimipisteen yhteystiedot.
Jos myyntipisteitä on paljon, voidaan jopa kysyä GPS-sijaintia ja arvioida tämän perusteella lähimmän myymälän sijainti (Tämä onnistuu parhaiten mobiililaitteella, ja tästä käyttötapauksesta on tässä blogissa kirjoitettu aiemmin laajemmin.) Tämänkaltainen sijainnin perusteella tapahtuva erittäin kohdennettujen yhteystietojen esittäminen yleistyy tällä hetkellä varsin nopeasti. Monet kauppaketjut ja esimerkiksi terveysasemat tarjoavat sijaintitiedon perusteella ehdotuksia kävijälle jopa jokaisella sivulla.
3. Kohteliaampi puhuttelu tunnetuille kävijöille
Yhteystietojen kohdennettu esittäminen on hyvä alku, mutta joissain tapauksissa kohdennettua puhuttelua voidaan viedä pidemmällekin. Jos käyttäjä esimerkiksi tiedetään nykyiseksi asiakkaaksi, sivustolla voidaan esittää monessa kohtaa enemmän ja tarkempia yhteystietoja, ja kannustaa yhteydenottoon suoraan sopivimpaan myyntiedustajaan. Monet yritykset esimerkiksi lähettävät asiakkailleen uutiskirjeitä, ja näistä uutiskirjeistä sivustolle tulevat kävijät voidaan helposti ”leimata” nykyisiksi asiakkaiksi tämän viitetiedon perusteella.
Yhteistä näille tempuille on kohteliaisuuden lisääminen sivustolle, jotta jo jonkinlaisessa suhteessa olleet asiakkaat kokevat tulevansa puhutelluksi suoremmin. Esimerkiksi myyntipäälliköiden kuvalliset ja puhelinnumeroilla varustetut yhteystietokortit voivat olla tehokas tapa kannustaa yhteydenottoon. Jotkut verkkokaupat jopa esittävät erikoiskuponkeja ja alennuksia asiakkaille, jotka ovat kampanjoiden piirissä, mutta eivät jostain syystä ole vielä tehneet ostoksia.
4. Nykyisten asiakkaiden ohjaaminen itsepalvelukanavaan
Jos merkittävä osa sivuston kävijöistä menee etusivulta suoraan kirjautumisnäkymään, esimerkiksi verkkopankkiin, voidaan näille kävijöille tarjoilla etusivulla vahvempi ohjaus itsepalvelutoimintoihin. Tällä tavalla esimerkiksi verkkopankin etusivulle lähes päivittäin saapuva asiakas ei altistu uusille asiakkaille kohdennetuille tarjouksille, vaan pääsee helposti kirjautumaan verkkopankkiin. Uusien asiakkaiden houkuttelutarjoukset voidaan vaikka vaihtaa nostoiksi asiakaslehden artikkeleista, kun kerran tiedetään käyttäjän olevan jo jonkinlaisessa asiakassuhteessa meihin.
Tämänkaltaisen paremman palvelun tarjoaminen ei myöskään edellytä mitään kovin ihmeellistä personointiteknologiaa, mutta voi nostaa merkittävästi nykyisten asiakkaiden kokemaa palvelukokemusta.
5. Paremmat tuotesuositukset
Verkkokauppojen harrastama tuotesuosittelu on varmasti kaikkien tuntema personoinnin muoto, ja yleisyyden näkökulmasta tämän pitäisi tietysti olla listan kärjessä. Tämä kuitenkin tehdään yleensä täysin automaattisesti (esim. Noston tai vastaavan työkalun avulla). Jos automaattinen suosittelu ei tule kysymykseen, niin silloin yleensä tarvitaan juuri personoinnin kyvykkyyksiä.
Esimerkiksi monien B2B-brändien tai -palveluntarjoajien sivustoilla tuotesuosittelua voisi myös tehdä, mutta käytännössä toimivan tuotesuosittelun rakentaminen on pitkälti manuaalinen määrittelytyö – esimerkiksi jos vaikkapa Vaisala haluaisi opastaa sääasemiensa ostajia sopivien lisävarusteiden valinnassa, niin automaattinen suosittelusysteemi todennäköisesti aiheuttaisi vain katastrofin asiakaspalvelulle. Toimiva suosittelusysteemi on silti potentiaalisesti erittäin arvokas toiminnallisuus myös näille brändeille. Siksi näihinkin panostetaan tällä hetkellä monessa paikassa.
Tässä tiivis katsaus tyypillisimpiin personoinnin alueisiin, joihin me olemme törmänneet, ja joita olemme olleet suunnittelemassa. Toivottavasti tästä oli apua, mikäli personointi kiinnostaa tai olet vaikkapa suunnittelemassa oman verkkopalvelusi konseptia.
Jos haluat apua suunnittelutyöhön, ole yhteydessä North Patroliin.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
