Mitä tarvitsee mitata?

• Mikä on olennaista laadukkaan palvelukokonaisuuden kannalta? Mikä saa asiakkaasi tuntemaan itsensä arvostetuksi?
• Mikä on olennaista liiketoiminnan kannalta? Mikä saa järjestelmäsi maksajan tyytyväiseksi?
• Mikä on olennaista sisäisten prosessien kannalta? Mikä saa muut järjestelmät käymään yskähtelemättä?
• Mikä on olennaista järjestelmän elinkaaren ja palvelukyvyn maksimoinnin kannalta? Miten saat asiointijärjestelmäsi palvelemaan asiakkaitasi laadukkaasti vuosia ja taas vuosia?

Asiakas

Asiakas haluaa helpon palvelukokemuksen. Siihen sopivia mittareita ovat esimerkiksi palveluprosessiin käytetty aktiiviaika, asiakkaan kokemien virhetilanteiden määrä sekä asiakkaan kokemus yleisellä tasolla. Asiakas saattaa välillä keskeyttää palveluprosessin vaikkapa jonkun muun tehtävän takia. Siksi aktiiviajan mittaaminen on tärkeää. Jos aktiiviajan mittaaminen osoittautuu liian hankalaksi, voi KPI:na käyttää vaikkapa palveluprosessiin käytettyjen aikojen mediaania. Asiakkaan mahdollisesti kokemien virhetilanteiden tunnistaminen on tärkeää jo palvelun kehittämisvaiheessa. Jos virhetilanteet ovat palvelun tuottamisen kannalta eri tasoisia, esimerkiksi palvelutuotannon estäviä, palvelutuotantoa haittaavia tai palvelutuotantoa haittaamattomia, ne kannattaa pisteyttää KPI:n luontia varten. Asiakkaan kokemusta yleisellä tasolla mitataan useimmiten palveluprosessin päätyttyä esitettävällä Net Promoter Score -kysymyksellä.

Talous

Järjestelmän maksajaa kiinnostavat yleensä kovat mittarit, kuten järjestelmän takaisinmaksuaika. Ne voivat olla relevantteja, jos aiemmin manuaaliprosessina ollutta palveluprosessia automatisoidaan ensimmäistä kertaa. Jos sen sijaan automatisoitua prosessia uudistetaan, ei takaisinmaksuaika ehkä olekaan hyvä mittari, vaikka uhkana olisikin että asiakkaat hylkäävät palvelusi. Taloudellisten mittareiden käyttö vaatiikin erityistä tarkkuutta. Total Cost of Ownership on hyvä alku. Se on absoluuttinen luku eikä yleensä aiheuta kiistelyä. Taloudellisia mittareita voidaan johtaa myös parantuneista sisäisistä prosesseista. Jos vaikkapa uusi järjestelmäsi tuottaa muille järjestelmille laadukkaampaa dataa, saatat pystyä arvioimaan vähentyneen virheidenselvittelyajan aiheuttamaa säästöä.

Sisäiset prosessit

Asiointijärjestelmät tuottavat usein verrattain paljon dataa organisaation muille järjestelmille. Datan laatua voidaan mitata tunnistamalla avaintekijät. Esimerkiksi jos asiointijärjestelmä tuottaa sopimuksia, voidaan mitata niiden sopimusten määrää, jotka vaativat manuaalista käsittelyä asiointijärjestelmän jäljiltä. Vaikka tämä kuulostaakin hankalalta, useimmissa asiointijärjestelmissä on jo projektointivaiheessa asetettu tähän liittyviä selkeitä laadullisia vaatimuksia.

Elinkaari ja tulevaisuuden palvelukyky

Järjestelmän elinkaarta ja tulevaisuuden palvelukykyä on usein mitattu tutkimalla sitä kehittävän organisaation kyvykkyyttä ja kehittymistä. Se ei välttämättä anna kuitenkaan oikeaa kuvaa yksittäisen järjestelmän kehittymiskyvystä. Raportoitujen ongelmatilanteiden määrä sekä asiakastukeen käytettävän ajan määrää mittaamalla päästään jo pitkälle. Semminkin, kun datasta alkaa näkyä trendejä. Jos kyseessä on moderni modulaarinen järjestelmä, voi myös moduulien määrän suhteessa toimintojen määrään ottaa mittariksi. Hajautettu ohjelmistoarkkitehtuuri kestää ajan saatossa paremmin kuin monoliittinen. Se tuottaa vähemmän päänvaivaa kehitystyön integroinnissa olemassa olevaan koodiin sekä mahdollistaa sovellusten jakamisen eri alustoille. Lisäksi toimintoja voidaan tuottaa eri ohjelmointikielillä.

Mitä ei tarvitse mitata?

Mittareiden valinnassa kannattaa painottaa palvelujärjestelmän sidosryhmien tarpeita. Mitä ei mitata on yhtä tärkeä kysymys kuin mitä mitataan. Balanced Scorecardin kehittäjät Kaplan ja Norton sanoivat: Mitä mittaat, sitä saat. He tuskin tarkoittivat, että saat kaiken jos mittaat kaikkea. Mitä hyötyä loppuasiakkaalle, järjestelmän maksajalle tai sisäisille prosesseille on vaikkapa usein mittarina käytetystä uusien ohjelmistoversioiden määrästä vuositasolla? Aiemmin oli tärkeää mitata palvelutuotantoa tarkasti. Nämä mittarit sisälsivät mm. palvelun alhaalla oloon ja saatavuuteen liittyviä mittareita. Ne vaikuttivat suoraan palvelukokemukseen, mutta niiden painoarvo laskee jatkuvasti palvelinten, palvelinohjelmistojen ja tietoliikennelaitteiden laadun parantuessa. Varsinkin pilvipalvelussa ajettavien asiointipalveluiden kohdalla näistä mittauksista saattaa olla varsin vähän hyötyä palvelun kehittämisen kannalta.

Motivaatiota mittaamiseen

Miksi sitten pitäisi mitata ylipäätään mitään? Kyllähän asiakkaat kertovat jos jokin on pielessä! Asiakkaat kertovat todellakin jos jokin on pielessä. Usein he vain kertovat sen jaloillaan. Silloin tilanteen korjaaminen voi olla myöhäistä. Datan kerääminen pidemmältä aikajaksolta ja trendien tunnistaminen on palvelun kehittämisen kannalta olennaista. Lisäksi systemaattisesti kerätyllä datalla muutostarpeita on helpompi viestiä vaikkapa kehityskustannuksista päättäville tahoille.

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

• Asiointipalvelut ja ekstranetit