Kuntarahoituksessa havahduttiin syksyllä 2022, että verkkopalvelu ei tukenut riittävällä tavalla Kuntarahoituksen liiketoimintaa ja strategisia tavoitteita. Verkkopalvelulla ei ollut monta vuotta ikää, ja teknisesti elinkaarta olisi ollut jäljellä, mutta organisaatiossa oli herännyt vahva tarve saada verkkopalvelu tukemaan erityisesti palveluiden ja tuotteiden myyntiä kohderyhmälähtöisesti. Myös työnantajakuvan luomisessa ja eri asiakassegmenttien palvelemisessa oli parantamisen varaa. Kuntarahoitus pyysi apua North Patrolilta palvelukonseptin kirkastamiseksi. Yhteistyö jatkui kilpailutuksella sekä sisällöntuotannon tuella.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
8.5.2024
Kuntarahoitus on yksi Suomen suurimmista luottolaitoksista, joka tarjoaa monipuolisia rahoituspalveluja kunta- ja hyvinvointisektoreille ja valtion tukemaan asuntotuotantoon. Yhtiö on oman asiakaskuntansa merkittävin rahoittaja Suomessa. Kuntarahoituksen tavoitteena on olla asiakaskuntansa tärkein rahoituksen kumppani, ja kehittää siitä syystä jatkuvasti palveluitaan vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.
Tarvekartoitus toi ongelmat esiin ja määräsi suunnan
Vanhan sivuston ongelmat oli tunnistettu Kuntarahoituksessa karkealla tasolla ja tahtotila oli kirkas, mutta uusi suunta oli epäselvä eikä uutta palvelukonseptia ollut hahmoteltu. Ainoa asia, joka oli projektin alkaessa päätetty, oli teknologia. Vanha sivusto oli tehty WordPressillä, ja se koettiin työkaluna toimivaksi, eikä nähty syytä vaihtaa alustaa.
Jottei uusi palvelukonsepti perustuisi arvauksiin ja päädyttäisiin jälleen tilanteeseen, joka ei vastaa organisaation tarpeita, aloitettiin palvelukonseptin muotoilu taustakartoituksella, tavoitteena löytää sekä ratkaistavat ongelmat että odotukset ja toiveet uudelle verkkopalvelulle. Koska verkkopalvelu-uudistuksen ajurina oli luoda palvelu, joka tukee liiketoiminnan tavoitteita sekä asiakasvastuullisten työntekijöiden työtä, keskityttiin kartoittamaan eri liiketoimintayksiköiden sekä johdon tarpeita ja tahtotilaa. Lisäksi analysoitiin nykytilaa perehtymällä verkkosivuston analytiikkaan.
Yhteiskehittämisellä ratkaisuja tunnistettuihin ongelmiin
Tarvekartoitus osoitti ratkaistavat ongelmat ja liiketoiminnan tahtotilan, johon lähdettiin työpajoissa yhdessä hakemaan ratkaisuja.
Hyvän palvelukonseptin tulee heijastaa sekä organisaation tavoitteita että vastata käyttäjien tarpeisiin. Organisaation tavoitteet oli nostettu pöydälle tarvekartoituksessa, ja käyttäjätarpeet kartoitettiin välillisesti asiakasrajapinnassa työskentelevien asiantuntijoiden kautta. Eri käyttäjäsegmenttien tarpeita tunnistettiin ja työstettiin työpajoissa, ja näitä peilattiin Kuntarahoituksen tavoitteisin ja tarjoamiin sisältöihin.
Kuntarahoituksen asema omalla rahoitusmarkkina-alueella on vahva, joten verkkopalvelun rooli ei ole kaikille kohderyhmille yhtä tärkeä. Jotta saataisiin verkkopalvelu parhaiten tukemaan liiketoiminnan tavoitteita, tunnistettiin ne käyttäjäryhmät, jotka ovat pitkällä aikavälillä strategisesti tärkeitä, ja joita verkkopalvelun tulisi erityisesti palvella.
Ensimmäisen työpajan jälkeen meillä oli selkeä käsitys siitä, mikä on uuden verkkopalvelun rooli ja funktio ja mitä uudella verkkopalvelulla halutaan saavuttaa, sekä hyvä käsitys siitä, ketkä meidän verkkopalveluamme käyttävät ja mitä he meiltä tarvitsevat. Toisessa työpajassa lähdettiin hakemaan näihin konkreettisia ratkaisuja.
Työpajassa tunnustettiin ja priorisoitiin sisältöjä, joita uudessa verkkopalvelussa on tarjottava eri käyttäjille, jotta palvelun tavoite ja funktio toteutuu ja verrattiin näitä eri käyttäjäsegmenttien tarpeisiin. Sisältöjen esittämistavalle etsittiin ratkaisua erilaisten konseptuaalisten vaihtoehtojen kautta, joita konkretisoitiin benchmarkeilla ja esimerkeillä. Jokaisen käyttäjäsegmentin kohdalla arvioitiin, miten hyvin mikäkin konseptimalli toimisi.
Kolmannessa työpajassa jalostettiin palvelua eteenpäin, tunnistamalla käyttäjäpolkuja, peilaten ensimmäisessä työpajassa työstettyihin käyttäjäprofiileihin ja toisessa työpajassa työstettyihin sisältöihin.
Työpajoissa tehtyjen linjausten pohjalta laadittiin uudesta palvelukonseptista sanallinen kuvaus ja klikkailtava prototyyppi, jonka tarkoitus oli konkretisoida uuden verkkopalvelun idea myös niille, jotka eivät olleet yhteiskehittämisessä mukana. Tehdyt ratkaisut validoitiin laajasti ja uudelle palvelukonseptille haettiin koko organisaation tuki.
Uudessa konseptissa asiakassektorit nousivat keskiöön
Uudessa palvelukonseptissa päädyttiin nostamaan asiakassektorit keskiöön sekä tuomaan Kuntarahoituksen palvelutarjonta kärkeen. Uudessa verkkopalvelussa pyritään kuvamaan palvelutarjonta asiakaslähtöisesti, ja käyttäjille tarjotaan erilaisia polkuja. Asiakkaat käyttävät sisältöjä usein asiakasvastuullisten työntekijöiden kanssa yhdessä, jotka tuntevat palvelut hyvin. Heille tulee tarjota nopea reitti niihin sisältöihin, joita ovat kulloinkin esittelemässä. Ne käyttäjät, jotka eivät tunne Kuntarahoituksen valikoimaa, tarvitsevat puolestaan johdattelevampia polkuja ja vakuuttelua matkan varrella.
Kuntarahoitus tuottaa paljon ajankohtaissisältöjä ja asiantuntijasisältöä, ja uudessa konseptissa on tarkoitus valjastaa nämä sisällöt liiketoiminnan ja vaikuttamisen tueksi ja tuoda näkyväksi, mikä Kuntarahoituksen rooli yhteiskunnassa on.
Ideasta kohti konkreettista verkkopalvelua
Muutos konseptiin oli niin suuri, että vanhaa sivustoa ei ollut mielekästä jatkokehittää, vaan selkeämpää oli aloittaa puhtaalta pöydältä. Tämä tarjosi myös mahdollisuuden kilpailuttaa verkkopalveluprojekti.
North Patrol jatkoi Kuntarahoituksen tukena myös kilpailutusvaiheessa, tarkentamalla verkkopalvelun vaatimukset sellaiselle tasolle, että toimittajat pystyvät tekemään tarjouksen. Konsulttimme kirjoittivat vaatimusmäärittelyn ja muut hankinta-asiakirjat Kuntarahoituksen kanssa pidettyjen työpajojen pohjalta.
Kilpailutuksen lopputulemana Kuntarahoitus aloitti yhteistyön Red and Bluen kanssa. North Patrol tuki Kuntarahoitusta kumppanivalinnassa arvioimalla tarjoukset ja tarjoamalla taustatukea finaalistien tapaamisissa.
Sisältötyö ajoissa liikkeelle
Samalla kun Kuntarahoitus aloitti teknistä projektia ja sivuston tarkempaa suunnittelua yhdessä Red and Bluen kanssa, tuli Kuntarahoituksen viestinnän ottaa koppia sisällöntuotannosta ja sen koordinoinnista. Uusi palvelukonsepti ei tuonut mukanaan pelkästään uutta sisältörakennetta, vaan sisältöjen funktio muuttui ja sisältöjen terävöittämiselle ja uudelleenmuotoilulle oli tarvetta.
Jotta sisältötyö saataisiin hyvin liikkeelle, North Patrol auttoi Kuntarahoituksen viestintää suunnittelemaan luotavat sisältökokonaisuudet, tunnistamaan eri sisältötyyppien tavoitteet sekä luomaan sisältötyötä ohjaava runko kullekin sektorille ja sisältötyypille.
Suunnitelmat käytiin läpi sisällöntuottajien kanssa useassa sisältöklinikassa, jossa tunnistettiin tarkemmin tuotettavat sisällöt sekä varmistettiin, että sisällöntuottajilla on yhteneväinen käsitys siitä, mitä ja mitä heidän pitää tuottaa uuteen verkkopalveluun.
—-
Uusi verkkopalvelu julkaistiin 14.5.2024. Aika osoittaa, miten hyvin uusi konsepti lopulta vastaa organisaation tarpeisiin. Verkkopalvelu on kuitenkin mainio väline siinä suhteessa, että sitä voi ja pitääkin jatkuvasti kehittää. Siihen työhön Kuntarahoitus saa Red and Bluesta hyvän kumppanin.
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
