Palvelumuotoilu on sana, joka herättää monessa intohimoja – sekä puolesta että vastaan. Aiheesta on käyty kiivasta keskustelua myös North Patrolin konsulttien kesken. Kollegani Virpi Blom toi taannoin kirjoituksessaan esille, kuinka huonosti palvelumuotoilu sopii varsinkin julkishallinnon verkkopalveluiden muotoiluun. Jos tarkastellaan palvelumuotoilun ydintä, ja mitä sillä tarkoitetaan, hän on aivan oikeassa. Palvelumuotoilu on lähtökohtaisesti tapa innovoida uutta palvelutoimintaa tai muotoilla kokonaisvaltaisesti asiakaskokemusta, mistä harvoin on kyse, kun uudistetaan esimerkiksi verkkopalvelua. Käytännössä verkkopalvelujen tai muiden digitaalisen kokonaisuuksien kohdalla varsinainen työ kohdistuu esimerkiksi digitaalisen palvelupolun suunnitteluun tai yksittäisen kontaktipisteen palvelukonseptin uudistamiseen. Näiden suunnittelussa voimme kuitenkin hyödyntää muotoiluajattelua, jonka periaatteisiin myös laajempi palvelumuotoilu pohjautuu. Me North Patrolissa suunnittelemme ratkaisuja muotoiluajattelua hyödyntäen – eli voisimme vaikka puhua ratkaisumuotoilusta.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
13.1.2023
Muotoiluajattelussa asetetaan käyttäjä, eli ihminen kehittämisen keskiöön, ja tämä on usein tilanne myös, kun suunnitellaan verkkopalveluita tai digitaalisia palvelupolkuja käyttäjälähtöisesti. Muotoiluajattelussa aivan yhtä tärkeä periaate kuitenkin on, että ratkaisua kehitetään monialaisesti. Ratkaisussa yhdistetään käyttäjän tarpeet, (liike)toiminnan tarpeet ja reunaehdot sekä teknologian mahdollisuudet toimivaksi kokonaisuudeksi.
Meillä North Patrolissa tämä tarkoittaa käytännön työssä mm. sitä, että emme ota teknologioiden kyvykkyyksiä lähtökohdaksi, kun palvelua suunnitellaan, vaan suunnittelemme ensin konseptin, joka vastaa sekä käyttäjän että organisaation tarpeisiin, ja vasta sen jälkeen pohdimme, miten ja millä teknologialla asia kannattaa ratkaista. Tämä on yksi meidän vahvuuksistamme. Olemme teknologiariippumaton konsulttitoimisto, joten tunnemme erilaiset verkkopalvelualustat ja ratkaisut hyvin, ja tiedämme, miten niitä on järkevää soveltaa.
Käyttäjien ja liiketoiminnan tarpeiden selvittämiseksi hyödynnämme erilaisia tiedonkeruumenetelmiä, kuten esimerkiksi haastatteluita, kyselyitä tai havainnointia – sekä toimialatuntemusta. Ideaalitilanteessa kerättäisiin aina tarpeita suoraan loppukäyttäjiltä, mutta tämä ei ole aina mahdollista. Tällöin asiakasymmärrystä kerrytetään kohderyhmät hyvin tuntevien avulla, kuten esimerkiksi haastattelemalla asiakaspalveluhenkilöstöä, myyntiorganisaatiota tai palvelutuottajia. Tietyissä tapauksissa asiakasymmärrystä on päässyt kertymään myös muista projekteista, eikä ole tarve lähteä nollasta liikkeelle. Esimerkiksi kuntalaisten tarpeet eivät juuri vaihtele kunnasta toiseen – organisaation tahtotila ja tavoitteet sekä toimintaympäristö voivat puolestaan olla hyvinkin erilaiset.
Loppukäyttäjiä kuljetetaan mukana läpi koko suunnitteluprosessin – sillä heillehän palvelua tehdään. Työpajoissa työstämme tyypillisesti erilaisia käyttäjäpersoonia, joihin yhdistetään niin käyttäjien (tunnistetut) tarpeet ja motiivit, kuin organisaation tahtotila, sisällöt ja palvelut kullekin käyttäjäryhmälle.
Se kuuluisa tuplatimantti ja co-design
Muotoiluajattelussa puhutaan oikean ongelman tunnistamisesta. Meidän pitää tietää, mikä on se oikea asia, joka pitää ratkaista, ennen kuin voimme ratkaista sen. Aina suunnittelun lähtökohta ei ole oikea. Verkkopalvelu-uudistuksen ajuri voi olla esimerkiksi tarve uudistaa tekninen alusta tai yrityksessä on voitu tunnistaa tarve verkkokaupalle, mutta tarkemmassa tarkastelussa ja tiedonkeruun yhteydessä voidaan todeta, että meidän pitäisi oikeasti tehdä jotain aivan muuta. Tähän liittyy myös palvelumuotoilun tuplatimantti. Löydetään ratkaistavat asiat, määritellään ongelma, joka meidän tulee ratkaista, ideoidaan ratkaisuja ja valitaan paras tapa ratkoa ongelma.
Tuplatimantissa idea on, että vuoron perään laajennetaan ja supistetaan näkökulmia. Meidän työssämme tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tarvekartoituksessa kerätään ratkaistavia ongelmia (laajennetaan), analysoidaan ja priorisoidaan näitä työpajoissa ja lopuksi valitaan yhdessä keskeisimmät ongelmat, jotka meidän tulee ratkaista (supistetaan).
Kun olemme tunnistaneet oikean ongelman, lähdemme jälleen laajentamaan näkökulmaa. Meidän tapamme toimia on tyypillisesti esitellä tässä vaiheessa erilaisia konseptuaalisia tapoja lähestyä tai ratkoa ongelmaa. Emme kysy, mitä saisi olla, vaan suunnittelijan tehtävänä on tarjota vaihtoehtoja laajemman ryhmän arvioitavaksi. Erilaisia lähestymistapoja ja ratkaisumalleja ammennetaan hyvin laajasti, eikä benchmarkata ainoastaan asiakkaan omaa toimialaa. Joskus parhaat ideat löytyvät joltain täysin eri toimialalta tai ulkomailta.
Konsepti-ideat otetaan lähtökohdaksi ja näitä työstetään eteenpäin yhdessä tai ideoidaan niiden pohjalta vaihtoehtoisia ratkaisuja. Esimerkiksi voimme jakaa osallistujat pienempiin ryhmiin, joiden tulee erilaisten canvasmallien avulla työstää vaihtoehtoisia ideoita ja pitchata oma työ lopuksi koko projektiryhmälle. Tämän jälkeen ideoita arvioidaan ja priorisoidaan ja valitaan toteuttamiskelpoisemmat. Eli supistetaan jälleen. Tässä toteutuu myös yhteiskehittämisen periaate, varsinkin jos projektiryhmä on laaja. Meidän työssämme yhteiskehittämistä tehdään vahvasti asiantuntijavetoisesti ja fasilitoiden.
Iteratiivisuus on tärkeä periaate muotoiluajattelussa, ja sillä tarkoitetaan, että työvaiheita toistetaan, kunnes on saavutettu toimiva ratkaisu. Harvemmin projekteissa kuitenkaan on riittävästi aikaa, saati resursseja, että ideointivaihetta voidaan toistaa useampaan otteeseen. Tällöin on mielekkäämpää ja tuloksellisempaa jatkaa työtä niin, että suunnittelija jalostaa ja muotoilee ideoista erilaisia konkreettisempia mallinnuksia, joko rautalankoina tai prototyyppinä, joita arvioidaan yhdessä ja joita myös testataan. Iterointi toteutuu näin suunnittelijan ja liiketoiminta-asiantuntijoiden, käyttäjäasiantuntijoiden sekä joskus myös suoraan loppukäyttäjien välisessä vuoropuhelussa.
Tyypillisesti esittelemme palvelukonseptia tai demoa laajemmalle ryhmälle ja keräämme palautetta konsepti-ideasta. Näin validoimme, että suunta on oikea, ennen kuin lähdetään toteutukseen – tai meidän projekteissamme, kilpailutukseen tai hankintavaiheeseen.
Jälleen kerran, ideaalitilanteessa testausta tehtäisiin loppukäyttäjillä, mutta tämä ei aina ajallisesti tai resurssimielessä ole mahdollista. Jos paukut riittävät vain yhteen lopputestaajakierrokseen, tämä kannattaa varata toteutusvaiheeseen, jolloin ratkaisu oikeasti on konkretisoitunut, mutta ei vielä viimeistelty.
Ja on hyvä myös muistaa, että vaikka suunnitteluvaihe olisi tehty muotoiluperiaatteita noudattaen, muotoiluajattelun ei tulisi päättyä siihen, että toteutusprojekti alkaa. Myös toteutuksen ja jatkuvan kehityksen aikana voidaan hyödyntää muotoiluajattelua. Näin toteutuu iteratiivisuus, jossa palvelumuotoilun eri vaiheet toistuvat. Selvitämme, opimme, ideoimme, teemme, opimme lisää ja kehitämme oppimamme perusteella.
Menetelmät tarpeen mukaan
Kaikkia muotoilumenetelmiä tai muotoiluajattelun periaatteita ei ole mielekästä toteuttaa jok’ikisessa verkkopalveluprojektissa, vaan jokaiseen projektiin valitaan juuri siihen parhaiten soveltuvat menetelmät. Meille on tärkeää valita juuri ne työtavat, jotka palvelevat kutakin asiakasta, asiakkaan resursseja ja tavoitteita parhaiten. Joskus tämä tarkoittaa, että oiomme jossain vaiheessa muotoiluprosessia ja nojaamme enemmän asiantuntijoidemme suunnittelukokemukseen, substanssiymmärrykseen ja teknologiaosaamiseen. Jos tavoite on saada nopeasti tuloksia aikaiseksi ja jotain julki, voi olla tarkoituksenmukaisinta tehdä ensimmäinen vaihe kevyemmin, julkaista se ja vasta sitten lähteä kehittämään palvelua muotoiluajattelun mukaisesti – niin nurinkuriselta kuin se kuulostaakin. Kun puhutaan digitaalisista palveluista, mikään ei kuitenkaan ole kiveen hakattu, ja muutoksia voi – ja tulee – tehdä myös palvelun elinkaaren aikana.
Sinua voisi kiinnostaa myös muut artikkelimme
PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin
