Digitaalisen B2B-myyntikanavan erilaiset roolit

19.6.2018

Mikko Jokela

Tehokas tilauskanava on yleisin konsepti

85% vastaajista kertoo, että heidän B2B-kanavansa on nimenomaan tilauskanava asiakkaille. Tilaamisen ollessa kanavan pääfunktio, on sen oltava helppoa, sujuvaa ja nopeaa. Hankalaksi asian tekee se, että erilaisilla asiakkailla on erilaisia tilaamiseen liittyviä tarpeita.

Verrattuna kuluttajakauppaan, jossa pääpaino on tyypillisesti yksittäisen ostotapahtuman suoraviivaisella läpiviennillä, on B2B-ostamisessa tyypillisesti kyse toistuvasta tilaamisesta. Toki ensimmäisenkin ostokerran on oltava asiointikokemuksena sujuva ja miellyttävä, mutta B2B-kanavan toiminnallisuuksien ja käyttöliittymäratkaisujen on tuettava ostotilanteita ennen kaikkea toisesta ostokerrasta eteenpäin. Tällöin B2B-myyntikanavan on esim. mahdollistettava tilaushistorian hyödyntäminen uudelleentilaamisessa. Myös ns. pikatilaaminen syöttämällä tuotekoodi tyhjään kenttään on B2B-myyntikanavassa relevantimpi tilausskenaario kuin vapaamuotoinen koko tuotekatalogin selailu.

”B2B-maailmassa kukaan ei tee heräteostoksia huvikseen, vaan aina ostetaan aitoon tarpeeseen.”

Toimivaan tilauskanavaan liittyy olennaisesti myös toimitukset ja niiden läpinäkyvyys. Kun tilatut tuotteet on saatu valittua, tulee B2B-kanavissa tyypillisesti valittavaksi erilaisia toimitukseen liittyviä ehtoja. Nämä toimitukseen liittyvä ehdot ja mahdolliset lisäpalvelut ovat tyypillisesti asiakassopimuskohtaisia ja ne voivat olla B2B-kanavan teknisen toteutuksen kannalta suhteellisen työläitä huomioida. Tyypillisten toimitus- ja laskutusosoitteiden syöttämisen lisäksi ehtoja ja lisäpalveluita voivat olla esimerkiksi:

• Toivottu toimitusaika
• Jaetaanko toimitus osiin vai toimitetaanko kaikki kerralla?
• Toimitetaanko toimitus yhteen vai useampaan toimitusosoitteeseen?
• Pakkauskokojen valinta

Lisäksi tilaavan organisaation luottotiedot saatetaan joutua tarkastamaan ennen tilauksen lopullista hyväksyntää ja tilausvahvistuksen lähettämistä.

Tilauksen lähettämisen jälkeen tilausten mahdollisimman reaaliaikainen ja luotettava seuranta on tärkeää. Kuluttajalle on harvoin kovinkaan merkityksellistä saapuuko tilattu tuote perille päivän aikaisemmin vai päivän myöhemmin. B2B-puolella tällä voi olla ratkaiseva merkitys. Esimerkiksi rakennustyömaalla on äärimmäisen tärkeää tietää tarkasti ja luotettavasti milloin tilattu kuorma saapuu purettavaksi.

Asiakassuhdetta hoitava ”digitaalinen myyjä” on toinen tärkeä tehtävä

Tilaamisen mahdollistamisen ohella 54% vastaajista kokee, että kanava tukee heidän olemassa olevien asiakkuuksiensa hoitoa. Liiketoiminnalliset hyödyt B2B-palvelukanavasta voivatkin kohdistua myyntivolyymin lisäksi asiakassuhteen vaalimiseen. Toimiva B2B-kanava tehostaa samalla oman myyntiorganisaation ja asiakaspalvelun resurssien käyttöä.

Asiakkuuden hoitoa voivat tukea esim. B2B-palvelukanavan automaattiset muistutukset ja herätteet, säännölliset viestit tai proaktiiviset ehdotukset. Näiden avulla voidaan vaalia asiakassuhdetta, tavoittaa uusia kohderyhmiä ja markkinoida uusia palvelumuotoja. Edellytyksenä tämän tyyppiselle toiminnalle on asiakassegmenttien järkevä luominen: asiakastarpeet on tunnistettava, ja asiakasviestit on kohdennettava osuvasti.

Asiakkuuden hoitoa voi tukea myös asiakashistoriaan liittyvä data. B2B-palvelukanava voi kerätä järjestelmällisesti dataa asiakkuuden historiasta: tilauksista, huolloista, henkilöistä, laskutuksesta jne. Palveluntarjoaja voi syventää ymmärrystään asiakaskäyttäytymisestä ja hyödyntää dataa liiketoiminnassa. Yksinkertaisimmillaan tämän tiedon perusteella voidaan rakentaa esimerkiksi parempia tuotesuosituksia palveluun. Joissain tapauksissa jo pelkästään tietojen läpinäkyvyys on arvokasta asiakkaille ja syventää asiakassuhdetta.

Avoin tarjooman esittely tukee myös uusasiakashankintaa

Peräti 46% kanavista tukee myös uusasiakashankintaa tavalla tai toisella. Käytännössä tämä voi tarkoittaa ainakin seuraavia asioita:

1. B2B-myyntikanava on avattu julkiseksi, jolloin myös kirjautumaton käyttäjä voi selailla tuotteita (ja mahdollisesti myös hintoja) ja käynnistää ostoprosessin.
2. Olemassa olevia asiakkuuksia pyritään laajentamaan myös muille ratkaisualueille tai esim. aloittamaan yhteistyö konsernin toisen tytäryhtiön kanssa.
3. Omat myyjät ja/tai jälleenmyyjät hyödyntävät kanavaa myyntitapaamisissa uusasiakashankinnan tukena.

Seuraava kuvaaja hahmottaa B2B-myyntikanavien muita rooleja:

Missä käytössä B2B-kanava on?

B2B-verkkopalvelut antavat tehokkaan kanavan erilaisten materiaalien sekä raporttien jakeluun. Tyypillisesti kanavassa tarjottavia materiaaleja ovat esim. tuote-esitteet, käyttöohjeet sekä muut tukimateriaalit, kuten tuotekuvat. Luonteeltaan materiaalit ovat usein suht yleispäteviä ja ne tarjotaan yleisesti tuetuissa formaateissa, kuten PDF.

Raportteja voi puolestaan olla toimintaympäristöstä riippuen erilaisia. Tyypillisiä ovat jo aiemmin mainitut tilaus- ja laskutushistoria, mutta erilaisia liiketoimintaa tukevia koontinäkymiä ja visualisointeja voi olla monenlaisia. Luonteeltaan nämä raportit ovat asiakaskohtaisia. Usein raporttinäkymiin voi myös liittyä toiminnallisuutta, kuten visualisointien generointia loppukäyttäjän valitsemien parametrien perusteella.

Lisäksi B2B-kanava on monelle toimijalle väylä tekniseen tukeen.

Kaipaatko neuvoa omaan verkkopalvelu-uudistukseesi? » Ota yhteyttä!

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

• Datakatsaukset
• Konseptit ja käyttökokemus
• Verkkokaupan kehittäminen
• Verkkokaupat