Oletko hankala asiakas? Testaa itsesi!

7.12.2016

Virpi Blom

Tilaajankin olisi syytä katsoa peiliin, kun projektityö aiheuttaa tyytymättömyyttä.

Asiakkaana sinulla on oikeus olla vaativa. Maksat toimittajalle ison määrän rahaa, jonka vastineeksi sinulla on oikeus saada käyttöösi laadukas, kaunis, toimiva ja tavoitteisiisi vastaava verkkopalvelu. Mutta oletko antanut toimittajalle riittävät edellytykset sen aikaansaamiseksi?

Nyt voit testata, oletko vaativa, hankala vai suorastaan mahdoton asiakas!

Testikysymykset on koottu lukuisten erityyppisten verkkopalveluja toteuttavien firmojen jakamista kertomuksista – kiitokset kaikille osallistujille!

1. Kun valitsette verkkopalvelulle toteuttajan, kiinnitätte eniten huomiota siihen, että

1. toimittajakumppanin profiili, asiantuntemusalueet ja toimintatavat vastaavat verkkopalvelullenne asetettuja kehittämistavoitteita.
2. toimittajan tarjous on mahdollisimman halpa.
3. johtajanne kaveri on suositellut tätä firmaa.

Oikea vastaus: Hyvä yhteistyö alkaa oikeanlaisen kumppanin valinnasta. Jos projektissa korostuvat monimutkaiset teknologiaratkaisut, niitä tuskin kannattaa ostaa pieneltä mainostoimistolta. Eikä tekniseltä koodarilaumalta kannata odottaa visuaalisia wow-efektejä. Joihinkin projekteihin tarvitaan notkeita pikkufirmoja, joihinkin taas suurempia integraattoritaloja, joilla on iso joukko erilaisia osaajia. Kurkista säkkiin ennen sian ostoa!

2. Käynnistellessänne yhteistyötä kerrotte toimittajalle odotuksistanne, tilanteestanne ja tarpeistanne

1. mahdollisimman avoimesti, jotta toimittaja pystyy hakemaan niihin vastaavia ratkaisumalleja ja sovittamaan tarjoamiaan palveluja tilanteeseen sopivalla tavalla.
2. vähän kaunistellen, jotta toimittajalle (tai ehdokkaalle) ei vahingossa paljastu, miten sekaisin tai ristiriitainen organisaatio on, tai miten levällään suunnitelmat ovat, tai miten niukoilla budjeteilla ja resursseilla joudutaankaan toimimaan.
3. mahdollisimman vähän: tässähän ollaan ihan vastakkaisilla puolilla pöytää, niin ei pidä paljastaa korttejaan.

Oikea vastaus: Tilaajan odotukset ja sisäinen tilanne paljastuvat toimittajalle ennen pitkää projektin kuluessa. Mitä myöhäisemmässä vaiheessa nämä paljastuvat, sitä enemmän töitä on ennätetty tehdä turhaan, väärien oletusten mukaisesti. Toimittajakumppani ei ole lähtökohtaisesti vihollinen, sillä asiakkaan hyväksikäyttäminen ei ole toimittajalle menestyksekäs palvelustrategia. Toimittaja on kumppanisi!

3. Koska verkkopalvelunne toteutustyön hinta kuitenkin perustuu arvioituihin työmääriin, niin

1. käytte toimittajan kanssa läpi työmäärien liikkumavaran. Jos hintaa halutaan alemmaksi, sovitaan yhdessä, mitä asioita projektista jätetään pois, tai mitä tehdään yksinkertaisemmin.
2. tingitte tietysti, sillä aina ne tarjoukset ovat kohtuuttoman kalliita, ja toimittajan työmäärissä on kuitenkin jotain ylimääräistä klappia. Ja yllättävän hyvin sitten projektin loppupäässä saadaan uhkailtua toimitukseen mukaan nekin toiminnallisuudet, joista oltiin aluksi tinkivinään…
3. tiedätte kyllä toimittajaa paremmin, missä ajassa hyvä koodari minkäkin toiminnon toteuttaa. Tai ainakin siltä Sirpan serkulta Pentiltä voi kysyä, se kun tietää näistä ATK-hommista. Neuvottelette minimaalisen hinnan, ja sillä on saatava tehtyä toiveidenne mukainen verkkopalvelu.

Oikea vastaus: Laadulla on hintansa: olisi hullua odottaa mersua ladan hinnalla. Ja jos budjettisi on rajallinen, toteutettava kokonaisuus on sovitettava sen mukaisesti. Et voi edellyttää pitävää työmääräarviota jostakin asiakaskohtaisesti räätälöitävästä sovelluksesta, joka on epämääräisesti kuvattu (”tämä integroidaan sitten siihen meidän tulevaan CRM-järjestelmään, jota ei kyllä ole vielä valittu”). Mitä tarkemmin olet määritellyt ostettavan verkkopalvelusi, sitä tarkempia ja pitävämpiä hinta-arvioita saat — ja silloin voit vaatia kunnolla kuvattujen lopputulosten syntyvän sovitulla hinnalla.

4. Olette päättäneet valita projektimalliksenne ketterän kehittämisen, koska

1. suunnittelemanne verkkopalvelu on niin uudenlainen, että on vaikeaa tarkentaa sen määrittelyjä kokeilematta. Lisäksi projektin vastuuhenkilöllä on aikaa, osaamista ja päätöksentekovaltuudet ottaa product ownerin rooli.
2. se on tätä päivää.
3. se kuulostaa näppärältä, nopealta ja edulliselta.

Oikea vastaus: Ketterät ohjelmistokehityksen menetelmät (kuten vaikkapa Lean, Scrum tai Kanban) ovat toimintamalleja, joissa on lähtökohtana se, että suunnittelua ja määrittelyä tehdään iteratiivisesti koko toteutusprojektin ajan eikä lopputulos ole tiedossa alusta asti. Ketterä projekti vaatii asiakkaalta huomattavasti enemmän osallistumista ja asiantuntemusta kuin perinteinen projekti. Monille verkkopalvelun tilaajille ketterä projektimalli ei istu arkisiin työtapoihin lainkaan: ketteryys on nykyaikaista ohjelmistokehitystä, mutta ketterän projektin onnistuminen edellyttää asiakkaalta siihen tarvittavaa tietotaitoa ja resursseja.

5. Olette linjanneet uuden verkkopalvelun tavoitteet siten, että

1. sille on kirjattu liiketoiminnalliset tavoitteet, palvelutavoitteet, viestinnälliset tavoitteet, käyttökokemuksen tavoitteet ja mielikuvatavoitteet. Näille tavoitteille on pyritty jopa löytämään jonkinlaisia mittareita.
2. ne tarkentuvat siinä työn kuluessa.
3. johtaja tai johtoryhmä tarkistaa lopputulokset siinä vaiheessa, kun on jotain valmista näytettäväksi. Jos lopputulokset eivät vastaa organisaatiostrategiaa, niin tehdään uusiksi.

Oikea vastaus: Jos tavoitteet eivät ole selvillä, ei kukaan pysty suunnittelemaan ja toteuttamaan verkkopalvelua, joka vastaisi niihin.

6. Olette valinneet ja roolittaneet projektiryhmän sillä periaatteella, että

1. liiketoiminnasta, asiakaspalvelusta, viestinnästä, markkinoinnista ja tietohallinnosta on valittu verkkopalveluista vastaavat edustajat, jotka tuovat työskentelyyn oman näkökulmansa tämän toiminnon kehittämistavoitteiden osalta.
2. kustakin 20 yksiköstä on vaihtelevasti joku edustaja tai varamies mukana suunnittelussa huolehtimassa oman yksikkönsä näkyvyydestä verkkopalvelussa.
3. työhön osallistuvat ne, joilla ei ole muuta tärkeämpää tekemistä.

Oikea vastaus: Suunnittelutyön edistäminen ja aikatauluissa pysyminen vaatii kannanottoja ja päätöksiä. Päätökset johtavat toisiin päätöksiin, ja asiat eivät edisty, jos päätöksiä ei tehdä. Projektityössä on oltava mukana ihmisiä, joilla on relevantteja näkemyksiä ja valta tehdä päätöksiä niiden perusteella.

7. Olette projektin aluksi läpikäyneet toimittajan kanssa ne vaiheet, jotka toteutusprosessiin sisältyvät. Nyt teillä ei olisi aikaa tai resursseja hoitaa sovitussa ajassa yhtä vaihetta. Mitä teette?

1. Käynnistätte muutoshallintaprosessin, jotta saadaan arvioitua vaiheen skippaamisen tai lykkääntymisen vaikutukset projektin scopeen, aikatauluun, henkilöresursseihin ja budjettiin.
2. Hoidatte vaiheen sitten jahka ehditte, tai jos ette ehdi, jätetään se kokonaan väliin.
3. Ei kai se prosessin eteneminen nyt yhdestä vaiheesta kiinni ole?!?

Oikea vastaus: Verkkopalvelutoimittajat noudattavat useimmiten menetelmällistä prosessimallia, joka on hioutunut käytännön kokemuksen kautta. Jos asiakas ei sitoudu prosessiin, ei myöskään työ etene suunniteltuun tapaan, ja työvaiheiden kulun katkeaminen heijastuu lopputuloksiin, aikatauluihin sekä työmääriin (=kustannuksiin). Tästä on turha syyttää toimittajaa.

8. Kun toimittaja esittelee rautalankamalleilla verkkopalveluunne suunniteltua käyttökokemusta, käyttöliittymäelementtejä ja navigointilogiikkaa, miten käsittelette mallit?

1. Varaatte aikaa ja oikeita ihmisiä käymään läpi malleilla kuvatut käyttöliittymäelementit ja toiminnallisuudet. Kysytte kaikesta, mikä on mielestänne epäselvää (vaikka pelkäisitte vaikuttavanne tyhmältä). Käytte läpi oman listanne asioista, jotka pitää toteuttaa, ja varmistatte, että ne on otettu malleissa huomioon.
2. Kaikki projektiin osallistuvat 20 yksikön edustajaa esittävät suunnittelijalle yksityiskohtaisia huomioita esim. siitä, että laatikkojen reunojen pitäisi olla pyöristettyjä, navigointivalikko pitäisi poistaa kokonaan, yksikön nimi on kirjoitettu väärin, toisessa tekstikappaleessa on huono muotoilu tai nuoli näyttää tyhmältä.
3. Ette kiinnitä malleihin juuri mitään huomiota: nehän ovat sellaisia alustavia hahmotteluja, joita ei kannata tarkastella ennen kuin niissä on lopulliset värit, kuvat, typografiat ja klikattavat kohdat valmiina.

Oikea vastaus: Vaikka verkkopalvelua voidaan ennakkoon suunnitella kuukausien ajan piirtelemällä kaikenlaisia rautalankamalleja, jossakin sovitussa kohdassa mallinnukset ovat se lopullinen kuvaus käyttöliittymiin toteutettavista elementeistä. Niistä käy ilmi, miten sivujen on suunniteltu toimivan: jos toivot toisenlaista toimintalogiikkaa, rautalankojen korjaaminen on yksinkertaista ja ilmaista. Jos mallinnusten mukainen graafinen ja tekninen toteutus on jo tehty, on korjaaminen eksponentiaalisesti hankalampaa ja kalliimpaa.

9. Jos projektiryhmänne näkemykset verkkopalvelusta ovat ristiriidassa toimittajan esittämien suunnitelmien kanssa, miten toimitte?

1. Toimittajan asiantuntija esittäköön perusteltuja, todistettavia argumentteja näkemyksensä tueksi, ja te esitätte analyyttiset perustelut omallenne: paras argumentti voittakoon.
2. Projektiryhmä käy kiivasta keskustelua asiantuntijan kanssa, ja näkemyksiä erilaisista yksityiskohdista esitetään monipolvisesti puolesta ja vastaan. Keskusteluja on hyvä käydä, mutta kyllähän lopulta toimittajan pitää tehdä niinkuin me haluamme.
3. Pitääkö tästä nyt edes keskustella?? Tietysti asiakas on aina oikeassa.

Oikea vastaus: Jos maksat ammattilaisen työstä, miksi et luottaisi ammattilaisen näkemykseen? Jos oman talon väellä on vahvempi näkemys hyödyllisestä, käyttäjäystävällisestä tai organisaatioonne paremmin soveltuvasta esitystavasta, se varmasti pystytään myös perustelemaan liiketoiminnan, käytettävyyden tai asiakaspalvelun tavoitteiden näkökulmasta?

10. Kuinka visuaalisen ulkoasun layout-mallit käsitellään?

1. Brändivastaavanne antaa graafiset ohjeet toimittajan AD:lle, kuvailee tavoitteenne visuaalisesta ilmeestä ja huolehtii layout-mallien sovituista korjauskierroksista sekä hyväksynnästä.
2. Viestinnän ja markkinoinnin päälliköt istuvat toimittajan graafikon viereen ja jokainen leiska muotoillaan yhdessä, kunnes lopputulos tyydyttää päälliköitä.
3. Koko projektiryhmä osallistuu leiskojen kommentointiin ja hiomiseen paremmaksi: kaikkia erilaisia visuaalisia malleja on hyvä kokeilla, että saadaan yhteinen käsitys siitä, mistä kaikki tykkäävät. Ja sitten lopulta kuitenkin markkinointijohtaja tulee valitsemaan, millaiset värit ja fontit hän haluaa.

Oikea vastaus: Visuaalisuuden suhteen kaikilla tapaa olla jokin mielipide, ja kaikki mielipiteet pohjautuvat enemmän tai vähemmän makuasioihin. Visuaalinen ilme ei voi syntyä komiteamietintönä, vaan sitä linjaamaan on löydettävä yksi luotettu vastuuhenkilö. Asiakas esittelee visuaaliset mielikuvatavoitteensa, ja graafikon ammattitaitoa on toteuttaa sellainen leiska, jolla tavoitteisiin päästään.

BONUSKYSYMYS: Miten olette suunnitelleet uuden verkkopalvelun sisällöntuotannon?

1. Oma vastuutettu sisältöporukkanne vastaa sisällöntuotannosta ja vastuullaan olevien sivujen päivittämisestä. Olette jo hyvissä ajoin ryhtyneet laatimaan käsikirjoituksia, joihin suunniteltuja todellisia sisältöjä on jo testattu käyttöliittymämallinnuksissa. Jahka uusi järjestelmä valmistuu, käsikirjoitusten valmiit tekstit, linkitykset ja muotoilut syötetään sisään.
2. Olette alustavasti ajatelleet, millaisia uusia sisältöjä verkkopalveluun pitäisi saada. Kun uusi järjestelmä saadaan käyttöönotetuksi, alatte pohtia, kuinka uudet sisällöt saataisiin kirjoitettua, ja kuka syöttelisi niitä sisään järjestelmään.
3. Miten niitä sisältöjä voisi muka suunnitella ennen kuin se uusi verkkopalvelu on valmis??

Oikea vastaus: Kaikille verkkopalvelujaan uudistaville asiakkaille tapaa tulla yllätyksenä, miten paljon työtä vaatii uuden palvelukonseptin mukaisten sisältötekstien ideoiminen, käsikirjoittaminen, tarkistaminen, syöttäminen järjestelmään, muotoileminen ja testaaminen.

Toimittajaa ei pidä syyttää siitä, jos apuvoimia tähän ei irtoa viikkoa ennen julkaisua hätäpäissään tehdyllä tilauksella. Ja jos tässä vaiheessa huomataan, että loremipsumilla täytetyt käyttöliittymämallit eivät toimikaan, kun niihin syötetään todellista tekstisisältöä, kenen on syy?

Testitulokset:

Jos nauroit tälle testille

olet todennäköisesti tunnistanut yleisimmät ongelmat, joihin tilaaja—toimittaja-yhteistyössä törmätään verkkopalveluhankkeiden läpiviennissä.

Jos vastasit testikysymyksiin vakavasti

olet ehkä mennyt itseesi ja tunnistanut niitä projektiorganisaatiosi menettelytapojen ongelmakohtia, joihin olisi syytä löytää parannusta?

Jos loukkaannuit tästä testistä

olet todennäköisesti hankala asiakas. Sinulla on oikeus olla vaativa asiakas, joka ansaitsee rahoilleen vastinetta ja on oikeutettu saamaan hyvää palvelua. Mutta toimittaja ei ole ihmeidentekijä. Verkkopalvelunne on teidän palveluanne, ja sen laadun takaamiseksi siihen vaaditaan aktiivista, vakavaa panosta myös asiakkaalta.

PS. Sinua voisi kiinnostaa tulossa oleva ilmainen webinaarimme: Digitaaliset asiointipalvelut – Erilaiset konseptit ja toteutuksen eri vaihtoehdot (11.12.2024 klo 10:00). Ilmoittaudu webinaariin

Lue palveluistamme Pyydä tarjous

• Tietojärjestelmähankkeiden valmistelu ja esiselvitys
• Tietosivustot