Seuraavaan on koostettu kolme isointa haastetta, jotka olen havainnut kohtaavani projekteissani säännöllisesti uudestaan ja uudestaan.
North Patrol on suunnitteluun erikoistunut konsulttitoimisto. Suunnittelemme, autamme teknologiavalinnoissa, kilpailutamme. Emme myy toteutusprojekteja, emmekä lisenssejä, olemme aidosti asiakkaan puolella.
15.11.2010
HAASTE 1: Tietojärjestelmiä lanseerataan edelleen liikaa komenna-ja-kontrolloi-mallilla, jossa järjestelmä työnnetään organisaatioon puoliväkisin. Ongelmaa pahentaa se, että kun käyttäjät valittavat, niin palaute vain kerätään exceliin odottamaan kahden vuoden päästä tapahtuvaa kehityshanketta. Tämänkaltainen malli ei yksinkertaisesti toimi tiedonhallintajärjestelmien kohdalla.
Malli on toki hyväksi havaittu toiminnanohjausjärjestelmien käyttöönotoissa, mutta mallin soveltamisessa on rajansa. Perinteisen toiminnanohjausjärjestelmän (esim. SAP) lanseeraushan voi noudattaa hyvin perinteistä mallia, jossa ensin suunnitellaan parhaat mahdolliset prosessit ja sitten nämä prosessit koodataan järjestelmään ja järjestelmä lanseerataan. Työntekijöiden kouluttaminen on tällaisessa perinteisessä mallissa iso urakka, mutta sitten kun homma on ohi, niin työntekijät joko osaavat käyttää järjestelmää tai “itkevät ja osaavat”. Tiedonhallintatyökalujen osalta pakottamista on paljon vaikeampaa (ellei mahdotonta) tehdä, koska työkalujen käyttöönoton onnistuminen vaatii enemmän muutoskykyä ja innostumista yksilöiltä. Tällöin järjestelmien on oltava aiempaa helppokäyttöisempiä ja työntekijöiden on koettava uusien työkalujen tuovan todellisia hyötyjä. Hyötyjen todentamiseksi järjestelmää on markkinoitava sisäisesti etukäteen tavallista enemmän ja henkilökuntaa on osallistettava projektiin laajasti.
Yhteenvetona voisi todeta, että mitä isomman muutoksen järjestelmä tuo mukanaan yksilötasolla, niin sitä suuremman sisäisen myynnin järjestelmä vaatii. Esimerkiksi Helsingin yliopiston Flamma –sähköinen työpöytä –hankkeeseen liittyy useita satoja sidosryhmätilaisuuksia ennenkuin kukaan on edes päässyt kokeilemaan uutta työkalua. Valistuneet asiakkaat tunnistaa nykyisin siitä, että määrittelyn ja suunnittelun rinnalla halutaan osallistaa henkilökuntaa suunnitteluun, viestiä etenemisestä koko ajan henkilökunnalle sekä kerätä heiltä palautetta suunnitelmista. Joissain projekteissa jopa tehdään prototyyppi osana suunnitteluvaihetta ja prototyypin avulla myydään järjestelmää ja sen tuomaa muutosta sisäisesti organisaatiossa.
HAASTE 2: Työntekijöiden odotukset palveluiden käytettävyydelle ja ominaisuuksille ovat kasvaneet dramaattisesti viime vuosina ilmaisten Facebookien ja Gmailien myötä. Kuluttajilla on käytössään ilmaiseksi miljoonien eurojen arvoisia ohjelmistoja, ja samaa laatutasoa odotetaan myös yritysohjelmistoilta.
Erityisesti selainpohjaisuudessa, mobiilikäytössä ja toimintavarmuudessa työntekijät odottavat työkaluiltaan samaa laatutasua kuin mitä Google tarjoaa ilmaisilla työkaluillaan. Tämä on merkittävässä ristiriidassa reaalitodellisuuteen yritysmaailman ohjelmistojen kanssa. Karkeasti voisi sanoa, että yritysmaailman ohjelmistojen käytettävyys on noin kymmenen vuotta kuluttajapuolen ohjelmistoja jäljessä. Yhdelläkään yritysmaailman ohjelmistolla kun ei ole käytössään vastaavia kehitysresursseja kuin Googlella tai Facebookilla.
Merkittävä osa maailman eniten käytetyistä yritysohjelmistoista kehitetään muutaman kymmenen hengen ydintiimeillä ja vain joillain harvoilla järjestelmillä on satoja tuotekehittäjiä. Lisäksi nämä megaohjelmistot, joita kehitetään ison joukon voimin, ovat yleensä hyvin yleiskäyttöisiä ohjelmistoja joilla yritykset ratkaisevat hyvin erityyppisiä ongelmia. Myös räätälöidyt tietojärjestelmät kehitetään yritysmaailmassa korkeintaan muutaman kymmenen hengen tiimien voimin ja lähes poikkeuksetta tiukassa budjettikurissa. Täten esimerkiksi Facebook alkaa olemaan maailman mittakaavassa jo varsin ainutlaatuinen tietojärjestelmä. Historia ei tunne montaa tietojärjestelmää, jota olisi kehitetty yhtä isolla joukolla yhtä pitkään (viimeisin tieto Facebookin työntekijämäärästä on 1700 ihmistä, joista merkittävä osa on tuotekehityksessä).
Miten tämän ristiriidan sitten voi ratkaista? Vastaus: Todennäköisesti ei mitenkään lyhyellä aikavälillä. Ongelmaa voi lieventää ensimmäisen kohdan oppeja noudattamalla, eli osallistamalla käyttäjiä ajoissa ja hallitsemalla näin odotuksia. Toinen lievennyskeino on tunnistaa kaikkein kriittisimmät toiminnot ja pyrkiä hankkimaan näihin mahdollisimman erikoistuneet ohjelmistot, joiden käytettävyys on viety huippuunsa juuri kyseisessä toiminnossa. Pitkällä tähtäimellä tätä Facebookin ja Googlen tuomaa käytettävyyshaastetta ratkaisevat pilvipalvelut, jotka mahdollistavat sen, että myös yritysmaailman ohjelmistojen takana alkaa olemaan satoja päätoimisia kehittäjiä. Tähän on kuitenkin vielä pitkä matka.
HAASTE 3: Käytettävyys nähdään liian usein vain kauniina leiskana ja vähäisinä klikkauksina.
Käytettävyyden merkitys on mennyt viime vuosina hyvin läpi asiakaskunnassa, mutta käytettävyyttä katsotaan edelleen kovin yksiulotteisesti. Esimerkiksi Facebookia pidetään helppokäyttöisenä ja tämän asian varjolla vaaditaan myös organisaation omien tietojärjestelmien olevan yhtä helppoja kuin Facebook on. Esimerkki on kärjistetty, mutta ei aivan irrallaan todellisuudesta.
Käytettävyyden moniulotteisuuden ymmärryksen kasvattaminen onkin it-alalla tällä hetkellä yksi vaativimmista haasteista. Kärjistäen voisi sanoa, että on siirryttävä pois vähäisten klikkausten vaatimisesta, ja ryhdyttävä suunnittelemaan järjestelmiä, jotka tukevat aidosti työntekijöiden todellisia toimintamalleja. Tällaisten järjestelmien suunnittelu taas ei tapahdu suunnittelupöydällä vaan läheisessä yhteistoiminnassa käyttäjien kanssa. Vain läheisellä yhteistyöllä päästään tilanteeseen jossa järjestelmän toiminnot ovat aidosti sellaisia jotka tukevat yksittäisten työntekijöiden työtä. Lisäksi järjestelmän suunnittelussa ja käyttöönotossa on toteutettava rinnalla yhä enemmän muutosjohtamista. Kauneinkaan käyttöliittymä kun ei auta työntekijöitä ymmärtämään sitä millaisia muutoksia uuden järjestelmän käyttöönotto vaatii jokaisen omiin työtehtäviin ja työtapoihin. Yritysohjelmiston hyvä käytettävyys syntyy näin yhtä paljon hyvän käyttöliittymäsuunnittelun kuin laadukkaan muutosjohtamisen ansiosta.
Yhteenveto:
- Tiedonhallintajärjestelmien suunnittelussa ja käyttöönotossa on osallistettava käyttäjiä, ja järjestelmää on parannettava läheisessä vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa. Vain näin toimimalla saadaan toteutettua järjestelmiä, joita työntekijät käyttävät mielellään, ja joiden kehitykseen he ovat valmiita panostamaan.
- Liiallisia käytettävyys- ja helppousodotuksia on hallittava prototyypeilla ja osallistamisella. Työntekijöiden on ymmärrettävä, että firman tietojärjestelmien käyttö ei ole yhtä helppoa kuin Facebookin ja Googlen käyttäminen eikä siitä saa yhtä helppoa välttämättä rahallakaan.
- Monimutkaisista asioista ei saa tehtyä yksinkertaisia käyttöliittymiä paraskaan suunnittelija. Yritysohjelmiston hyvä käytettävyys syntyy yhtä paljon laadukkaasta käyttöliittymäsuunnittelusta kuin muutosjohtamisen onnistumisesta.
